(网经社讯)摘要：近日，电子商务研究中心主任曹磊在接受《重庆商报》采访时表示，送货上门、生鲜上门、社区团购、上门美甲、上门推拿等业务都在渗透到居民生活圈“最后一公里”，但目前相对比较规模化和领先的是零售业。“要想抢占居民‘最后一公里’市场，创业者们首先得发现传统行业有上门服务的需求，其次是要善于发掘‘宅经济’、‘懒人经济’的需求，最后是不需要借助太多工具的服务，总体来说，规模大、复购率高的行业更容易突围。”

以下是报道原文全文：《逐鹿“最后一公里”，看哪个行业能弯道超车？》

处于生活“最后一公里”的社区，拥有稳定的客户群，以“零距离”的优势，能与消费者实现无缝对接，这是一个蕴藏巨大市场潜力的新“蛋糕”。

近几年，这个“蛋糕”吸引餐饮、快递、零售业，甚至是手机维修，汽车洗车等行业争相布局。但谁能在这场竞争中弯道超车？发展最后一公里业务的关键因素又是什么？记者挑选了几个新近出现的行业，对此进行了走访调查。

快递：陷入两难的智能快递柜

随着互联网对人们生活的渗透，快递业兴起。同时，作为解决“最后一公里”的智能快递柜企业也兴旺起来。中商产业研究院发布的《2018-2023年中国智能快递柜市场前景及投资机会研究报告》显示，预计2018年智能快递柜市场规模将达169亿元，到2020年，中国快递柜市场规模将达近300亿元。

“一边是百亿级的大市场，一边却是盈利难。”快递物流行业的重庆邦邻科技有限公司总经理刘宇曾经考虑在自己的几个快递代理点门口安上智能快递柜，而将门面改造成超市。他联系上智能快递柜制作厂家并进行了一番市场调查，可在最后关头，他选择了放弃。

“投入大，回本慢”是他的总结。他给记者算了一笔账，一套有20个柜子的智能快递柜需要5000元左右，社区一般会安装100个以上，如果加上场地年租金，投入差不多30000元。可这30000元要想回本，却不太容易。

刘宇说，首先是硬件更新快，当下若要更新成可储存生鲜的快递柜，又得再花几万元，如果不更新那又有局限，用户体验感不好。其次是盈利点，选择以广告为盈利，虽然是纯利润，但需要去拉广告，沟通成本高。选择向快递员收费或者用户收费，情况同样不容乐观。“按照放大、中、小快递收2毛、3毛、4毛来算，一个月收入约600元，可这让一些快递员宁愿把快递放在门卫那里，如果向用户收费，那更难。”

与此同时，智能快递柜还存在不受认可的情况。两江新区的市民代思迪认为，有了智能快递柜后，收取快递更加不方便。她说，现在快递不会提前沟通就放快递柜里，用户要亲自跑下楼到快递柜提取快件，另外是快递柜24小时会回收，导致忘记拿快递的用户，第二天就找不到件了。

物业则认为快递柜占用通道。据刘宇透露，在与物业洽谈时，一些物业曾对快递柜的大小有要求，不能太占地，不能对着一楼居民的窗口等，“听说后期还会有要求，太麻烦了。”

“看似方便了用户，方便了快递员，同时为小区物业提供了增值服务的快递柜，并没有得到这三方的完全认可。”在中国电子商务专家服务中心副主任郭涛看来，尽管每天有大量用户、快递员使用快递柜服务，但智能快递柜难盈利，难获得用户认可。他认为，该商业模式不清晰，盈利点较模糊，改变用户、快递员的付费习惯难度大。

洗车：时间成本压垮上门业务

在“最后一公里”上陷入尴尬局面的不止快递业，上门洗车服务同样陷入困境。

从2015年开始，云洗车关闭洗车业务，e洗车大量裁员并停止上门洗车业务。今年初，曾被称为“洗车神器”的呱呱洗车面临资金链断裂、经营困难、大量用户退款等问题，最终破产倒闭。

到底是什么引发了“上门洗车”的倒闭浪潮？或许从洗车服务中能够找到答案，记者联系上正在使用该服务的市民小胡，并前往现场观察洗车流程。

10月31日下午3点，小胡通过公众号下单，定位后填好车牌号进行洗车预约，和洗车员约定好5点上门服务，可约定的时间到了，洗车工却迟迟未到。她致电洗车工得到的答复是：距离太远，路上堵车。

一直到晚上7点，洗车员终于赶到，他先打开APP拍照确认车牌号，随后迅速放下背包，拿了两张帕子和一瓶清洗液开始工作。“我们只能干洗。”他介绍说，每辆车标配是两张干净毛巾，清洗流程分两步，首先是喷洒清洁剂，用毛巾清洗车身，然后再用干毛巾擦拭一遍。

干洗耗时较长，经过40分钟的清洗后，车辆外观基本清洗干净。针对车子内部，洗车员用万能清洗剂对座椅进行了涂抹和清洗，将地垫拿到车外，用清洁剂和刷子清理，但车内角落散落的碎小杂物仍无法彻底清理。

“平台按距离派单，收入与洗车量挂钩，多劳多得。”洗车员表示，他们一天最多洗10台车，25元的订单能得到20元，就是路上花的时间太长。

“洗车等待时间长，清洗时间都很长，且玻璃洗得不够干净。”洗完车后，小胡对“上门洗车”发表了看法，她表示以后洗车还是去洗车店，至少有可以坐着休息的地方。

实际上，“时间成本长”早已成为了压垮上门洗车的最后一根稻草。记者多方联系到重庆早期从事上门洗车业务的“馒头洗车”负责人。该负责人表示项目已经停止，原因正是成本高，洗车员去洗车路上耗时长，一天洗车数量有限，企业要承担固定人力成本支出，若无法用订单量拉低人工成本，项目难以为继。

而在同行眼里，“上门洗车”的难点还有很多。幸运7汽车服务总经理姜世杰告诉记者，人力成本、效率低下、体验感差都是上门洗车的难点。他说，店里洗车一天能洗100台，十几分钟一台，可上门洗，效率太低，而且洗不干净，用户只能在旁边站着等，体验特别不好。

维修：四大痛点上门修手机火爆

随着智能手机的普及，高频使用导致维修需求增长，手机换屏换电池、机壳更换及改装、内存扩容等碎片化需求，正聚拢成一个可观的细分市场。“极客修”、“HI维修”、“丰修”、“速易修”等一批国内连锁及本土品牌，逐鹿“最后一公里”，以上门维修手机为主营业务，并不断从手机维修向智能产品维修快速扩张。

2015年前后，极客修CEO吴玮还在互联网行业，那时，他与现在极客修的联合创始人江文波关注到天极网论坛里常出现的“高楼”。原来是一些手机维修商在论坛发广告拉客，但网站的用户去实地维修后却被“坑”了，事后用户在论坛盖起高楼维权，并引发众多网友连锁回应。

这些“高楼”引起了吴玮和江文波的注意，他们开始留心观察手机维修行业，并发现了该行业的痛点。吴玮说，影响客户维修体验的关键因素主要有四个：维修价格、便利性、透明度和专业度，而目前市面上主要的维修方式，即官方维修和个体店铺维修，都不能完美兼具这四个因素。“官方维修正规、信任度高，但存在维修费用高、预约维修不便利、维修时间长等诸多问题。个体店铺在服务上较前者更为灵活和便利，但也存在配件质量参差不齐、收费不透明、专业技能不足等问题。”

针对这些状况，意识到手机维修市场潜力的吴玮和团队，便尝试借助互联网，通过O2O的模式来升级传统手机维修。他和团队创立了“极客修”，面向苹果手机、小米手机、三星手机等品牌手机150多种机型及其数码产品提供手机快修服务，并兼具平板电脑屏幕维修、手机回收、手机贴膜保养等周边与相关业务。

在便利性上，他们采取“线上预约，上门维修”的方式，维修价格“官网统一定价”，保证价格公开公平，统一供应链，创建标准的监控体系。透明度和专业度则采用维修过程全程录像，维修过程标准化等方式实现。

吴玮介绍，为让维修师傅更专业，更容易获取用户信任，极客修在全国建设了四个工程师培训基地，自己开班培训工程师，将服务流程进行了标准化、流程化培训。“精细到上门服务时候的衣着和话术，鞋套配备与使用，维修流程的先后性都有严格的规范。例如工程师上门维修必须先搭建工作台，征求用户同意再开摄像头录像，结束后主动带走生活垃圾等。”

目前，“极客修”已入驻全国80多个城市，有近千名手机维修工程师，月均订单10万以上，年营收数亿元。

在行业摸爬滚打几年，吴玮也发现了该行业的瓶颈。他告诉记者，智能手机就算人手一台，那也很容易饱和，维修需求虽是刚需但相对低频，而且手机维修市场门槛较低，竞争大。

吴玮认为，科技发展带来更多智能产品，这些“新”产品才是大市场。“新产品、新厂家，自建售后体系成本高，若我们和他们合作，成为他们售后维修服务商，为厂商节约成本的同时，还能提升用户体验，我们也拓展了品类。”

支招

逐鹿“最后一公里”如何才有胜算？

快递行业、餐饮外卖、手机维修、上门洗车……在“最后一公里”，哪些行业才能抢先领跑？

中国电子商务研究中心主任曹磊指出，送货上门、生鲜上门、社区团购、上门美甲、上门推拿等业务都在渗透到居民生活圈“最后一公里”，但目前相对比较规模化和领先的是零售业。“要想抢占居民‘最后一公里’市场，创业者们首先得发现传统行业有上门服务的需求，其次是要善于发掘‘宅经济’、‘懒人经济’的需求，最后是不需要借助太多工具的服务，总体来说，规模大、复购率高的行业更容易突围。”

在中国电子商务专家服务中心副主任郭涛看来，粘性强、高频次消费的领域才适合布局“最后一公里”。他说，因为“最后一公里”服务要求人员上门，或者到社区，人力成本、时间成本耗费大，需要高订单量拉低成本，若低频消费的产品，送货上门所付出的成本或许比利润还高。

布局“最后一公里”企业应该注意啥？

“线下多网点是关键之一。”郭涛建议，对于布局“最后一公里”的企业，多网点肯定能节省时间成本，可以采取合作的方式，将一些物品放在小区网点，由合作方配送，给提成。

此外，他指出合理利用智能终端也是“最后一公里”的关键。“和快递一样，生鲜、零售也能利用小型的智能设备，在社区做差异化布局，例如通过小区居民的偏好分析，将卖得好的产品放入自动贩卖机，供居民网上下单，楼下自动贩卖机取货。”

重庆空港创业孵化基地管委会主任王宏义表示，对于传统行业而言，通常会通过月卡、会员卡来招揽生意，但对于利用网络平台的上门服务业务，例如推拿、洗车、手机维修等，预存费用是客户比较难以接受的，大多数人会担心付钱之后机构会消失。“因此，这些新业务还需要很大的推广才能为客户熟知，利用社群推广或者社区住户群可能效果更好。”

“极客修”CEO吴玮认为，上门服务的业务要解决好信任问题，将服务标准化，注重人员管理、素质提升，培养口碑才是关键。“加重对上门服务的考核，客服人员回访，收集客服评价，及时解决售后，要争取把用户体验感做到最优。”（来源：重庆商报 文/韦玥）