(网经社讯)1月17日，网经社通过对“快手”（北京快手科技有限公司）2023年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“快手”2023年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。（详见网经社专题：快手电商频频被投诉 大平台消费一定有保障吗？https://www.100ec.cn/zt/kstszt）

从网经社企业库（COP.100EC.CN）了解，快手隶属于北京快手科技有限公司，该公司成立于2015年3月20日，注册地址为北京市海淀区，法定代表人为银鑫。该平台是一个短视频内容分享平台，用户可以在平台上直接拍摄录制短视频并分享到账号以及社交平台上，也可以利用快手软件将照片编辑成短视频模式，分享到自己的账号和社交平台。

一、“快手”用户投诉数据出炉：获18次“不予评级”

2023年共计37家投诉量“规上”数字零售平台上榜，其中部分案例将入选“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心联合电诉宝，并面向3000人注册记者库发布的《2023年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2023年“快手”共获得18次消费评级，均为“不予评级”，2023年整体消费评级为“不予评级” 。

二、“快手”2023年度电诉宝投诉数据

2.1 消费问题分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）显示，“快手”涉嫌存在退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、发货问题、售后服务、虚假促销、货不对板、信息泄露、出票不及时、恶意罚款、物流问题、订单问题、霸王条款等问题。

2.2 投诉地区分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，2023年投诉“快手”的用户主要集中地区为河北省（15.254%）、辽宁省（13.559%）、山东省（8.475%），其余分别为：黑龙江省、广东省、江苏省、内蒙古自治区、四川省、山西省、广西壮族自治区、吉林省、江西省、福建省、云南省、北京市、宁夏回族自治区、新疆维吾尔自治区、河南省、浙江省、湖北省、湖南省、贵州省、陕西省、青海省、上海市、天津市、安徽省、海南省、重庆市。

2.3 投诉性别分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，投诉“快手”男性用户投诉比例为53.390%，女性用户投诉比例为46.610%。

2.4 投诉金额占比

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，用户投诉“快手”的消费金额主要在0-100元、100-500元、1000-5000元、500-1000元、5000-10000元、10000元以上区间。

三、典型案例披露

【案例一】交了钱网络还用不了？用户申请退款被“快手”商家要求按原价购买套餐

12月24日，广西壮族自治区的叶先生向“电诉宝”投诉称，其于快手平台ZDX博瑞专卖店购买了WIFI，交了钱但网络用不了，现12月24号商家已停用其网络，并称网络空间不好。叶先生称，其试用了一个月达不到要求的网络，开了会员买套餐，买完了想退套餐但退不了，商家还强制要求按原价购买套餐。

叶先生认为这样的店铺实在是坑人，要求商家退款后商家要求按照一块钱1G流量收费退款。叶先生表示，这样的无良商家请尽快处理，以免更多人上当受骗。

【案例二】商品存质量问题 ？用户投诉“快手”不沟通 不作为

11月14日，重庆市刘先生向“电诉宝”投诉称其于2023年10月5号在快手电商平台好男鞋庄个体店购买了一双男士切尔西低帮春夏款一脚蹬英伦正装皮鞋。刘先生在穿了不到一个月的时间，鞋底子就出现了严重的质量问题。

刘先生与卖家协商，对方说是自然的磨损，刘先生想不到一个月也不会把底子磨穿，底子里面露出来用木头做的鞋跟，商家也不三包售后让刘先生自己去维修鞋子的地方处理，与卖家无法协调，申请快手平台介入退货退款失败。快手官方也不做任何的沟通与不做为，商家拒绝售后严重侵害了消费者的合法权益。刘先生要求全额退款

【案例三】只管上架不管理？“快手”被指售后服务不佳

9月17日，陕西省张先生向“电诉宝”投诉称其在快手平台买的东西，真假不能确定，张先生虽未去检测，只是觉得使用以后还不如普通的效果好，可以说一点效果没有，而且卖的比普通的贵。张先生找平台，他们却不管，只说让他自己和商家沟通。

张先生称，难道快手平台只管把商品上架收钱，其他的不管吗？这样的平台存在的意义在哪？张先生表示自己只是发现了一个商品有问题，谁还知道其他商品怎么样，这样的平台能卖出好东西？商家只管卖东西不管售后，平台只管上架不管理，让消费者买了东西以后就没有售后服务了，这平台就没人管吗？

【案例四】用户投诉“快手”商家货不对板？ 退回反倒需被扣钱

6月17日，河北省米先生向“电诉宝”投诉称，其于2023年6月13号在快手平台下单一款手机，后因为有质量问题手机快递回去了，但是快手方就是拖着不给退款。

米先生称手机快递到了，但是不支持电信卡，手机充电器也是坏的，手机壳还不匹配。米先生表示商家给他发了一个什么卡贴机，退回去了说不是他们责任还要扣米先生的钱，他表示答应回收还不退款，让他一直等着，不回信息不接电话！

【案例五】“快手”被指为难弱势群体 未对商家起到监督责任

5月21日，河北省的张女士向“电诉宝”投诉称，其于4月25号在快手平台买的商品，商家在直播的时候夸大宣传，欺骗消费者。张女士本以为平台会对消费者起到保护作用，事实上并没有，张女士联系到快手官方，让他们看看直播回放，平台表示看不见，并让张女士提供证据。

张女士认为，平台作为监督方不去取证，却为难消费的弱势群体，所谓的保护消费者权益，其实就是等到售后窗口关闭了，弱势群体就拿他们没有办法了。之后反复强调说会保护消费者权益，然后再说实在是没有办法，因为售后失效已经关闭了。

四、2023年全国数字零售消费评级榜出炉

在“2023年全国数字零售消费评级榜”中，途虎养车、当当、找靓机、红布林、苏宁易购、微拍堂、唯品会、有赞获“建议下单”评级；转转、京东、抖音获“谨慎下单”评级；蘑菇街、小红书、国美、贝贝（贝店）、艺狐在线获“不建议下单”评级；小米商城、淘宝、店宝宝、年年大当家、交易猫、天猫等获“不予评级”评级。

根据“电诉宝”受理的直播电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，快手排名第二位，2023年同样被投诉的直播电商领域平台依次为：抖音、蘑菇街等。此外，同样被投诉的直播电商领域平台还有：一件、YY、微信视频号、西瓜视频、腾讯直播、李佳琦直播间、交个朋友直播间等。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”，携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心即将发起“2024第十三届网络消费315调查行动”。

行动通过：1）系列数据报告发布，辨别“刺客”平台；2）发起主题调查行动，看清网络消费“雷区”；3）发布315消费预警 避免雾里看花；4）电诉宝“云315”平台联动千家网络公司，为用户“保驾护航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆辙”；6）全国近3000媒体记者舆论监督倒逼行业健康发展等六大方式，推动网络经济持续、健康发展，为再塑清朗网络消费环境贡献绵薄之力。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。（电诉宝绿色通道入驻咨询：xx726ysy）