(网经社讯)2019年1月15日，北京朝阳区人民法院公布有关安徽省男子黄同生与北京途牛国际旅行社有限公司（以下简称为“途牛旅游”）旅游合同纠纷一审民事判决书。此外，据“电子商务消费纠纷调解平台”（微信ID：DSWQ315）接到用户对“途牛”平台的投诉案例显示，“途牛”存在高额手续费、售后困难等问题。
判决书显示，黄同生在跟随途牛旅游团队旅游在张家界凤凰古城游玩时，掉入4米深坑摔成重伤。黄同生认为作为旅游经营者未尽到安全保障义务，造成旅游者人身损害、财产损失，其行为已经构成违约，依法应当对原告的经济损失承担赔偿责任。法院经审理认为，被告途牛旅游承担80%的责任，原告黄秋生自行承担20%的责任。
被告途牛旅游于本判决生效之日起七日内赔偿原告黄同生409886.72元，包括医疗费49207.92元、医疗租车费用11200元、抬担架费用364元、矫形器具费1760元、误工费62400元、护理费26766元、营养费8000元、交通费2400元、住院伙食补助费8720元、残疾赔偿金229548.80元、后续治疗费8000元、鉴定费1520元。
意外：跟团开启美好旅程，不慎掉入深坑摔重伤
2015年8月13日，黄同生包括其在内的11名旅游者与被告在网上签署《团队境内旅游合同》，约定由被告提供一个行程为五天四晚的张家界凤凰古城旅游服务，旅游费用总额36 349元，出发时间为2015年8月23日，结束时间为2015年8月27日。地接社为湖南运通公司。上述合同签订后，原告足额交纳了团费。
因回程航班取消，行程变更为延后一天返回。8月27晚6点左右，原告等一行人进入凤凰古城景区，安排完住宿及餐饮后，由导游带领游览景点。当天晚9点左右，在游览完景点返回酒店途中，原告在景区内路政修路路段摔伤。
原本是出来散心的，结果突发意外，旅游不能再继续，黄同生受伤后被送往凤凰县医院，因不具备救治条件，连夜转往湘西土家族苗族自治州人民医院，住院至2015年9月24日，出院主要诊断为腰椎爆裂性骨折，其他诊断为腰椎附件骨折、脊髓圆锥损伤综合症、脊髓损伤（AISA：C级）、右顶叶脑挫裂伤、右顶骨粉碎性凹陷性骨折、气颅、双肺挫伤、左侧胸腔积液。
争议：旅行社：合同条款已写明经过危险地段注意安全，自由活动期间不需要导游陪同
然而，对于黄秋生的诉讼被告方认为事发有因。一是被告临时更改行程，致使本应在8月26日下午1点钟游玩凤凰古城变成了8月27日晚6点游玩，游览完景点后已近晚9点左右，当时天黑还下着雨，古城台阶上上下下路况不好，原告就在此时不慎跌入当地路政修路挖出的深坑中。
二是凤凰古城是行程中安排的固定游玩景点，全程均应有导游陪同，但是导游却因其要去酒吧玩而要求原告等人自行返回酒店，没有尽到安全保障义务。对原告提出的上述情况，被告及湖南运通公司表示8月17日被告就已将回程航班取消更改行程的通知发送给了原告，行程的变更是在出发之前原告就已经知情且同意的，且行程变更与原告受伤之间没有因果关系。为此被告提交了其公司客服通过在线客服系统向原告发送更改回程信息的短信截屏打印件，原告称没有收到该通知。被告认为其已对原告尽到了安全提示义务，事发当天在下雨，道路比较湿滑，对于这种情况，在旅游合同第27条第7款写明了“旅游者经过危险地段（如陡峭、狭窄、湿滑的道路等）要注意安全、不可拥挤”，对原告进行了安全提示。事发时带队导游确实不在场，但被告与湖南运通公司认为事发是在景区游玩过程中的自由活动时间，不需要导游陪同。原告在自由活动期间且雨天路面湿滑的情况下，对自身的安全有更高的注意义务。且原告摔伤的路段为施工路段，未放置任何施工的提示也未做相关的围挡，施工方及相应监管部门也存在很大的责任。
同时，被告途牛旅游还认为，原告黄秋生主张的各项费用，包括抬担架服务费、护理费、营养费、交通费等费用存在主张的金额过高、赔偿系数过高问题。途牛旅游还认为黄秋生为公务员，诉讼中提到的7.8万元误工费，不会因误工而扣发工资，从而拒绝赔付。
判决：旅游合同受法律保护，途牛旅游应当承担主要责任
对于途牛旅游提出的各种主张，法院认为，依法成立的合同受法律保护，双方当事人均应按照合同全面履行义务。旅游者在人身、财产安全遇有危险时，有请求救助和保护的权利。旅游者人身、财产受到侵害的，有依法获得赔偿的权利。
原告与被告签订《团队境内旅游合同》是包价旅游合同,由旅行社组织和安排旅游活动与旅游者订立的合同，内容包括旅行社、旅游者的基本信息、旅游行程安排、旅游团成团的最低人数、交通、住宿、餐饮等旅游服务安排和标准，游览、娱乐等项目的具体内容和时间、自由活动时间安排、旅游费用及其交纳的期限和方式、违约责任和解决纠纷的方式等内容，并向旅游者提供旅游行程单，作为包价合同的组成部分。该合同系原、被告的真实意思表示，合法有效，双方均应当依约履行。关于被告要求湖南运通公司一并承担责任。
最终，法院酌定被告途牛旅游承担80%的责任，原告黄秋生自行承担20%的责任。（来源：和讯网 ）
据国内知名第三方电商投诉平台——“电子商务消费纠纷调解平台”（http://show.s.315.100ec.cn/）收到用户维权案例显示，“途牛”存在高额手续费、售后困难等问题。以下为部分典型案例：
“途牛”单方面要求取消订单 售后困难
王先生于01月09日在“途牛网”订购了5张02月06日的上海迪士尼乐园门票，订单号为37090343。
王先生在“途牛网”订购了5张02月06日的上海迪士尼乐园门票，在成功付款出票并且收到短信通知的情况下，途牛网在01月11日电话通知客户退票。
“途牛” 票价较高 售后未有效处理
叶女士于1月9日在“途牛网”订购了春节前期去三亚的自由行，订单号为1184584581。
叶女士在“途牛网”订购了春节前期去三亚的自由行，订完后2小时内发现同航班同酒店日期一致，去哪儿网价格明显低于途牛网价格近百余元，询问以机票价格浮动为由，拒绝补差，也无其它优惠政策。
消费者“途牛”售后退款 现高额手续费
吴先生在“途牛”下单，订单号为238722351374237807。
吴先生在“途牛”下单，退款收取百分之70%高额手续费，不管怎么联系就是让我一个找一个，根本没有解决问题。
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为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，在运行九年后，今年元旦电子商务研究中心全新上线了“电子商务消费纠纷调解平台”（http://show.s.315.100ec.cn/）。 新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为 千千万万电商用户的“网购0维权神器”。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。
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