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【315曝光】“卷皮网”商品漏发 退款难 回复:已退款
发布时间:2018年03月22日 17:20:00

(电子商务研究中心讯)近日,“电子商务消费纠纷调解平台”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用户对“卷皮网”的投诉,称商品漏发,退款难。

 

(注:电子商务研究中心配图)

以下为用户向我们发来的投诉信息:

案例一:“卷皮网”商品质量问题 客服态度差 回复:已联系用户

郑女士于2017年12月4日在卷皮网购买一个三头灯,订单号为3606709015124001575。

标注十平方左右可以用的灯,购买后到家发现很小,还不亮,刚开始以为家里的房子可能太大,估计有二十平米,后来问家人房间其实只有十多平米而已并不很大,于是申请退货退款。质量有问题非让我改成七天无理由退货才给退货退款,我说不能改因为真的特别暗,他说我瞎还说我自己买错了怨他灯有问题,态度特别恶劣。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,卷皮网表示用户于12月13日以商品存在问题为由申请退货,根据用户提供的图片核实无法看出商品存在问题,故售后被拒绝。12月14日接到用户反馈,用户表示商品已经安装,但是灯光太暗,认为商品存在问题要求退货退款,且对商家服务态度不满意。

客服第一时间联系商家核实,商家表示考虑到用户购物感受,即便商品已经安装,在不影响二次销售的情况下,若用户对商品不满意可以申请7天无理由退货退款。客服及时电话联系用户沟通解释,并对于商家服务态度致歉,但用户坚持称商品材质有问题,故客服给到2种处理方案:1.用户保留灯具,平台额外补贴1张20元卷皮特卖优惠券;2.用户承担运费以“7天无理由“退货退款,多次沟通用户用户均不接受,客服已建议用户考虑以上2种方案,考虑好可联系客服进行处理。

案例二:“卷皮网”疑似诱导购买会员卡 回复:已补偿优惠券

宋女士于2017年双12在卷皮网购买三件童装,订单号为4151309293119174。

当天有活动,126元折后价是119元,所以付款时弹出个字母以为是活动说明没在意,只觉得金额是对的,就付款了。结果过了两天看物流信息时,发现够物车的物品显示没付款。于是致电联系客服,客服说是我买了商城的会员卡,我要求退卡,客服说一旦买过没办法退,要我按照法律途径走,我感觉网站是在诱导消费者。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,卷皮网表示用户12月14日进线要求退卡处理。由于VIP卡并不是和商品进行捆绑销售的,若点击进去就会进入VIP卡购卡页面,用户可选择是否购买该打折卡,购卡环节,是需要用户一步一步点击操作才能下单成功,且在购卡页面的规则说明提示本卡非储值卡,卡内无存款,仅为您享受购物打折权益的凭证,一经售出不可退换和转让。

12月15日再次接到用户反馈,客服多次电话联系用户解释沟通,考虑用户购物体验感,特殊申请下发2张30元卷皮特卖优惠券,用户继续使用会员卡,享受打折优惠,目前优惠券已下发。

客服第一时间联系商家核实,商家表示考虑到用户购物感受,即便商品已经安装,在不影响二次销售的情况下,若用户对商品不满意可以申请7天无理由退货退款。客服及时电话联系用户沟通解释,并对于商家服务态度致歉,但用户坚持称商品材质有问题,故客服给到2种处理方案:1.用户保留灯具,平台额外补贴1张20元卷皮特卖优惠券;2.用户承担运费以“7天无理由“退货退款,多次沟通用户用户均不接受,客服已建议用户考虑以上2种方案,考虑好可联系客服进行处理。

案例三:“卷皮网”商品漏发 退款难 回复:已退款

龙先生于2017年双12在卷皮网购买鞋子,订单号为715576015075992160和3715567015130026988。

我在卷皮购物平台的“鞋柜”店中,遇到两次少发件现象,而且下单后物流期达到一星期以上。这一个星期内,也没客服来电通知,等收到货清点后方知晓商品漏发。联系补发,均以“无货、仅退款”而了事。第一次我购买了28双鞋,对方只发了24双,这次我买了5双鞋,对方只发了3双。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,卷皮网表示订单3715576015075992160用户于10月10日下单购买6种不同款式的“鞋柜男鞋”共28双,10月16日收到商品后于17日申请“少发”的退货退款售后,商家核实因仓库打包漏掉一款式4双鞋子,没有库存无法补寄,建议用户申请仅退款故拒绝了用户的售后。

因用户提供的图片无法核实具体是哪款商品少发,客服电话联系用户无人接听,同意七天无理由退货,客服为其修改售后理由项同意退货,用户将商品寄回,10月22日商家收到退货,款项已全部退回,系统补贴10元购物基金至用户。

订单3715567015130026988用户于12月11日下单购买5种不同款式的“鞋柜女靴”共5双,12月18日反馈商品少发,其中2种款式女靴用户申请“少件”的仅补发申请后自行取消,并申请了少发的仅退款售后,商家同意退款,现款项已退回。接到用户反馈后,客服电话联系用户告知商家活动期间发货量较大,商品出库未仔细检查导致商品少发,2笔订单中申请售后成功的商品款项均已退回,考虑到用户体验,为其下发一张30元卷皮特卖优惠券,现优惠券已下发至用户卷皮账户,并已短信告知用户。

据电子商务消费纠纷调解平台监测了解,卷皮网是用户投诉的热点购物网站,为了鞭策电商企业提高服务质量,电子商务研究中心制作专题《服务、诚信“沦陷”细数“卷皮”七大问题》(详见:http://www.100ec.cn/zt/jpw/)。(文/林夕)

3月27日,国内知名电商智库电子商务研究中心发布《2017年度中国共享经济发展报告》(全文下载:http://www.100ec.cn/zt/2017gxjj/),报告对2017年共享经济进行宏观分析,涉及领域与平台主要有:1)交通出行:滴滴出行、易到、首汽约车、神州优车、ofo、摩拜单车、哈罗单车、Go fun出行、TOGO途歌等;2)共享充电宝:小电科技、街电科技、来电科技等;3)共享物流:新达达、人人快递、饿了么“蜂鸟”、美团众包、点我达、1号货的、云鸟配送、货车帮等;4)共享金融:淘宝众筹、京东众筹、苏宁众筹、百度众筹等;5)共享餐饮:隐食纪、熊猫星厨、吉刻送、hatchery、回家吃饭、隐食家、爱大厨等;6)共享住宿:住百家、小猪短租、途家等;7)共享雨伞:街借伞、共享E伞、春笋、橙伞等;8)上门服务:河狸家、新氧、星后等;9)二手共享:闲鱼、猎趣、爱回收、瓜子二手车、人人车、优信二手车等;10)知识技能:果壳、在行、猿题库、学霸君、跟谁学、猪八戒等;11)共享医疗:春雨医生、丁香医生、好大夫在线、企鹅医生、平安好医生、微医等共11大领域。

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