(电子商务研究中心讯)近日，“电子商务消费纠纷调解平台”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用户对“小红书”的投诉，称疑似售假，退货难。

(注：电子商务研究中心配图)

以下为用户向我们发来的投诉信息：

案例一：“小红书”清关时间长 回复：可退款

赵女士于2017年12月16日在小红书购买DOFT多馥特馥官方品牌店保湿香氛身体护理套装2套，订单号为51339107528252104。

从2017年12月19日至2018年1月6日一直显示海关清关中，多次联系在线客服，2017年12月30日有客服专员电话咨询、承诺尽快处理，目前问题仍迟迟无法解决。查询物流仍为清关中，1月5日再次联系在线客服，称因天气原因影响物流，我表示不满后在线客服不愿再回答问题，并称有专员会联系后自行退出聊天，目前仍无相关方处理此事。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示经核实，商品目前正在清关，海外清关时间为一个月，用户愿意耐心等待，可为用户优先退款。

案例二：“小红书”疑似虚假物流 回复：已退款

任女士于2018年1月2日在小红书购买一双鞋，订单号为473198782676。

卖家承诺48小时内发货，然而物流显示发货后，就再也没有中通物流更新，一直显示已出库，在中通物流官网上查询发现无此单号，商家存在欺骗消费者，虚假物流信息。跟客服多次联系后一直让我等待，客服说的和实际物流状态不符合，使我有些不认同该电商平台的真实透明性，客服人员如果可以看到物流状态，为什么前台显示状态不更新给客户。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示物流异常，已按丢件退款，用户重新购买可退差价。

案例三：“小红书”商品质量问题 退换货难 回复：换货中

陈女士于2017年12月31日在小红书let's diet官方旗舰店购买1条加绒魔术裤，订单号为51469887456867960。

收到后发现与之前买的裤子大小尺寸不对，存在严重质量问题，小红书客服态度极度不好，总是找理由推脱责任。经电话沟通，卖家也不同意退换货。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示正在换货中。

案例四：“小红书”发错货 平台不处理 回复：换货中

李女士于2017年12月26日在小红书购买一个 kanebo嘉娜宝天使蜜粉2018限定30gTWANY版，订单号为51425192750162081。

但小红书发的货是24g药妆店版，本以为不小心发错，但多日联系平台售后未果，现怀疑他们以次充好，故意欺骗消费者，损害消费者合法权益。因为两者产品外观几乎一直只有一个“T”字标志区别，一般消费者很难辨别区分，小红书也不积极解决售后问题，已经拖延5日。因产品是限量商品，他们消极的解决态度严重影响我以其他替代商品取得物品的方式。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示换货中。

案例五：“小红书”商品磨损 客服不处理 回复：已补偿薯券

骆女士于2017年12月26日在小红书购买mac rubywoo和娇兰的321口红，订单号为51427094889680589。

历经多次催促于下单后13天终于收到，打开口红发现多处磨坏，马上拍照反馈到平台要客服处理，客服一直狡辩说没有看得见磨损的地方，后面我重新标注给到，客服还是反馈看不出来，态度极其恶劣然后直接结束投诉会话。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示破损已拆用，补偿30薯券。

案例六：“小红书”商品质量问题 退货难 回复：退货退款中

欧阳女士于2017年12月23日在小红书购买一条LV的围巾，订单号为514044091383466814。

收到货后发现和之前买过的LV围巾有很大不同且做工粗糙，有些包线都出来了。致电联系第三方商家后与商家同意退货，商家称已经给过小红书工单说同意全款退货，但因为钱是到小红书平台，所以退货也只能走小红书平台，让我找小红书走退货流程。

第一次找小红书，小红书客服说商家不同意退货，后来与商家确认后又与小红书联系，好不容易他们回复称可以退货，但要收30%退货费用。商家并未要求要收这个费用，答应全额退款，有费用也是小红书要付的，跟消费者没有关系。商家本来就在北京，何来30%的税费问题，退货后并不影响二次销售。此处，我再次跟小红书协商，然后就没有收到他们的消息了，留个了个以后会回复我，结束了聊天。小红书连客服电话都没有。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示退货退款中。

案例七：“小红书”多次下单未能发货 回复：已发货

彭女士于2017年12月22日在小红书购买衣服，订单号为51514784845616608。

半个月后迟迟未发货，最后商家以没有货为由请求我退款或者重拍其他款式，因无其他解决办法，协商下无奈被迫答应。后重拍未能发货的商品，结果被告知同一个订单无法取消其中一件商品无法退款，要求另外一件也得重拍，无奈只好照办。重拍后又一件迟迟未能发货，便又被告知没货。这种拍了没货发的行为纯属欺骗消费者。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示已发货。

案例八：“小红书”疑似售假 商品破损 回复：商品保障百分百正品 

丁女士于2017年12月23日在小红书购买两瓶BLOOMS澳洲宝康士保健品，订单号为51402179687443921。

小红书承诺是海外正品，他们平台是宝康士的官方旗舰店，我同时买了两瓶保健品，一瓶是宝康士绿唇贻贝胶囊，一瓶是宝康士姜黄素护颈丸。快递收到后打开瓶盖发现胶囊破损，胶囊内的粉末散开在瓶内到处都是，我把情况如实反映给小红书客服，他们只愿意赔偿10元，我认为小红书公然卖假货。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示商品保障百分百正品，已反馈海外商家。

案例九：“小红书”发货慢 客服不处理 回复：物流退回后退款 

李先生于2017年12月30日在小红书购买一个笔袋，订单号为51464417663440447。

物流消息更新到1月1日，便没有再更新。问客服，客服称天气原因导致，我理解也接受，所以又等了两天，之后一直没有到货。再次联系客服，客服还是以相同理由搪塞我，我申请退货，却得知只能等货物到了商家仓库2-3天后才能退款。与客服多次协商都只得到这个结果，如果我一直收不到货，小红书就一直不退款吗？我认为这是小红书对消费者造成的损失，客服对消费者也是爱理不理，不处理，不解决。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示天气原因，物流退回后退款。

案例十：“小红书”下单下单一个月仍未收到货 回复：月内会发货 

戴女士于2017年12月11日在小红书平台购买4套书籍，订单号为51298248747756550。

下单后迟迟不发货，联系在线客服，第一次以缺货为由要求耐心等待。数天后再次联系，以缺货为由提出退款给消费者。我表示不要退款，愿意等备货。客服承诺24小时内会再有工作人员联系我，然而并未有小红书方任何工作人员主动联系。如今1个月过去了，书仍然未收到，也没有任何后续联系售后服务。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示商家表示月内会发货。

案例十一：“小红书”疑似售假 退货难 回复：商品保障百分百正品

房女士于2017年12月14日在小红书购买一个海外直邮的包，订单号为51325005028130388。

出现了20多天没有到货问题，订单编号无法查询，于是决定退货，可是客服说不能退货，只能拒收。可是我收到货的时候是快递员投放到快递箱中，无法拒收，只能去取件。打开商品查看发现包的确有质量问题，而且没有任何购物清单，明细等，做工很差，决定退货。客服人员只是叫我等着，说两天给我回复，然后就一直等着，根本就没人来解决，我觉得商品本身就有假冒嫌疑。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示商品保障百分百正品，用户认为有质量问题，商家已受理退货诉求。

案例十二：“小红书”会员充值退款难 回复：用户所述情况不实

宋女士在小红书充值会员，订单号为51445727257365937。

小红书诱导消费者冲会员，但是会员得到的福利并没有在介绍中写清楚，而且并没有告知冲会员的钱不可以用来消费，大部分商品都没有会员价格，客服不是解决问题而是在找说辞，回复慢。

东西比其他平台贵，买东西根本无法找到卖家咨询商品情况，存在假货问题，平台服务设施都没有完善，为什么会员不能退。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示用户所述情况不实，无法受理用户诉求。。

案例十三：“小红书”疑似售假 退货难 回复：商品保障百分百正品

张女士于2018年1月6日在小红书购买minon乳液一瓶，订单号为51522213105459919。

拆开后味道与专柜购入的另一瓶相差很大，且擦到脸上还出现过敏情况。1月10日联系小红书客服，客服开始说是正品，可能是天气原因造成，然后我与另一瓶在专柜购入的正品进行对比，小红书客服说他找专员调查后在1月11日下午一点前联系我，然而我等到1点还没人。再次沟通客服之后，客服说拆开使用后不给退货，那么不拆开怎么知道是假货。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示商品保障百分百正品，宁波保税仓发出有溯源码可查。用户多次联系挂断，已拆用无法退货。

案例十四：“小红书”未按承诺退款 回复：已退款

丛女士于2017年11月24日在小红书购买商品，订单号为51145498403614104。

货到后发现外壳破损极其严重，还被贴上了非原装另外的黄色胶带。我没有签收直接拒收退件，小红书客服答应退款但是需要财务核实24小时、财务后期2个工作日、退款1个工作日，一直都没有退款。时至2018年1月12日找客服仍是一模一样的说辞，根本不给解决。

据电子商务消费纠纷调解平台监测了解，小红书是用户投诉的热点海淘网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，电子商务研究中心制作专题《退货难真假货风波频起扒一扒“小红书”的大问题》(详见：http://www.100ec.cn/zt/xhs/ )。(文/林夕)