(电子商务研究中心讯)　　近日，“电子商务消费纠纷调解平台”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用户对“海带宝”的投诉，称商品丢件。

　　(注：电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：“海带宝”商品签收后迟未入库 回复：未收到此包裹

　　孙女士于2017年11月27日在境外网站购买3个洁面仪寄往海带宝转运公司，订单号为1748626。

　　明明已经被他们签收了，但是一个月还没有把包裹入库到我的账户里，直到12月29日都无法将包裹运回国。每次找他们都是搪塞过去，包裹上面写了我的专属入库码，就是我的包裹。时间这么久，跟丢了没区别，查找包裹一点也不配合。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，海带宝表示孙女士反馈的包裹为美国的USPS快递派送，USPS官网显示的投递至97230签收，97230只是邮政的站点签收，我们签收统一是HDB字样，若不是HDB签收的包裹，我们可以协助去查找包裹的下落，但是无法承担赔付责任。公司海外仓库经过多天核实查找，反馈并未收到此包裹，众所周知USPS在美国丢件率非常高，并且不接受转运公司(收件方)查询，建议孙女士尽快通知发件方联系USPS快递核实查找包裹下落。

　　案例二：“海带宝”禁运品转运难 客服效率低 回复：已申请走香港自提线路

　　吴先生在日本电商平台购买4个游戏卡带和一个游戏手柄通过海带宝转运，订单号为XJ201712287298718。

　　大概26号都运到了转运地点，我支付转运费用后，网站称我的包裹异常，让我联系客服QQ。客服说我的转运的游戏卡带算CD类，是禁运品，但是我的游戏卡带是内存卡一样的，他们说内存卡也禁运，但是他们网站没提过内存卡不能转运，让我走香港自提路线，其他没别的办法。

　　我同意后，客服又说，管我这个事的人请假了，让我自己发邮件去处理。发了邮件后，他们邮件回复说已付款的包裹无法更改渠道，只能安排转寄或退货。日本那边语言完全不通，我根本就没办法转寄或者退货，且付款后就不能再改转运渠道，这个在他们网站上所有地方都找不到这个说法，完全就是霸王条例。而且我也只能在付款后才能知道我要转寄的东西是禁运品，我打了一个下午的电话想去协商也打不通，QQ联系上就让我发邮件去处理，邮件也一直不回复。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，海带宝表示吴先生反馈的包裹内为禁运品，我们不能安排清关，已特殊给吴先生申请走香港自提线路。

　　案例三：“海带宝”书籍转运难 退货遭拒 回复：已退货

　　徐女士于美国时间2017年12月21从美国网站下单购买一本书籍通过海带宝转运，订单号为9341989696090034871918。

　　书籍在转运公司禁止转运之列，也就意味着这本书我无法转运至中国，于是要求海带宝帮忙退货至卖家，但是通过与电话客服沟通说签收物品无法退货，让我自行联系异常包裹邮箱沟通。我与该邮箱沟通后一直未收到海带宝的反馈，因为电商平台退货也有自行的时间规定，我想在未超出无理由退货的时间内尽快联系海带宝帮我一起走完成退货流程。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，海带宝表示徐女士反馈的包裹内为禁运品，我们不能安排清关，已按徐女士的要求安排退货。

　　案例四：“海带宝”退货退款难 回复：入库后会与电商协商退货

　　金先生于2018年1月3日在海带宝购物平台申请代购购买微星1060显卡，订单号为HGLO03201817525914。

　　下单后，想申请退货，2018年1月3日通过官网客服电话以及客服QQ进行联系，海带宝自动回复不在上班时间。2018年1月4日继续联系海带宝电话及客服QQ，联系未果。2018年1月4日，海带宝回复称由于订单已于1月4日10时51分采购成功，拒绝退款。但我已于1月3日晚20时20分联系海带宝公司未果，并又于次日10时联系海带宝，均在海带宝采购成功之前，因海带宝自身原因未在采购成功前处理我的诉求。现回复采购成功后不予退款。海带宝侵害了我的正常退货权益。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，海带宝表示金先生反馈的问题，在公司官网帮助中心有详细介绍，已审核通过的订单是不可以取消的，同时也不支持退换货，因金先生下单时间非公司工作时间，待金先生联系我们时其采购单已审核成功，无法取消。已电话与金先生沟通，待包裹入库后我们会尝试与电商沟通协商退货，暂不确定一定可以退货成功。

　　案例五：“海带宝”商品丢件 回复：已按理赔条款赔付

　　刘先生于2017年11月26日从英国网站购买洗脸仪通过海带宝转运回国，订单号为20171210200857270389。

　　12月25日收到包裹，拆开后发现包裹内并无洗脸仪。此后，我多次通过电话、QQ、邮件等方式与海带宝方联系，电话无法接通，QQ引导我通过邮件联系，邮件两天未复。直到2018年1月5日都没有解决我的洗脸仪丢失问题，也未对此作出任何说明和解释。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，海带宝表示刘先生反馈的包裹问题可按公司理赔条款进行赔付，已电话与刘先生沟通，刘先生表示无异议。

　　案例六：“海带宝”物流迟未更新 退款难 回复：3个工作日内退款

　　冯女士于2017年11月29日通过海带宝采购买手代买业务买了两个luna洗脸刷，订单号为HGLO29185715945484。

　　直到2018年1月8日，海带宝都没有任何物流消息，一直处于采购成功状态。联系海带宝客服，一直没有明确的答复，只是让我等。我要求海带宝退款，或者尽快把物品寄过来。海带宝两种解决办法都不处理，侵害了消费者权益。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，海带宝表示冯女士反馈的采购订单问题我们正常会于3个工作日内退款。

　　案例七：“海带宝”疑似丢件 客服拖延不处理 回复：包裹已正常入库

　　华先生于2017年11月22日在美国普丽普莱官网购买9瓶维生素等药品通过海带宝转运，订单号为1Z1445970349204742。

　　官网通过ups发货，海带宝转运公司于12月8日签收了我在普丽普莱官网买的9瓶综合维生素，海带宝官网首页可查，之后一直没有入库，此快件疑似丢失。从1月底开始每天都和海带宝客服联系，每次等几个小时，回复都只有一句话“已帮您登记查找，请3-5天后关注物流详情”，就这样一直拖着根本没有人处理。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，海带宝表示客服多次电话联系华先生，均无人接听，华先生反馈的包裹已正常入库，华先生于2018年1月9日支付了寄中国的运费，我们会尽快安排发往华先生预留的中国收货地址。

　　案例八：“海带宝”影响包裹转运时间 却让用户支付超时仓储费用 回复：已免除仓储费

　　吴女士通过海带宝转运第三方购买的包裹，订单号为XJ201710103891617。

　　该包裹是我2017年9月份下单购买的，直到10月底都没有看到转运公司的记录，于是通过QQ咨询该公司的客服号，关于这个包裹到哪的信息。结果该客服告知该包裹没有到货记录，之后几个月一直电话联系电商平台的客服寻找包裹的位置，也未显示到达。直到2018年1月4日我在海带宝的账户发现这个包裹的记录，记录显示2017年10月10日入库。

　　10月31日我咨询过后的几个月，一直有使用该转运公司转运东西回国，一直未看到该包裹的记录。这几天和海带宝客服联系，他们称这个包裹一直在我名下，让我办理转运。因为他们的失误耽误包裹三个多月的时间，另外还要我支付超时仓储费用。我要求进行赔偿，让他们对我10月31日咨询告知我包裹没入库的事情和包裹入库时间的差异的情况进行解释，他们不对其进行解释，不对于他们的失误对我进行赔偿。就一直只说这个包裹一直在我名下。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，海带宝表示吴女士反馈的包裹问题已特殊申请免除仓储费。

　　案例九：“海带宝”商品破损不赔付 回复：玻璃等易碎品不保破损

　　陈女士通过海带宝将包裹从日本转运至中国，订单号为442398787213。

　　总共7个东西，3个玻璃瓶全部碎了,一个东西原价40元，加上包裹转运费花了大概250元，相当于我损失了230元。包裹里面一点保护措施都没有做。希望能够得到适当的赔偿，够赔偿50%-60%，结果直接说不管加不加固都不赔偿，这种霸王条款没办法接受。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，海带宝表示陈女士委托运输的包裹内件商品全部为玻璃制品，根据官网理赔条款，免则申明第10条：因托运商品的本质通过加固无法避免损坏(如childlife液体维生素等)、瑕疵、特性或固有缺陷、货物本身包装不良、自然性质、内在缺陷在运输过程中造成的损坏、泄露等，陶瓷、玻璃、液晶显示屏等易碎品，无论选择加固与否，可保丢失，但不保破损。所以，针对此情况，无法受理陈女士的理赔要求。

　　案例十：“海带宝”转运包裹发错 回复：找到后重寄 未找到可赔偿

　　赵女士于2017年12月8日通过海带宝转运雅诗兰黛白金礼包等商品，订单号为XJ201712084075894。

　　2018年1月10日收到包裹打开后发现，里面物品并不是我购买的雅诗兰黛，包裹虽然转国内单号正确，但是国外单号不对，价值只有77美元。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，海带宝表示赵女士的包裹确实是仓库发错包裹，已电话与用户沟通，烦请用户尽快将错收的包裹连同原包装发顺丰到付寄到深圳仓库，仓库已在尽最大努力查找赵女士的包裹，如果找到后会马上安排重寄，若后续实在找不到，可按公司理赔条款进行赔付，登记理赔的前提是需要赵女士先完好的退回错收的包裹，如包裹状态一直未更新，从海外快递官网显示成功投递(签收人为HDB)到国内发货时间，全程超过60天(不含因用户自行支付运费环节耽误的时间)，凭付款截图申请运费赔付。

　　如包裹状态一直未更新，从海外快递官网显示成功投递到国内发货时间，全程超过90天(不含清关时间,清关时间从航班降落开始最长期限3个月，赔偿包裹订单金额，箱从付款时间开始算。

　　案例十一：“海带宝”转运包裹发错 平台不处理 回复：电商发错货

　　朱女士通过海带宝转运两件男装卫衣，订单号为XJ201711304044899。

　　2017年11月30日由海带宝公司签收，当时订单显示货物图片正确。12月24日收到海带宝发给我的错误包裹，内有两件女人的吊带衣物。我联系海带宝告知情况并按他们提供的地址退回错误的货物，其在收到货物后称电商公司发错货他们没有责任后再也不回复。

　　首先，电商购物公司发货时会附上订单账号和货物明细，海带宝签收服务中包括验收服务，且当时由其提供的货物图片为正确图片，此外两个包裹的单号跟重量都不一样。其次，他们要求我们上传货物的详细信息，并且的确签收了包裹，在我寄回错的包裹后，不帮我找到正确的包裹，同时不回复也不提供任何解决方案，存在恶意欺诈的行为。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，海带宝表示我们是转运公司，收货时不会与快递当面开箱验货，也未有清点服务，开箱只是为了检查包裹是否含禁运品并免费给客户提供内件照片。朱女士的包裹属于原箱转运，原箱转运即是电商如何发货，我们如何寄给朱女士，收到朱女士退回的包裹后核实了外箱照片可证明寄给朱女士的包裹是原包装。并且朱女士收到包裹商品内件与我们入库照片相符，发货清单中的收货地址不是公司海外仓地址，由此可判断朱女士的包裹是属于电商发错货。

　　海外电商存在发错货，漏发货，分包发货等情况，建议朱女士尽快与电商客服沟通处理，电商可根据包裹中错的清单核实朱女士包裹错发到何处。退回的包裹已重新发货给朱女士并已告知了发货单号。公司美国仓库若是原箱转运的包裹，只有一次开箱并提供内件照片的记录，朱女士的包裹属于原箱转运。

　　案例十二：“海带宝”转运商品疑似丢件 回复：已正常入库

　　曹先生于2018年1月7日在应该购买一双旅游鞋通过海带宝转运，订单号为# 026-7798812-1599567。

　　电商平台用的hermes快递公司在1月8日就显示送到转运仓前台，运单号为4518482805055270。我多次与海带宝客服邮件沟通，并提供快递公司送货完成的截图，可海带宝公司每次回信都是说在寻找，还没有消息。我连快递公司8日几点几分送到转运仓都提供了，可是就说找不到。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，海带宝表示曹先生反馈的包裹已正常入库，曹先生已于1月19日支付了寄中国的运费，我们会尽快安排发往预留的中国收货地址。

　　据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计，发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。(文/林夕)