(电子商务研究中心讯)　　近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“海带宝”的投诉，称下单一个多月未发货，订单取消难。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：“海带宝”下单一个多月未发货 订单取消难 回复：已退款

　　李先生于9月26日在海带宝下单，代买日亚的一只钢笔，订单号为HGLO26090132683379。

　　截止到10月31日已经超过一个月，一直没有发货，海带宝客服称电商缺货，发货时间未知。按照日亚上规定，缺货可以取消订单，我要求海带宝取消订单，客服称他们无法取消，也无法催促电商发货，且没有任何处理的方案。后多次沟通海带宝客服也不予理睬。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，海带宝表示李先生委托我们代采购的一支钢笔因电商缺货导致一直未发货给用户，现在海带宝买手已联系电商申请退款，客户所支付的商品金额预计1-3个工作天左右会退回到客户的余额中，已与李先生电话沟通并达成共识。

　　案例二：“海带宝”物流慢 客服推拖 回复：已安排转寄

　　聂女士通过海带宝运输商品，订单号为XJ201710237254892。

　　我同时购买了四个包裹，是可以合箱的，我合并为两个箱子，同一天差不多时间付款，然而一个包裹已经发出在清关了，而另一个包裹（价值将近2600元的护肤品）始终没有动静。我以电话、邮件等多种方式联系客服，客服一直在推拖，称会尽快处理，然而已经8天了一直没有等到物流更新。现在客服电话也打不进去，发邮件没人回，我不知道包裹是什么情况，海带宝却一直在敷衍我。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，海带宝表示因日本遵守华盛顿公约禁止出口含有芦荟成分的商品，聂女士的包裹中含有芦荟成分的商品我们未能正常发运，已有异常客服联系聂女士安排转寄成功。

　　据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计，发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。

　　中国电子商务投诉与维权公共服务平台启动“双11、黑五海淘消费维权月”，并开通维权专区(www.100ec.cn/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期间，您在网购中遇到或者发现商家虚假促销、价格欺诈、售假、商品质量差、物流迟缓等情况，均可向我们发来求助或者举报，我们将在收到后24小时内，核实、受理、督办，并督促被投诉平台尽快解决问题，为您的畅购保驾护航。此外，我们还将在12月初，根据11月内两大电商大促期间受理的全国用户网购投诉案例和大数据，发布《2017年全国双11、黑五电商平台用户体验评测报告》，对用户投诉集中、满意度低的平台，联动全国媒体进行“点名”，对大促期间用户反映强烈的问题开展分析点评。(文/林夕)