(电子商务研究中心讯)　　2017年11月24日“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“百度糯米”的投诉，称“百度糯米”拒退推广费。

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：“百度糯米”未及时更新下架产品 平台回复：核实中

　　张先生于11月14日在百度糯米团购了湖南湘潭时空小筑酒店的入住券，订单号为2193606799。

　　成功付款后我致电酒店商家进行预约，酒店商家说并没有和百度糯米合作，只有携程、阿里、美团有合作。告知我若12点前还未收到建议我退款。于是我去打了百度糯米的客服电话，但是客服还是说要和商家那边确认后再处理，我心想我都联系商家几次了都说没有，你们自己没有把下架商品下架还敷衍我走这个流程。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。11月27日，收到百度糯米的回复，称用户反馈的商家问题，已有相关人员在核实处理中，建议用户耐心等待。

　　案例二：“百度糯米”订单无故取消 平台回复：已处理

　　郭女士在百度糯米购买了两张k7572次伊通到长春的火车票，订单号为47100025201711151238090001。

　　在百度红包里输入了密码付款后，订单被无故取消，和客服联系后，说订单已经取消，并没有收到款项，我们没有付款的信息，也找不到在哪里付的款。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。11月27日，收到百度糯米的回复，称已反馈给相关部门进行处理，相关人员表示联系客户再次核实处理，也反馈到支付平台核实过，已经告知客户确实是没有支付，客户接受。

　　案例三：“百度糯米”商家退款难 平台回复：已回访

　　张先生在百度糯米参加充值一千元可以开户做推广的活动，合同编号为30207431。

　　后来账户帮我弄了差不多连个月还说没法正常使用，我就要求退款了。按照业务员的要求打印了相关资料填好签名盖章寄给他，等了三个月后，业务员说我们资料中因为身份证复印的正反面方向没有一致被拒了。于是有重新寄了一次资料，又等了大概三个月后，业务员确说线下申请已经关闭了，现在全部都要重新走线上申请，而且线上申请比线下快。

　　于是我于2017年5月23日按照他说的操作提交了申请，但是现在流程一直没有进度，状态一直停留在已经提交申请的状态，每次都说会反馈给相关工作人员处理，但是一直没有人给我处理。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。11月27日，收到百度糯米的回复，称相关人员已联系了商家，告知问题正在处理中会协助核实处理进度，商家接受。

　　案例四：“百度糯米”拒退活动推广费 回复：已联系商家

　　候女士于7月份与百度糯米合作，交了一年的费用做推广，订单号为160277034。

　　到了7月中旬，店铺的团购项目一直不给我弄。之后一直出错，反反复复弄了一个月也没有解决问题。在8月底的时候我就跟大学同学说我要取消跟百度糯米的合作，一直到现在，2017年11月23日当时签合同付款一直没有退到指定账户。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。11月27日，收到百度糯米的回复，称相关人员已回访商家告知业务员联系方式，建议商家保持电话畅通，等待业务员的联系，商家接受。

　　据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/17tsjc/)统计，去哪儿、飞猪、美团、饿了么、携程、摩拜单车、百度糯米、易到用车、大众点评、同程旅游、途牛旅游、艺龙旅行、阿卡索外教网、百度快行、发现旅行、穷游网、百合网、洗衣邦、滴滴出行，为“2017年(上)TOP20热点被投诉生活服务电商”。

　　中国电子商务投诉与维权公共服务平台启动“双11、黑五海淘消费维权月”，并开通维权专区(www.100ec.cn/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期间，您在网购中遇到或者发现商家虚假促销、价格欺诈、售假、商品质量差、物流迟缓等情况，均可向我们发来求助或者举报，我们将在收到后24小时内，核实、受理、督办，并督促被投诉平台尽快解决问题，为您的畅购保驾护航。此外，我们还将在12月初，根据11月内两大电商大促期间受理的全国用户网购投诉案例和大数据，发布《2017年全国双11、黑五电商平台用户体验评测报告》，对用户投诉集中、满意度低的平台，联动全国媒体进行“点名”，对大促期间用户反映强烈的问题开展分析点评。(文/向日葵）