(电子商务研究中心讯)　　近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“86mall”的投诉，称免邮商品收取高额邮费，退款难。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：“86mall”免邮商品收取高额邮费 回复：可退款

　　王女士在86mall购买衣服等多件商品，订单号为D28816020、D28816018等。

　　86mall的广告称48小时内付款免运费，上面的价格比实际商品价格高出一倍多。下单后要求先付款再填地址，等付完全款后又提示需要补充1000元运费和服务费等。该网站是钓鱼性质诈骗网站，一步步的诱导消费者交钱，然后购买的商品不发货或发空包裹。

　　在货物没到达仓库之前，给该网站发邮件，表示退货，但是该网站不同意，并且要收费。退款只退到该网站账户。现500多元货物要收760元快递费、131.79元服务费和保险费171.34。还有200多元的商品因是冷藏食品所以没有发货，直接把钱退到了86mall账户，并不能取出。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，86mall表示付款流程是分为两步的，具体收费详情可以在首页-新手指南-购物费用中核实到。本次的活动是由GTE提供以先付后返的形式将运输费用补贴给每一位新用户，活动规则中明确告知需要先行支付再进行返还。

　　商品已经寄送到86仓库，退货需要快递公司将商品寄回商家，故需要用户自行承担退货运费，服务费用是86mall的人工损耗成本。若需要退货，请在1天内回复我，我会联系商家协商退货事宜。商品退货后的退款，为方便用户是自动返回至86账户中。该商品退款返回至86账户中，用户只需与我们联系，我们便可以为您提交退款处理的。

　　案例二：“86mall”免邮商品运费高 退款难 回复：可免费寄回国内

　　李女士于2017年10月19日在86mall购买灯具，订单号为D28821715、D28821713、D28821714。

　　86mall打着48小时内下单免国际运费和比其它平台价格低的幌子，下单后发现同款的灯具淘宝卖88元而86mall卖214.86元。由于运费免费，就下单了。第二天收到信息2件货物已到仓，然而2个订单国际邮费高达6540元，远超货物的价值。之后找客服只能邮件往来，每次回复都要等24小时。

　　我要求在86mall的上海仓库自提货物，被拒绝。要求退款，先说要得到供货商的同意，然后要扣退货运费和服务费，又说拆分包裹。为什么说免邮费，现在又要支付费用后才会返还一部分，运费价格高这么多，而且产品价格比同类高近3倍，宣传的与实际严重不符合。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，86mall表示新用户活动自活动公开以内规则均是透明的，需要用户预先支付国际运费，后续会返还相应的国际运费。用户要求自取商品，因之前有过冒领商品的情况，为避免造成用户损失，故无法让用户自取商品。用户账户内的商品均与用户协商处理好免费帮用户寄回国内地址，且已经打包好，只待客户收到包裹。

　　案例三：“86mall”免邮商品收取邮费 回复：退款中

　　王女士于2017年10月21日在86mall购买4包零食，订单号为D28823605。

　　因为看到86mall48小时内下单，订单满200元可包邮的广告。下单第二天收到邮件，要我支付国际运费，运费最便宜178元，7-15个工作日送达，我没有付这个运费，东西也不想要了，只希望至少能把$34退还到我的银行卡或支付宝。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，86mall表示本次的新用户活动是由GTE提供以先付后返的形式将运输费用补贴给每一位新用户，需要用户预先支付国际运费。要求用户在账号注册后48小时内下单订购商品，包裹内商品金额大于200元，且使用活动线路(活动线路：特惠线、超快线、EMS以及TNT特需线)寄送，包裹发出3个工作日后，系统会自动返还相应的国际运费至86账户。客户的商品已取消并返还款项，账户余额已经提交财务办理退款，退款会经由财务部等相关部门进一步审核，预计是在15-30个工作日原路返还至客户的账户。

　　案例四：“86mall”免邮商品收取高额邮费 回复：已联系商家退货

　　赵女士在86mall购买两袋绿盛牛肉，五盒果冻还有一个眼镜盒和削面膜器，订单号为D28819804、D28819803等。

　　86mall的活动称42小时内下单免国际运费，而且下单时竟然没有让我填写地址，最后东西到达仓库，我点了打包邮寄，邮费竟然高达几倍，再加上服务费还有保险。我发邮件让退款，回复我的都是些前后不搭的话。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，86mall表示新用户活动运费是后返，需要预先支付国际运费。要求在账号注册后48小时内下单订购商品，包裹内商品金额大于200元，且使用活动线路(活动线路：特惠线、超快线、EMS以及TNT特需专线)寄送，可获得活动返还，当包裹状态变为已发货后GTE会在3个工作日内将国际运费返还至账户余额。

　　客户可能对流程还不是很熟悉，需要分两步支付费用，提交订单时支付的是购买商品的费用及国内运费，商品成功订购后，卖家会先将商品发送至仓库，由我们为用户办理验货并入库，商品入库后，还需要用户登陆账户——我的订单——已到达仓库，选择入库商品按照系统提示操作打包，打包的过程中需要选择合适的运输方式，支付国际运费与服务费，并填写详细的海外收件地址，成功提交包裹后，我们会及时将包裹邮寄至用户填写的海外地址。

　　我们是为客户选择更合适的邮寄方案，客户不接受我们的邮寄方案，已按照要求通知相关人员联系商家协商退货，相关信息稍后会在订单中备注。如果商家同意退货，钱款在商品状态变为已退单时，会自动扣除服务费及国内的往返运费后返还至客户的86账户。

　　据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计，发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。

　　中国电子商务投诉与维权公共服务平台启动“双11、黑五海淘消费维权月”，并开通维权专区(www.100ec.cn/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期间，您在网购中遇到或者发现商家虚假促销、价格欺诈、售假、商品质量差、物流迟缓等情况，均可向我们发来求助或者举报，我们将在收到后24小时内，核实、受理、督办，并督促被投诉平台尽快解决问题，为您的畅购保驾护航。此外，我们还将在12月初，根据11月内两大电商大促期间受理的全国用户网购投诉案例和大数据，发布《2017年全国双11、黑五电商平台用户体验评测报告》，对用户投诉集中、满意度低的平台，联动全国媒体进行“点名”，对大促期间用户反映强烈的问题开展分析点评。(文/林夕)