(电子商务研究中心讯)　　近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“海带宝”的投诉，称订单取消难，退款提现难。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：“海带宝”订单取消难 退款提现难 回复：可提现

　　刘先生通过海带宝代购商品，订单号为HGLO21143047062644。

　　海带宝提供海外代购功能，但是处理订单慢，如果遇到商品价格变动，或者买家不想买，没有主动取消订单的窗口，相当于已支付货款不能及时收回。对于不能完成代购的订单，已支付的货款自动退款至海带宝的个人账户，不能直接退款至付款账户，如果想提现，需要支付额外的手续费，属于不合理收费，未发生任何费用的订单应该免费将资金退回支付账户。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，海带宝表示刘先生反馈的代采购订单审核失败关于提现手续费的问题，公司客服部同事有电话与刘先生沟通过，若刘先生需要提现，可联系客服同事登记补偿提现手续费用后方可提现，已与刘先生达成共识。

　　案例二：用户称“海带宝”运输包裹没有物流信息 回复：清关中

　　唐女士于2017年9月6日在别样app上下单，9月14日快递到达海带宝美国仓库，订单号为XJ201709143826053。

　　称重、打包后，于9月20日起飞送往国内，快递单号为1Z98A64AP223352287，2017年9月22日到达清关口岸，之后直到现在没有任何物流信息，拨打海带宝客服热线一直占线打不通，在海带宝微信上留言询问情况，客服一直让我等待，没有其他回应。希望海带宝公司能给予回应，将包裹情况告知，尽快将包裹寄出给我。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，海带宝表示唐女士反馈的包裹在海关清关查验中，因清关查验属于海关行为，具体需要以海关实际放行时间为准。唐女士的包裹预计本周会放行，我们会密切留意清关动态，待海关放行后会第一时间安排快递送出，已电话与唐女士沟通，若后续有任何异常，可随时通过QQ、电话或微信等方式联系我们处理。

　　案例三：“海带宝”运输商品丢件 平台不处理 回复：已处理

　　陈女士shop spring买了两双阿迪达斯，收货地址填写的是海带宝转运公司地址，订单号为TI10210158930642。

　　网站分了两单快递发送，分别在10月2日和3日签收，但是海带宝仓库内只有一双鞋子的快递，快递单号为787911475311丢失，我从10号开始网站投诉，到现在为止没有给予回应。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，海带宝表示关于陈女士反馈的包裹问题，公司是正常签收，但因电商未填写正确的客户代码导致未入库到陈公司名下，待陈公司提供完整购物订单截图后我们会立刻为其办理入库事宜，若陈公司后续有任何疑问可随时联系我司QQ、电话和微信客服咨询。

　　据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计，发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。

　　中国电子商务投诉与维权公共服务平台启动“双11、黑五海淘消费维权月”，并开通维权专区(www.100ec.cn/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期间，您在网购中遇到或者发现商家虚假促销、价格欺诈、售假、商品质量差、物流迟缓等情况，均可向我们发来求助或者举报，我们将在收到后24小时内，核实、受理、督办，并督促被投诉平台尽快解决问题，为您的畅购保驾护航。此外，我们还将在12月初，根据11月内两大电商大促期间受理的全国用户网购投诉案例和大数据，发布《2017年全国双11、黑五电商平台用户体验评测报告》，对用户投诉集中、满意度低的平台，联动全国媒体进行“点名”，对大促期间用户反映强烈的问题开展分析点评。(文/林夕)