(电子商务研究中心讯) 近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“86mall”的投诉，称退款和订单取消难。
(注：中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息：
案例一：“86mall”免邮商品收取高额邮费 回复：不符免邮规则
刘先生于9月12日在86mall购买水银血压计，订单号为D28794096和D28794097。
86mall网站宣传2017年9月1日起注册的用户，邮费全免，下单时按要求先付款32.62美元，付了全款后又提示填写地址，需要第二次付邮费，邮费包含服务保险费，合计至少125美元。运输方式只能由商家定。我想不要又不成，为了减轻运费，我把两件商品分寄两地，用EMS和特惠线运输，商品重量都在免邮费范围内，邮费共付22.07美元。付费后才把物品寄出，何来邮费全免呢？该网站纯粹就是钓鱼诈骗网站，欺骗客户，骗取钱财。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，86mall表示新用户活动运费是后返的，需要用户预先支付国际运费。要求用户在账号注册后48小时内下单订购商品，包裹内商品金额大于200元，且使用活动线路(包括特惠线、超快线、EMS以及TNT特需专线)寄送，可获得活动返还。当包裹状态变为已发货后GTE会在3个工作日内将国际运费返还至账户余额。用户账户中商品并没有使用EMS和特惠线运输，一个商品邮寄国内，另一个邮寄国外。
商品费用不满200元，不能参与新用户免邮活动。用户支付的三笔费用，第一笔$32.62用来支付商品费用，第二笔支付包裹20815585费用$12.49，第三笔支付包裹20815630费用$10.18。
案例二：“86mall”免邮商品收取高额邮费 退款难 回复：退款中
刘女士于9月30日在86mall购买食品，订单号为D28805309、D28805310等
商家说免国际运费，但后来在我要下单时，商家要求我支付2000多元的国际运费，另外还说有些商品不能运往海外，自动给我取消了订单。得知这种情况之后，我通过邮件和电话联系商家，但是电话一直没有人接、邮件也没有人回。我想取消订单并退款，但86mall的网站上并没有取消订单或者退款的方式。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，86mall表示因绝大部分用户会在进行再次选购，且后续需要支付运费及服务费邮寄商品。为避免用户重复充值因汇率或手续费导致资金损失，订单的退款均是先行返回至86账户余额中的，方便用户后续消费直接使用余额支付。如仍有购物需求，建议暂不退款，将余额保留在86账户中，目前账户余额已经提交财务办理退款，退款会经由财务部等相关部门进一步审核，预计是在(15-30)个工作日原路返还至用户的支付账户，请用户留意您的账户余额。我们已在客户账户中增加一张50元的优惠券，用户可在任何需要消费的时候使用。
案例三：“86mall”订单取消难 客服失联 回复：退款中
梁先生在86mall购买商品，订单号为D28806138。
在该网站付款完成后发现根本不需要地址，没有取消订单按钮，也没有在线客服处理按钮，在该网站底部连接发现需要用邮箱联系客服。发了几封邮件没人回复后遂上网查询该网站，发现有很多人被骗。该网站处于无人监管状态，所有信息均复制于淘宝网，以首笔境外免邮的方式吸引客户，而后告知需支付高额运费，投诉客服按钮如同虚设。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，86mall表示经核实，用户账户余额已经提交财务办理退款，由于当时是国庆节假日，还请用户耐心等待。退款会经由财务部等相关部门进一步审核，预计是在7-15(15-30)个工作日原路返还至用户的支付账户。
据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100e.cn/zt/17tsjc/)监测统计，发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。
中国电子商务投诉与维权公共服务平台启动“双11、黑五海淘消费维权月”，并开通维权专区(www.100ec.cn/zt/315/xts.html)。11月1日到11月30日期间，您在网购中遇到或者发现商家虚假促销、价格欺诈、售假、商品质量差、物流迟缓等情况，均可向我们发来求助或者举报，我们将在收到后24小时内，核实、受理、督办，并督促被投诉平台尽快解决问题，为您的畅购保驾护航。此外，我们还将在12月初，根据11月内两大电商大促期间受理的全国用户网购投诉案例和大数据，发布《2017年全国双11、黑五电商平台用户体验评测报告》，对用户投诉集中、满意度低的平台，联动全国媒体进行“点名”，对大促期间用户反映强烈的问题开展分析点评。(文/林夕)
