(电子商务研究中心讯) 近日,“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“天猫”商家的投诉,称商品质量问题,售后差。
(注:中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息:
吴女士于8月1日在天猫华为官方旗舰店购买华为畅享7手机,订单号为41352730721188966。
8月5日收到货,8月6日开始用。但是一个月后,手机无法接通电话也无法拨打电话,信号障碍。因此,联系华为售后寄修,但是维修过后,问题依旧没有得到解决。联系客服,客服说尽快处理,但是依旧没有得到回复。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
案例二:用户称“天猫国际直营店”商品质量问题 售后推诿不作为
李女士于8月8日在来天猫国际直营店购买一台refa美容仪,订单号为43719938244320587。
8月14日收到货,使用一个月的时间,仪器的太阳板部分居然进水。该仪器防水规格为IPX7,网店及说明书中称可在浴缸中使用30分钟左右,我并没有泡过水,每次用完都是正常的冲洗,进水后联系了客服,客服在没有核实的情况下就直接认定是我把它泡在浴缸里造成的,自称该商品不是网店里宣传的那种防水,让我自行拨打维修电话。我家并没有浴缸,由于我没时间去维修,便要求退货,客服不予受理。
案例三:天猫“binger宾格沃持专卖店”手表质量问题 维修难
万先生于2017年1月8日在天猫binger宾格沃持专卖店购买瑞士品牌宾格手表,订单号为2976449035844719。
手表自购买后半年时间出现2次质量问题,2017年7月12日寄回维修一次,8月13日维修寄回,9月中旬又坏了,短时间内多次质量问题。向商家要求免费维修和更换,商家给出两种处理方式:一是我承担返厂运费维修,我觉得很不合理;其二是我出更换费用和来回运费进行更换;
我购买的正品产品,向商家索要维修单据及凭证,商家拒绝提供。2017年7月也向天猫客服反映问题,只发来短信答复称会帮我联系卖家处理。9月份多次向天猫客服反映,事情也没有解决,客服表示已经半年时了,不能强制处理。如果事实属实,天猫缴纳的保证金,是起到什么作用?
案例四:天猫“百花堂旗舰店”未按承诺发货
尚先生于9月21日中午在天猫商城百花堂旗舰店购买2000平方的防草布,订单号为63000289273439485。
购买前跟店家沟通发货时间、附带的配件数量和开发票事宜。商家店铺显示地是杭州,商家也明确告诉我是杭州发货,实际发货地址是江苏沭阳县。在下单前强调先下单就可以当天下午发货,实际于22号下午发货,23号收到货后,首先没有看到发票也没有看到配件地钉。期间与商家多次沟通商家要么回复已发货,要么就是什么都不回复。商家一再强调他们是天猫旗舰店所售正品保证,正品为什么且连个发票也开不了?
据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计,发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。
中国电子商务投诉与维权公共服务平台启动“双11、黑五海淘消费维权月”,并开通维权专区(www.100ec.cn/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期间,您在网购中遇到或者发现商家虚假促销、价格欺诈、售假、商品质量差、物流迟缓等情况,均可向我们发来求助或者举报,我们将在收到后24小时内,核实、受理、督办,并督促被投诉平台尽快解决问题,为您的畅购保驾护航。此外,我们还将在12月初,根据11月内两大电商大促期间受理的全国用户网购投诉案例和大数据,发布《2017年全国双11、黑五电商平台用户体验评测报告》,对用户投诉集中、满意度低的平台,联动全国媒体进行“点名”,对大促期间用户反映强烈的问题开展分析点评。(文/林夕)