(电子商务研究中心讯)　　2017年10月9日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对小红书的投诉称不支持无理由退货、拖欠退款等问题。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为该用户向本平台发来的求助信息：

　　案例一：不支持无理由退货

　　朱小姐称在小红书购买鞋子，订单号为50622853928072670。

　　所购买商品页面并没有显著显示不支持退换，在订单中还有申请退货按钮可以点击，点击进去才显示海外不支持退换请联系客服，自此客户都以为可以退换，联系客服之后才被告知不能退换。

　　同样一个订单同样海外的同一地点发货就支持退换。商家一直重复不支持退换也不说理由，强买强卖，鞋很容易不合适不支持退换应提前重点告知，不应默认客户了解，显失公平。

　　案例二：拖欠退款

　　杨小姐称在小红书App购买NTNL拉杆箱，订单号为50385746363047388。

　　收到后发现有破损，故申请换货，但是小红书又把之前我寄回的那个箱子寄给我了，于是又申请退货，仓库收到后退了运费，但是货款迟迟未收到。

　　找客服询问后说要核实得等3天，但是3天后依然没有退款，也没有任何答复，又找客服问说还要等三天，已经前前后后拖了10天了。

　　案例三：不退款

　　彭小姐称在小红书购买一件SKII套装1195元，订单号为50442564514671767。

　　经过漫长的等待收到货发现和我在实体店买的不太一样，和小红书反映情况并且达成协议退货。我把货寄回上海，对方收到说不符合退货要求，给我寄回并且关闭了我后台的申请退货的窗口。

　　9月24日我收到小红书二次寄来的货，发现里面的的水都漏出来了，于是我当场拒签，和小红书反应这个情况后，说三天内给我处理，结果三天到了还是不处理，一直以核实为借口拖延。直到9月30日还是没处理，现在我货也没有，退款也没收到，客服却一直敷衍。

　　案例四：侵犯消费者知情权

　　王小姐称9月23日在小红书同时购买pauls boutique牌子手提包一个、charles&keith钱包一个、furla斜挎包一个，订单号为50617199400575874。

　　在购买前咨询客服pauls boutique牌子手提包所售的真实性，客服回复所售商品的店家都经过严格审核的。从小红书上给得物流信息上显示该包25日开始寄出。根据小红书显示是从国外直邮，但最开始的物流显示快递公司是百事快递并有运单号，没有物流。询问客服表示疑惑东西未到国内就有国内的快递公司的运单号，客服告知从国外寄出后国内需要转运，问客服为什么看不见国外的物流信息，有告知我等待更新显示。

　　当天晚上再次从小红书查询物流信息，显示快递公司仍是百世快递，但运单号没有，显示东西已从韩国发出，航班号为KE335，在大韩航空公司官网查询的该航班号，没有查询到。

　　26日在此查询物流显示在上海海关清关，找客服要清关单号，客服给了个14位数的原单号，告知我这是清关单号，继续要求客服提供清关公司的名称和电话，客服又告知他们没有同时承诺会在3天之内给答复，到目前为止未接到任何电话。

　　27日显示清关完毕由百世快递运送，打电话给百世快递要求直接在路途中取消该订单，客服告知需要发货方取消并给邮寄快递站点的电话，在打电话咨询快递站点后告知，该货的发货方为小红书。

　　再次联系小红书要求取消，先是说让我在寄到时拒收，在我表示快递公司说只要发货方直接取消就行，又告不是发货方并告知我3天内会有专员联系我解决问题，到现在还是没有联系。

　　从购买货物到现在有以下几个问题：1.物流信息显示的航班号为KE335，在官网没有查询到。2.要求提供国外的物流信息，没有提供。3.要求告知清关单号，给的是运单号，要求给清关公司的名称 电弧没有给4.在询问快递站点，明知发货方是小红书的情况下，又欺骗说不是。 以上要求提供的信息都是该商品下的基本信息，有理由认为侵犯我的知情权。 在能提供上述信息的情况下，不提供，航班信息的真实性未证实，欺骗消费者不是快递的发货方，有理由怀疑该商品从国外直邮的真实性。

　　到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，小红书是用户投诉的热点海淘网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《退货难真假货风波频起扒一扒“小红书”的大问题》(详见：www.100ec.cn/zt/xhs/)。(文/若贝）