(电子商务研究中心讯)　　2017年9月4日“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“飞猪”的投诉，称“飞猪”收取高额退票费。

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：航班延误致用户取消订单 “飞猪”拒退票退款

　　骆先生在飞猪购买了厦航国际机票，订单号为366815070095。

　　机票是联程机票，在7月11日从济南飞往厦门，12日飞往曼谷，18日从曼谷到厦门，19日从厦门飞回济南。因为12日的从厦门到曼谷的航班延误一个小时，本人不打算飞了，申请后三段非自愿退票，延误证明已经提交给卖家。

　　当时提交退票，卖家不同意，到13日我又提交，卖家同意到航司审核，一直客服打电话，到8月底也没有解决。我给飞猪客服打很多电话，最近客服告诉我说不符合航司的非自愿退票，但是厦航告诉我只要有了延误证明就可以非自愿。飞猪这是欺骗我们，不给退。

　　案例二：“飞猪”拒绝承认承诺仓位

　　魏先生于8月10日在飞猪成功预订了上海往返墨尔本商务往返机票两张，订单号为409246776545。

　　机票成功出票一周后，本人按照行程预定了酒店和签证，共计消费人民币20000余元。但在8月25日，即成功出票超过两周后，本人才接到客服电话，借口因为其网站原因标示错误，实际出票为经济舱。本人要求飞猪按照购买机票合同，即商务舱履行合同，但是飞猪表示拒绝，并态度恶劣且强硬的表示只能退票，或最多补贴200元作为其错误的补偿。

　　但是，本人购买的本次出行机票为中转票，旅行时间超过十五个小时以上，如果不是较为舒适的商务舱，本人并不会考虑选择此趟航班出行；同时即使选择退票方案，已经支付的酒店定金和签证费不能退还。

　　案例三：“飞猪”酒店退订 收取高额退票费

　　陈女士于9月2日在飞猪上预定了一晚9月2日-9月3日的泊豪酒店，订单号为54405934860291001。

　　后发现要入住的是汇豪酒店，因名字类似就定错了。于是我申请了退订该酒店，并重新预定汇豪酒店。在与泊豪酒店电话沟通后，协商一致可退订，酒店方让我联系代理商退订。

　　这时代理商打电话来说不可退订，退订要收取30%的手续费，要不然就不能退，收取全额酒店费用。然后挂掉电话，客户端也显示拒绝退款申请。随后我多次与该店铺客服电话联系不通，阿里旺旺也不回应。

　　据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/17tsjc/)统计，去哪儿、飞猪、美团、饿了么、携程、摩拜单车、百度糯米、易到用车、大众点评、同程旅游、途牛旅游、艺龙旅行、阿卡索外教网、百度快行、发现旅行、穷游网、百合网、洗衣邦、滴滴出行，为“2017年(上)TOP20热点被投诉生活服务电商”。(文/向日葵）