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【曝光台】丢件等问题频出的亚马逊中国能否走点心?
发布时间:2017年09月13日 19:57:56

(电子商务研究中心讯)  导读:近年来,网购已非常流行,但网购出现的各种问题却常让人揪心。据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,“亚马逊中国”货不对板、快递丢件等问题频出,用户投诉不断。

  亚马逊中国是一家中国B2C电子商务网站,经营图书音像软件、母婴产品、化妆、日用消费品等产品。因为商品品类多、活动多,吸引了不少用户。但一路走来,也收到了不少来自消费者的投诉。据国内知名第三方电商投诉平台——“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(微信公众号:DSWQ315)接到的用户投诉维权案例统计,近期多次收到关于“亚马逊中国”货不对板、快递丢件等投诉案例。以下为部分典型案例:

  案例一用户称“亚马逊”货不对板已联系用户

  冯女士于7月在亚马逊购买了Laurastar Pulse卓越熨烫板,价格是12321.78元,订单号为C02-6143877-6440829。

  亚马逊商家于8月初发货,收到货后发现颜色和我下单商品不一致,经仔细检查,发现商家给我发的商品是同一系列挂烫机的低端配置版Laurastar GO,网站标价6183元。之后我与亚马逊商家在线协调,要求换货,换回之前网上下单的高端配置版,客户一再推脱,后经多次协商,商家同意换货,但运费需我自行承担,多次协商无果。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。9月6日,收到亚马逊的回复,称与用户沟通可以退货后重新购买,并保留原订单价格,运费可全额为用户报销,仅能报销到亚马逊账户余额中。正在联系相关部门确认是否有其它报销方式。

  案例二用户称“亚马逊”货物丢失 回复:已退款

  张先生在亚马逊购买奶粉,订单号为C02-5293822-9126420。网站显示9月3日已经签收完成,这期间我并未收到任何提示信息,包括快递公司电话。到9月5日仍然没有收到货物,联系快递员,快递员表示已经放到小区菜鸟驿站。

  快递员表示要回去查询,晚上回复称商品丢件,多少钱直接赔付。之后,我又询问亚马逊客服,客服表示需要耐心等待结果。9月6日亚马逊客服称包裹丢失可以与快递协商赔偿订单金额898.21元。我在亚马逊买的东西,协商和赔付都应该是亚马逊。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。9月7日,收到亚马逊的回复,称由于配送员丢失包裹,希望直接赔付给客户,但用户希望亚马逊来退款。在了解到客户的意愿之后,我们已将款项通过用户原支付方式退还,后续我们会向配送商追偿。

  案例三“亚马逊”页面活动误导消费 已解决

  鲁先生于8月29日在亚马逊主页上看到买kindle电子书送会员活动,于是购买kindle电子书,订单号为C01-6576530-6232018。

  购买之后发现无法领取会员,咨询客服后客服称活动从7月10日下午五点到7月12日下午3点,既然是7月份的活动,到了8月29日,主界面放着已经过期的活动,是否存在误导消费呢?

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。9月6日,收到亚马逊的回复,称已经外呼致歉用户,针对给用户造成的不好体验,我们为用户提供一年的Prime会员,会对之前客服加强培训,争取以后提供更好的服务。

  据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计,卷皮、国美在线、亚马逊中国、拼多多、返利网当当网淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)为“2017年(上)全国核心平台零售电商用户满意度TOP10榜”后七位,平台反馈率、处理时效性、用户满意度相对较差,获“谨慎购买”评级。(文/林夕)

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