(电子商务研究中心讯)　　2017年6月16日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“小红书”的投诉，称漏发商品不处理、客服推脱等。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：“小红书”所购帽子掉色客服一直应付不解决

　　宋女士于5月在小红书买了一个mlb的帽子，订单号:49606833792389898。

　　收到货后发现帽子没有该品牌的盒子包装，也有很多线头，做工看起来没有那么好，因为是海外运输产品，无质量问题不退换，也不影响使用，所以没在意这些小问题。结果戴了不到一个星期，发现帽子有些褪色，感觉很惊讶，就联系客服，但客服只是说给报上去这件事，会有专人三天后电话我。

　　然而四天过去依然没人管，我又找客服，每次询问客服回复间隔得二十分钟，他告诉我会催供货商，再等两天。我又等了两天，依然没人管。昨天又问客服第一个人说在查，二十分钟过后没人理，我又找客服，这个人说没法告诉

　　我这个事具体什么时候能解决，没法说他们有没有时间打电话，这显然就是在推脱逃避。这个网站这样的服务让人怎么能放心购买东西，这样的质量很有可能是假货，回复无人理，聊天记录不保存还会消失。

　　案例二：“小红书”无故拖延退货

　　王女士在小红书购买了一双鞋，订单号: 49520902144335072。

　　但是发过来鞋码是错误的，6月10日与客服联系后说3个工作日内会有人联系，但是到6月16日都没有人联系，联系客服说会有专人联系我们，一直也没有人联系，得不到任何回复。因为小红书客服只能留言，所以要一直盯着手机不断主动联系客服，严重影响了每天的个人工作。在微博上也试图留言反馈问题，但是被屏蔽和删留言了，投诉小红书无故拖延并无理由拒绝履行三包义务并赔偿精神损失。

　　案例三：“小红书”疑似虚假促销擅自取消特价商品订单

　　崔女士于6月14日在小红书买了四件商品，订单号: 49741725160673301。

　　其中两件为特价商品，一件九元，为了凑单免运费，我又买了两件非特价商品，过了两天，小红书在没有告知我的情况下擅自退回了特价商品的十八元钱，我跟客服联系，客服一再推脱，让我等电话，并说让我重新下单。可是原来的特价商品改成了219元一件，说搞活动价钱弄错了，我坚持要我所购买的商品，可小红书又私自给我发货，不包括特价商品的东西，以搞活动欺诈消费者下单买东西。

　　案例四：“小红书”漏发商品售后不处理

　　况女士于6月8日在小红书购买Naturie薏仁水，订单号: 49689892857079864。

　　下单时购物页面显示有赠品保湿面膜，6月13日收到包裹，打开后发现本应该赠送的面膜，居然没有在包裹内。当即联系售后客服，说三日之内会有客服联系我，但是三天之后，客服没有联系我，我又主动联系客服，小红书售后非常差，一直敷衍了事。

　　案例五：“小红书”以旧充新卖给用户退货难

　　陈女士于2017年6月6日在小红书上购买一个象印sc-zt45蓝色双盖保温杯，订单号: 49671766273943069。

　　6月7日收到一个颜色不符型号不符而且磨损严重的杯子，我当天就拍照联系客服申请退货，客服让我寄回，但是6月14日他们发短信说我自己把杯子调换了拿去退货，拒不承认以旧充新卖给客户。还说会把原杯子寄回给我，但同一天我收到一个跟订单颜色型号相符的杯子，有少许磨损，但非原来那个旧杯子。

　　试问如果不是他们发的旧杯子为何后来又给我换了一个相对新的杯子？由于对产品不信任，所以我又第二次申请退货，但是他们收到我的退货故意不在售后记录里确认收货，反而又一次把杯子寄回给我，这明摆着不给退货退款，只给换了一个磨损少一点的杯子，已经不符网站上标注的七天无理由退货，更何况是因为质量问题的退货。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，小红书是用户投诉的热点海淘网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《退货难 真假货风波频起 扒一扒“小红书”的大问题》(详见：http://www.100ec.cn/zt/xhs/)。(文/林夕)