(电子商务研究中心讯) 2017年5月19日,“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对转运四方的投诉,称物流出错,强行要求我方承担损失。
(注:中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的求助信:
胡先生称2016年12月23日通过转运四方公司从美国向国内寄送两个包裹,按照正常流程进行了操作,收货地址为安徽省黄山市,单号为DD161223842836。
2017年1月11日到达上海,之后两个月没有任何进展,我多次致电该公司客服电话,要求进行查询,回复均是建议让我耐心等待。
3月19日,物流信息更新为试投递,随后当日即更新为投递不成功,投递地点仍然为上海市。
3月21日,物流信息更新为退回,并有备注:无人认领。出现该信息之后,我即再次与该公司取得联系,同样回复为需要我继续等待,当前无法进行任何操作。
当时曾按照客服的建议,致电上海邮政,对方明确告知,该邮件之所以长时间没有投递成功,直至被退回,是因为寄件方没有填写正确的物流信息导致。
2017年5月16日,我收到该公司发出的邮件,告知我“您的包裹LH900061582TW现已退运到香港,产生转运费:RMB145元,退运操作费:RMB50元/票,合计RMB195元;请您将费用在7个工作日内充值到您的四方账户,逾期包裹将被做弃件处理。”两个包裹均收到同样信息,因此一共是390元。
整个转运过程中,我均按照正常程序提交材料、填写了正确的收货地址,且没有任何瞒报和虚报信息的情况,不存在我的操作失误导致以上问题,而且该公司邮件中告知逾期包裹会做弃件处理,简直就是强行要求我方支付该笔不合理费用。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
日前,国内知名互联网+智库、电商研究机构——中国电子商务研究中心发布《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(全文下载:www.100ec.cn/zt/16tsjcbg2/),发货问题、物流问题、客户服务、退款问题、退换货难、虚假促销、商品质量、疑似售假、货不对板、信息泄露为“2016年度零售电商十大热点被投诉问题”。(文/若贝)