(电子商务研究中心讯)　　2016年12月5日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多名用户对“乐视商城”的投诉称不给退款、正常退货没收到退款、不发货、超时发货等。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉内容：

　　案例一：不给退款

　　常先生是乐视商城用户，订单号：4107063759400。

　　本人于2016年11月12日在乐视官方商城购买乐2Pro32G原力金全网通版手机一部，后因快递公司把货物弄丢了，于是联系乐视官方客服说明原因并申请退货，后因客服人员说必须与快递公司确认之后等快递公司把赔偿款给他们打过去他们才会给我退款。

　　本人在当月24号致电快递公司，快递公司称已经把赔偿款给商城打过去了，但我打给乐视客服他们却说没有收到货款，之后一直以退货流程等问题迟迟不给我退款。本人在今天再次致电乐视客服，工作人员称财务还要快递公司核实和审批，没有给我一个明确的答复。本人从发现快递丢失到今天已经过去半个多月了然而乐视方面还没有给我退款，我就想问问为什么当时买东西的时候秒扣费，但等到退货的时候却是推三阻四迟迟不肯退款。  对此，乐视商城向本平台发来反馈如下：2016年12月6日15:00:35联系用户15689833353，解释退款正在跟进处理中，建议耐心等待。2016-12-8 11:43:51回电15689833353，告知用户已提交财务处理退款，需要用户耐心等待退款到账，用户认可。

　　案例二：正常退货没收到退款

　　邢先生是乐视商城用户，订单号：4107063194470。

　　本人11月11日从乐视商城购买了乐视超4X55电视，货送到后不是很满意，提出无理由退货，11月18日提交退货申请，很快核实并由物流拖走货，但至今未收到退款，乐视商城订单号：4107063194470，希望贵部门对拖延退款时间的乐视商城给予处理，尽快给消费者退款。

　　以下是乐视商城退货流程进度：2016-11-18 11:56:25提交申请成功 2016-11-18 11:56:25创建退换修申请单 2016-11-18 12:04:01客服已接收提交申请 2016-11-18 12:06:27客服审核通过，已派至售后鉴定 2016-11-18 12:07:20售后鉴定通过，已通知物流退机 2016-11-2217:23:32物流审核通过，生成退货单 2016-11-22 17:50:46物流拖机完成，生成退款单，退款单号，财务处理中 2016-11-23 10:41:31财务退款完成，等待银行打款，请注意查收。

　　对此，乐视商城向本平台发来反馈如下：2016年12月8日15:43:32联系：15034903208，已有工作人员联系用户，索要卡号开户行姓名信息，办理线下退款，告知退款周期，用户认可。

　　案例三：支付后不发货

　　蔡先生是乐视商城用户，订单号：4107063384258。

　　本人于2016年11月9日，在乐视商城预付50元乐视超级电视的定金，电视型号为：超4 X55 55寸；并于2016年11月11日支付尾款，定金+尾款一共3539元。支付完后，订单上面显示发货周期为2016年12月2日-2016年12月9日。

　　在购买的时候乐视商城上面显示的是现货，也没有说明发货时间，支付后才在订单上才显示这个发货周期。在此发货周期内迟迟没有发货的迹象，遂多次找乐视商城的客服要个说法，但都是不了了之。今天(2016年12月8日)乐视的工作人员致电过来说现在没货，不能按期发货，要等到2017年1月15日才有货。这个明显存在欺骗消费者行为。故投诉之。

　　对此，乐视商城向本平台发来反馈如下：2016年12月10日15:32:14联系用户，15975575846，用户订单已申请取消，告知用户退款周期，建议耐心等待退款，认可。

　　案例四：超时发货

　　张先生是乐视商城用户，订单号：4107066664666。

　　本人2016年11月11号在乐视商城购买了一款超级电视，型号是，超4X55。价钱是3498元。发货周期是12月2号至12月9号。我等了近一个月，今天是到了发货周期最后一天12月9号了。今天乐视官方网站客服010-67869076来电告知我，现在电视货源紧张，我的电视要等到2017年1月15号才会发货而且没有商量的余地。

　　对此，乐视商城向本平台发来反馈如下：2016年12月10日15:39:09联系用户，18507013380，告知用户预计17年1月15日前发货，延期发货补偿100元优惠券，建议用户耐心等待，用户不认可。

　　案例五：延迟发货，不给准确发货时间

　　孔先生是乐视商城用户，订单号：4107067468203。

　　乐视商城买了三台电视原先预计最迟16年12月10发货后来客服打电话来说可能要推迟到12月15号并且15号还不能保证一定发出那乐视就没有准确发货时间了那我钱早早付给乐视了乐视拿了钱在干什么钱在欺骗消费者这是不负责任的表现。

　　对此，乐视商城向本平台发来反馈如下：2016年12月10日15:47:28联系用户，13402063938，断线回拨，告知用户公司给出信息17年1月15日之前发货，建议耐心等待，用户要求保证1月15号前能发货，告知以公司给出信息为准，用户不认可。

　　案例六：不按约定时间发货

　　阮先生是乐视商城用户，订单号：4107040095119。

　　本人于2016年11月11日在乐视商城购买了一台乐视超4X55电视，价值3448.9，并已付款，其网络约定12月2日-12月9日跟我发货，。但是到了约定日期询问其客服，客服表示需要2017年一月五日才可以发货，此行为让我感觉乐视商城已经构成严重损害消费者的权利和利益，因此要求乐视商城对我做出赔偿。

　　对此，乐视商城向本平台发来反馈如下：2016年12月10日15:55:25联系用户，15717122906，告知用户预计17年1月15日之前发货，延期发货可申请补偿100元优惠券，建议用户耐心等待，用户不认可。

　　案例七：逾期不发货

　　孙先生是乐视商城用户，订单号：4107063176643。

　　11.11号在乐视官方商城购买了一台超4X55超级电视，11月11日晚19点57分成交，订单显示12月9日前发货，结果今天十号了仍然没有发货，今早打电话问客服，说是要延迟到明年一月份，经了解还有成千上万的消费者遇到同样的问题，乐视涉嫌非法集资，要求退款并赔偿损失。

　　接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于乐视商城处理，截止发稿前，我们仍未接到该网站发来的反馈，对于此事，本平台将继续关注。

　　案例八：违约

　　刘小姐是乐视商城用户，订单号：4107067450635。

　　我双11的时候在乐视官方商城买的乐视超4X55的电视，今天都双12了，整整过去一个月，我打电话催货才告知现在没货，要等到1月15日才能发货，没货为什么官网上这款电视还在做活动，这明显是非法敛财的手段。

　　接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于乐视商城处理，截止发稿前，我们仍未接到该网站发来的反馈，对于此事，本平台将继续关注。

　　案例九：欺骗消费者

　　张先生是乐视商城用户，订单号：4107069199340。

　　2016年11月11日帮别人在乐视商城购买了两台电视买的时候都显示有货问了客服也说有货，买了之后其中一台一直迟迟不发货，客服改口说此商品为预售商品，欺骗消费者，但官网没有任何注明，然后乐视给出的最后发货周期说是2016年12月9日前完成发货。

　　期间找过客服6次，每次都说会在发货周期进行发货，然而小组已经2016年12月12日了，找客服又改口说还没有生产出来，预计2017年1月15日前发货，而且乐视电视只给免费安装一次，我有一台已经到货的电视也没法安装，放角落里一个月了，乐视官方完全没有信用可言。

　　接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于乐视商城处理，截止发稿前，我们仍未接到该网站发来的反馈，对于此事，本平台将继续关注。

　　据《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/16tsjcbg/)监测统计，质量问题、售后服务、退款难、发货迟缓、退换货难、不发货、网络售假、网络诈骗、订单取消、虚假发货为“2016年(上)网络零售十大热点被投诉问题”。(文/也亭）