(电子商务研究中心讯) 2016年11月21日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到两名用户对“网易考拉海购”的投诉，称其存在欺诈用户行为，客服服务态度差等问题。
(注：中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息：
宇先生在网易考拉海购购买了品牌羽绒服，订单号：2016111110510000510050258。
收到羽绒服后打开包装袋后即有严重的异味，立刻向网易申请退货，该网站在6天后才确认退货申请并要求由我负责运费，我提出此商品有质量问题，且网站上有说明是网易原因导致退货，退货运费由他们负责，要由我负责运费是非常不合理，网易客服表示再提出申请运费报销，2天后收到网易短信答复依然是由我负责运费，之后打网易考拉海购客户电话打不通。
案例二：单方面取消订单
邓先生经朋友推荐介绍，知道该商城做活动，新人注册有许多优惠活动。于是注册该商城会员，下单购买一条围巾，使用一张2000-500的优惠券，也完全符合使用要求。订单号：201611201731000092009293。
购买后，商城单方面一直未发货，大概10个小时，发现订单被取消，咨询该商城客服，一直就是说拖着正在处理，始终没有明确的解决办法。希望能够得到一个公正的解决，太伤感情了。活动也即将结束，怀疑商家是故意取消的，活动某些方面就是一个幌子。
案例三：忽悠消费者拖延退货
李先生在2016年11月11日当天在网易考拉网站购买了irobot630扫地机器人，订单号：2016111108120008630038354。
商品在购买的页面清晰标明“7天无忧退货”字样。货到后第一时间使用了产品，发现地面清洁并不像产品说明描述的一般，基本上中等大小的灰层是清扫不净的，于是在网上发起退货申请。第一次驳回的理由是需要发产品的照片，于是本人重新拆开拍了照片上传，对方承诺这次一定审核成功，但至今天仍然无果。
根据消费者权益保护法第二十五条经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：
(一)消费者定作的；
(二)鲜活易腐的；
(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；
(四)交付的报纸、期刊。
除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。数字化产品是指信息、计算机软件、视听娱乐产品等可数字化表示并可用计算机网络转输的产品或劳务。扫地机器人明显不属于数字化产品，且该商品出售页面标有七天无忧退货标志适用上述退货规定，应在自行承担运费且保证商品完好的前提下，退回货物并获得已支付的价款。
据《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/16tsjcbg/)监测统计，质量问题、售后服务、退款难、发货迟缓、退换货难、不发货、网络售假、网络诈骗、订单取消、虚假发货为“2016年(上)网络零售十大热点被投诉问题”(文/一休）
