(电子商务研究中心讯)　　【导读】2016年9月19日乐视商城开展了“919乐迷节”，宣称全天全渠道现货开放购买”。当日，众多消费者通过乐视商城官网订购活动商品，乐视承诺于付款后一周内发货。然而，据中国电子商务投诉与维权公共服务平台接到数百位消费者反映称在乐视并未按照约定履行义务按时发货。近年来，该平台收到用户关于乐视“发货门”的投诉累计数千例。

　　乐视屡现“发货门”：发货延迟擅改型号

　　早在2015年乐视举办的“黑色919乐迷节”活动，由于大量订单被延迟发货，以及有消费者投诉自己买的电视型号被擅自更换，遭到众多消费者的投诉。这场声势浩大的现货销售活动，也被一些人士质疑为“饥饿营销”的炒作。对此，专家称乐视行为属于违约。

　　据相关媒体报道称，有用户在“9·19”当天购买了乐视电视后，乐视一直迟迟未能发货，有用户甚至在下单后20天才看到订单显示“发货”。同时，迟到的电视却未经用户本人同意被换成了其他型号。

　　对于此次延迟发货，乐视商城曾于2015年9月24日以公告的形式向用户致歉和解释：活动当天10点至12点，乐视商城因瞬时并发流量过大，服务器拥堵、宕机，12点系统恢复正常后，订单量激增，销量巨大，打破了整个行业纪录，同时也带来了史无前例的瞬时发货压力。

　　对此，北京雄志律师事务所律师姜健表示，在用户下发订单并付费成功后，就意味着商家同消费者之间就购买商品签订了合同，商家应按照约定的时间和商品型号进行发货，如有违反将构成违约，应当向消费者承担赔偿责任。

　　持续发酵 数千用户质疑虚假宣传

　　2016年9月19日，乐视商城同样开展了“919乐迷电商节”，据乐视发布的919乐迷电商节全程战报显示：截止9月20日12时，乐视全生态销售额49.7亿，会员销售额超27.1亿，电视销量超86.6万台，手机销量超117.8万台。

　　然而，据国内知名第三方电商维权平台“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)在乐视“919”活动前后接到众多用户的投诉称存在未按承诺发货、虚假宣传、退款未处理、强制消费者购买赠品等问题。

　　入选2016上半年全国电商投诉榜用户体验位列倒数

　　据中国电子商务研究中心发布的《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(报告全文下载：http://www.100ec.cn/zt/16tsjcbg/)显示，2016年上半年乐视商城在全国零售电商的投诉占比为2.70%，对于用户投诉企业反馈率仅为1.68%，反馈准时率为8.69%，位列2016上半年全国投诉率最高的前二十大零售电商后十位之第八位。

　　以下为全国各地的“乐视商城”用户向我们发来的部分相关投诉典型案例：

　　案例一：虚假宣传

　　陈先生称919在乐视商城参与买会员送手机活动，购买一台乐视2手机，赠送移动电源和蓝牙耳机，订单号为4094124188328。

　　付款完成后收到乐视短信提示成功，订单分成两个，移动电源20号发货目前已收到电源，手机单子提示锁定，预计19-26号期间发货。

　　经过多日等待，手机一直未发货，24号咨询在线客服被告知订单取消，我询问原因，多位客服回复模糊不清，让我耐心等待说是有专人48小时内会跟进处理，一直到今天过了发货期间，依旧未有客服进行回电解决。

　　乐视擅自取消客户订单，并且未进行任何通知和交涉，我投诉乐视商城欺诈消费者并且涉嫌非法集资，以虚假宣传诱使消费者下单购买然后私自取消订单，客户支付钱后不发货，不退款。我的要求乐视按照活动要求发货并且赔偿超时发货的损失。

　　在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于乐视商城处理，截止发稿前，我们没有接到该网站任何反馈，本平台将继续关注该事件发展。

　　案例二：不按时发货

　　杨先生称9月8日下定金在乐视商城购买一个乐视超4X50pro电视，并于9月19日00点支付尾款2717元，订单号为4094124774950。

　　乐视商城承诺9月19日—9月26日期间发货，但至今乐视商城仍然没有发货。这是赤裸裸的违约行为，是对消费者的欺骗。

　　25日打客服要求催促发货，客服就这是在约定时间内催不了，现在电话联系客服，客服没有任何解决措施，只是让等待，根本不考虑消费者的感受。

　　在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于乐视商城处理，截止发稿前，我们没有接到该网站任何反馈，本平台将继续关注该事件发展。

　　案例三：强制消费者购买赠品

　　牛先生称9月28日在乐视官方商城购买乐视por3手机，但是订单送入库房迟迟不发货只是在8月30日下午给我发了个耳机，订单号为4094136076780。

　　我买的是手机却给发赠品耳机，于是我在10月1日下午17点多取消了订单。

　　10月2号返还金额却少了149元，我联系客服客服却说那149元是耳机钱。我又没买耳机为什么扣耳机，钱这不是强买强卖么？

　　我说那把耳机拿回去退全款，客服却要求我出快递的钱货送到他们库房才返还149元。明明是乐视商城发错货，却要消费者承担相关费用。

　　对此，乐视商城回复称致电用户表示耳机已经邮寄，建议用户耐心等待退款。

　　位列剖析乐视商城频频出现消费投诉背后的症结所在，中国电子商务研究中心制作了曝光专题——《乐视商城“发货门”事件频发 数千用户质疑虚假宣传》(详见：http://www.100ec.cn/zt/lemall/)。

　　如果您在日常的网络消费中遇到网络购物、O2O、互联网金融、物流快递、信息泄漏等问题，可以通过在线投诉系统www.100ec.cn/zt/315/zxts.html微信“网购投诉平台”(DSWQ315)、新浪微博“电商维权顾问”反馈问题，我们将第一时间尽力为您沟通解决。(文/九份)