(电子商务研究中心讯)　　2016年9月12日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对天猫路保通官方旗舰店的投诉称质量问题,退款困难。

（注：中国电子商务研究中心配图）

　　以下为该用户向本平台发来的求助信息：

　　王先生称在天猫路保通官方旗舰店购买奔驰B200车载导航，订单号为2175464616667908。

　　收到货后进行安装，安装费用200元，安装后半小时内导航出现屏幕不亮的情况。于是在第一时间和商家取得了联系，要求退货，商家在网上店铺打出来七天无理由退货的保证，但商家拒绝退货。

　　于是我将导航拆下，在和商家协商，商家说需要他们技术人员来指导安装，于是我又给技术部门打电话，配合当地安装师傅进行安装，费用200元。

　　安装后依然不好用，屏幕没有图像，于是我又拆卸再次与商家协商。商家要求配合他们进行技术检测，于是我找到汽车维修厂，配合进行技术检测，费用100元。

　　检测后发现他们的导航确实存在质量问题，他们技术客服认可。

　　视频上传后，天猫客服介入，按照天猫程序，判订商家退货退款，于是我将有质量问题的导航拍照取证后，快递到商家指定的地址。

　　原以为事情就此可以解决了，但哪知道事情刚刚开始，首先商家是以各种理由拒绝收货，收到货后，不知道商家怎么弄的，把原来的导航商品，用外力使其变形扭曲，然后说是买家使得商品变成这样的，然后又反复强调发过去的东西没有按照他原有的包装进行打包，还以各种形式污蔑买家，甚至话语中人身攻击买家。然后以此为理由，拒收快递，拒绝退款申请。

　　首先在发货前，我们已经保留退货时商品的照片，并上传给了天猫客服，但在他们收到货后，却说商品变形，这怎么可能，快递包裹没有任何的损伤变形，但里面的商品却发生了损坏，这让人怎么想都不可能发生。我在发货时已经在箱内填充了很多的报纸来进行减震，即使快递过程中出现问题，也是应该由快递公司进行赔付，除非商家是有意为之。

　　其次在购买商品之初，我就没想着要去退货，所以他内部的包装海绵，我就没保留。退货我没法像他们那样，把商品打包装成他们发货的样子，这着实为难人。其次，这个商品本来就存在严重的质量问题，不可能再进行二次销售了。

　　卖家以此为理由拒绝退款，这太没道理了。出现质量问题的商品已经退回给了卖家，而购物款却没有返还，我手里没有物也没有款。

事件跟踪：

2019年11月30日，“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台 网址www.315.100ec.cn)收到 “天猫路保通官方旗舰店”发来反馈称：已经核实清楚,此订单号是已经退款成功的，此订单是属于交易关闭的状态的，2016年8月16日就已经退款成功。

　　据《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/16tsjcbg/)监测统计，质量问题、售后服务、退款难、发货迟缓、退换货难、不发货、网络售假、网络诈骗、订单取消、虚假发货为“2016年(上)网络零售十大热点被投诉问题”(文/若贝）