(电子商务研究中心讯)　　近日，国内知名第三方电商维权平台“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/ )接到多位用户对“百度糯米”储值卡的投诉称其存在：未收到退款、退款不合理、强制退款等问题。

　　以下为全国各地的“百度糯米”用户向我们发来的部分投诉典型案例内容：

　　案例一：用户称未收到“百度糯米”退款通知储值卡金额不按比例退款

　　陈先生称在2015年12月25日我花费了380元购买了汕尾加勒比餐厅的500元储值卡，经过三次消费后，还剩129元未消费。

　　2016年6月6日我的手机突然接到退款短信，我并未申请退款，之前也未接到百度糯米将要退款的通知以及原因。

　　2016年6月7日，我在线咨询了百度糯米客服，称该餐厅已不和商家合作了，所以系统自动退款了。

　　退款金额是60.33元。我要投诉百度糯米以下：1、在客户不知情的情况下退掉客户已购买的商品。2、退款金额不按比例退款。

　　在收到用户的投诉信息后，我们平台的相关人员第一时间将投诉信息交于该网站处理。截止发稿前，我们收到该网站的回复称：客服安抚用户情绪，为了消费者在百度糯米的消费体验，在已退金额60.94元的基础上按比例为用户申请先行充值37.1元的先行充值。(用户接受)

　　案例二：申请退款失败“百度糯米”客服称需要用户自行联系商家

　　徐先生称在百度糯米团购消费乡村基20元代金券，两张价值优惠以后36元。订单号: 1179285872。

　　因特殊原因没有使用。立即申请了退款处理，百度钱包显示未消费随便退，退款处理中，我默默地等待中，结果过了三天退款还没有到账。

　　打电话百度糯米咨询客服告知卷已经使用所以无法退款，我已经声明过在我未使用的情况下申请的退款操作，团购卷应该做一个封存冻结啊，可是百度糯米没有。

　　客服称可以继续使用，我团购的时候分享个了朋友圈，但是我未消费已经退款了啊，百度糯米完全不站在消费者立场上考虑。我多次联系糯米网客服，均告知无法受理，让我和店家协商。

　　在收到用户的投诉信息后，我们平台的相关人员第一时间将投诉信息交于该网站处理。截止发稿前，我们收到该网站的处理结果，称：需要用户联系商家，告知客服同意退款人姓名和电话才能办理退款。

　　案例三：“百度糯米”储值卡退款不合理用户诉求按购买比例退款

　　孙女士于2016年1月31日在百度糯米网购以370元的价格买了500元黑土地东北菜(成山路店)储值卡，订单号：50010252510，储值卡号：100032769179。

　　消费了369元后，卡内余额还有131元，接到糯米网的短信，以商家无法提供服务为由，要求我和客服联系并申请退款，客服说按照购买金额减去已消费的全价，能退给我1元，这完全不合理，没法接受。

　　分别于5月17日，25日，26日，6月12日拨打投诉电话，商家没有给过任何回复。要求糯米按照购买时的折扣比例，退换剩余金额96.94元。诉求：按照购买时的折扣比例退换所剩金额。

　　在收到用户的投诉信息后，我们平台的相关人员第一时间将投诉信息交于该网站处理。截止发稿前，我们收到该网站的处理结果，称：已发短信和电话告知用户：【百度糯米】尊敬的百度糯米用户，您的储值卡已成功申请退款，金额60.04元，为保障用户消费体验，先行赠送您36.9元现金，请注意查收，感谢您对糯米的支持。用户接受。

　　案例四：系统自动申请退款却不到账

　　张女士称凌晨自动发起了退款，15分钟左右就显示退款成功，退回了百度钱包。订单号: 50001941845。

　　我收到短信提示退款零元，我查了储值卡已经清空，百度钱包余额也是零，我就不知道我的钱去哪了。

　　案例五：“百度糯米”称已消费部分只能享受原有团购价折扣

　　用户称在百度糯米上购买了湖北武汉洪山区光谷步行街T8餐厅300元储值卡，现在卡内余额还剩90，因为到期缘故，百度糯米开始给我退款。订单号：50003524114。

　　按他们的算法是232-(210*270/300)=43。我认为他们这种算法极其不公平的，也就是对我消费的部分只打了9折，而实际上团购的折扣应该是232 /300=0.78，即七八折，这个是比较合理的，因为团购这家餐厅的套餐或代金券一般也有八五折左右，我一次性花232购买储值卡，按道理应该更优惠。

　　如果最开始我知道储值卡消费只打九折，我根本看都不会看百度糯米的这个储值卡团购。百度糯米的这个算法和做法，令我觉得极度不公平。

　　我希望他能够按照“实际支付/储值卡额度”的比例退款。也即90*232/300=69.6，目前只收到43元退款，还差26.6元。

　　在收到用户的投诉信息后，我们平台的相关人员第一时间将投诉信息交于该网站处理。截止发稿前，我们收到该网站的处理结果，称：已告知用户的储值卡是自然过期的，我们会除去所有的立减补贴及商家额外让利，消费者已消费部分只能享受商家原有团购价折扣。

　　案例六：“百度糯米”储值卡退款不金额不合理

　　徐女士2015年7月18日，我在百度糯米团购网上购买了一张价值300元的味好家牛排储值卡，实际购买金额为175元。订单号: 50000942062。

　　2015年11月28日我到味好家消费了116元，卡内余额为184元。2016年4月份准备再次消费的时候发现味好家牛排倒闭关门(本地区共一家味好家牛排)，于是5月18日我咨询百度糯米人工客服要求退还剩余金额，客服跟我说我可以退款，不过退款金额等于我当时购卡金额减去我实际消费金额，应为175-116=59元。

　　我与客服解释说这是偷换概念，实际退款金额应该按照我当时购买的折扣退款给我，应该退款(175/300)*184=107.3元，但是客服坚持说我只能退款59元，等我再次点击人工客服，无论我发什么信息，系统都直接屏蔽我发的所有消息，并显示“由于您已3分钟未发言，系统将在2分钟后释放资源结束本次会话，请您注意”。

　　在收到用户的投诉信息后，我们平台的相关人员第一时间将投诉信息交于该网站处理。截止发稿前，我们未收到该网站的处理结果。对于此事，我们还将继续关注。

　　案例七：储值卡余额退款不公平

　　我在百度糯米上购买了湖北武汉洪山区光谷步行街T8餐厅300元储值卡，现在卡内余额还剩90，订单号：50003524114。

　　因为到期缘故，百度糯米开始给我退款。按他们的算法是232-(210*270/300)=43。我认为他们这种算法极其不公平的，也就是对我消费的部分只打了9折，而实际上团购的折扣应该是232 /300=0.78，即七八折，这个是比较合理的。因为团购这家餐厅的套餐或代金券一般也有八五折左右，我一次性花232购买储值卡，按道理应该更优惠。

　　如果最开始我知道储值卡消费只打九折，我根本看都不会看百度糯米的这个储值卡团购。百度糯米的这个算法和做法，令我觉得极度不公平。我希望他能够按照“实际支付/储值卡额度”的比例退款。也即90*232/300=69.6，目前只收到43元退款，还差26.6元。

　　在收到用户的投诉信息后，我们平台的相关人员第一时间将投诉信息交于该网站处理。截止发稿前，我们未收到该网站的处理结果。对于此事，我们还将继续关注。

　　案例八：未到期有余额储值卡强制退款

　　肖先生称未到期有余额的储值卡被强制修改使用时间，而且没有任何通知。

　　目前涉及两张储值卡，之前也有一张储值卡没有按比例退回余额，百度一查卡，原来百度糯米网经常做这种消费者权益的事情。

　　在收到用户的投诉信息后，我们平台的相关人员第一时间将投诉信息交于该网站处理。截止发稿前，我们未收到该网站的处理结果。对于此事，我们还将继续关注。

　　中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，糯米网是用户投诉的热点购物网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《百度糯米成O2O“重灾区”账号冻结退款迟缓等问题不断》(详见：www.100ec.cn/zt/bdnmbg/)

　　【全国电商维权平台“绿色通道”持续开通中】

　　今年315期间，国内知名第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台已开通“电商维权绿色通道”，包括京东、唯品会、苏宁易购、聚美优品、亚马逊中国、蜜芽、美囤妈妈等在内的30余家行业龙头电商平台均已加入。

　　消费者和入驻商家如果有涉及上述电商平台的消费争议或商业纠纷，均可通过专用通道www.100ec.cn/zt/315_qy/进行在线投诉。我们将在收到后工作日24小时内，核实、受理、督办，并责令上述电商24小时内给予满意处理结果，无法和解的投诉案件则将交由我们另行介入处理。针对未加入“绿色通道”的电商、O2O、互联网金融企业，我们将披露案件，监督落实整改。(文/萱儿)