(电子商务研究中心讯)　　近日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/接到多名用户对“优购网”的投诉称质量问题、售后服务差、差评被过滤等问题。

　　以下为全国各地的“优购网”用户向我们发来的部分投诉典型案例内容：

　　案例一：买到残次品 回复称用户不接受退换货

　　李先生称从优购网买的百丽的男鞋，订单号：m660325122336。

　　优购网号称无假货，100%正品，但是我所收到的商品是残次品，导致我无法穿着。

　　和优购网交涉过程中，优购网客服一直在说反馈，并且在承诺的时效之内没有给予回复，再次致电依旧告知需要再度反馈，仍需要等待。

　　而在他处理的过程中已经影响到了我的使用，耽误了我的行程，导致车票等一系列费用打水漂。

　　在收到用户的投诉信息后，我们平台的相关人员第一时间将投诉信息交于优购网处理。截止发稿前，我们接到该网站发来的反馈称：3月27日优购网收到商品后，发现该鞋子后面有轻微折痕(商品图如下)，随后引导该用户进行退换货，并进行运费返现金，该用户不接受退换货并要求优购进行赔偿，该用户提出的无理赔偿优购无法接受。

　　案例二：以鞋盒破损为由拒绝退换货 用户质疑鞋盒遭故意破坏

　　王先生于4月15日在优购网购买了一双adidas阿迪三叶草休闲鞋，下单金额579元，订单号：M660415091294_1。

　　于17日收到货不满意后退货至优购网服务部。本人于签收日当天就选择快递上门，鞋子连同鞋盒都是优购网本来的箱子，外面还套了一层袋子寄出。结果优购网收到商品后以鞋盒破损为由不予退货。

　　验货时根本不是当着快递员的面，是签收之后过了一段时间再让快递员拿回去，根本没有人证。

　　发来的鞋盒照片根本像是人为破坏，外包装都完好无损，鞋子也完好无损，唯独鞋盒像被人为撕烂的，还有碎片，明显人为破坏。

　　因为购买了多双不满意退回，所以故意破坏其中一双的鞋盒以此为由拒绝退款强行要我买单。

　　在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于“优购网”处理，截止发稿前，我们接到该网站发来的反馈称优购是一个高度重视用户购物体验的平台，如鞋子完好将进行退换货处理。

　　案例三：鞋子蜕皮不予处理 回复称不是质量问题

　　消费者称在优购网购买的鬼冢虎鞋子，鞋头出现蜕皮现象，订单号为M660305160936。已经寄回质检，圆通快递220338643167，库房已经质检，质检结果告知不属于质量问题无法办理三包。

　　与当时联系的客服反馈，客服称可以帮忙处理。后拍摄图片上传给在线客服，客服一直告知已经有处理结果没办法反馈，致电热线电话，热线客服告知请联系在线客服让她反馈，不予处理。

　　在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于优购网处理，截止发稿前，我们没有接到该网站任何反馈，本平台将继续关注该事件发展。

　　案例四：鞋盒破损为由拒绝退货 回应称因无法扫描入库

　　刘女士称在2016年5月3日在优购网购买一双鞋，订单号: M660503122026。

　　因网站商品描述中并未说明材质而误购，退货时客服因鞋盒有胶带拒收。

　　因为物流公司寄给我时并未让我验货而是直接丢在门卫，我也没有验货，收到的鞋盒就是坏的，退货时物流公司看鞋盒破损严重担心运输过程中损坏，所以缠了胶带。

　　优购物流说我没有证据说明鞋盒本来就破，我还请寄货的物流公司致电给他们说明盒子损害严重，优购依然不给予退货，硬说鞋盒无法扫码拒绝退货。

　　我觉得他们寄给我们坏的鞋盒，首先就给我们鞋盒无所谓的感觉，现在要退货就把鞋盒说的很重要，理由实在是牵强。

　　在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于优购网处理，截止发稿前，我们接到该网站发来的反馈称：

　　1、优购收到退还货的商品是因为缠胶带而非损坏(缠胶带会造成无法扫描条码，影响入库)；

　　2、优购出库鞋子统一有外加纸箱保护鞋盒，目的在于避免运输途中造成的损坏，同时随货的购物清单上也明确提示“寄回退换时勿在原装鞋盒缠胶带”足以说明原包装鞋盒的重要性；而该客户直接在商品包装鞋盒上缠胶带及贴快递面单，造成商品不完整，影响二次销售，不符优购平台十天退换政策，故做拒收处理。

　　3、处理结果：按优购原则及规定客户退货要求不予支持，但考虑到客户体验，此次让步已给予特殊退换处理。

　　案例五：售后服务差、差评被系统过滤遭投诉

　　彭先生称在优购网网购了一条价值324的耐克裤，订单号: C660314010440。

　　因为尺码偏大所以我选择换货，但是咨询之后发现没有合适的尺码了所以选择退款。可是吊牌被我小孩给扯下来了，所以我提前咨询了优购客服吊牌一起寄过来能否退款，客服的回答是可以的，然后我就把货加吊牌加购物清单一起寄到了深圳仓库。

　　可是物流最后告诉我在深圳仓库拒收，我就很纳闷东西都放齐了为何拒收，然后得到的回答是吊牌丢失，我马上咨询物流是不是把我吊牌搞丢了，快递说没有，那么只有一个可能就是优购仓库收件的时候故意把我吊牌弄丢来阻止我退货(我暂时想不到其他原因，因为我在寄快递时吊牌和购物清单确认过才寄件的)。

　　我傻傻的相信吊牌还在，只是仓库人员没看见，所以我选择重新寄件，但是仍然回答没有吊牌，我因为此事多次联系优购客服，回答还是没有吊牌，客服说会根据此事在48到72小时内对我做出回访和调查，可是我没有收到任何的回访电话，也没有地方进行投诉。

　　最后我在商品点评时给了差评并给出相应的评论，想给后面卖家一个提醒，可是系统居然自动过滤我的提交的评论信息，不显示我的给的差评，对反馈的信息也不理会。

　　对于这种售后服务的做法，我在这么多次网购经历中前所未见。

　　在收到用户的投诉信息后，我们平台的相关人员第一时间将投诉信息交于优购网处理。截止发稿前，我们接到该网站发来的反馈称：如商品包装袋上的二维码完好，可给予特殊处理，可以进行退换货。

　　案例六：商品存质量问题 要求退货遭拒绝

　　刘女士称4月4日通过优购商城买了一双NIKE的跑步鞋，订单号: M660404090612。

　　收到的时候就发现了左脚内里鞋码标处有破损，当时认为不影响穿着也就收下了。严重的问题是穿了第一天运动1小时就发现两只脚的大母指背处压痛，第二天就青了。我以为是新鞋有个适应期，就没理会。

　　结果是连续穿了8天每天都是出现这种情况，只要穿着运动脚就痛，脱了就好。后来联系商城的在线客服让我退回去经过试穿检查看是不是鞋子的质量问题，结果收到当天就给我到付退回，说是我人为造成的不处理。

　　在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于“优购网”处理，截止发稿前，我们接到该网站发来的反馈称已请用户将商品寄回，如属于商品质量问题，将进行退换货处理。

　　案例七：以鞋底脏为由拒绝退换货

　　黄先生称5月7号在优购买的一双阿迪达斯AQ4660,订单号: M6605071812021。

　　9号收到快递，收到快递以后试穿了一下，在房间里走了几步，觉得鞋码偏小，申请售后，11号寄出快递，优购网却拒收。

　　理由是鞋底脏，有磨损，问题是它看都没看，他是怎么知道鞋底脏有磨损的？而且我看了看网上的评论，鞋子换与不换，全看仓库管理员的心情，他觉得能换就换，毫无检查的标准。

　　我的鞋子肯定没有影响他的二次销售，他也保证的是10天无理由退换货。优购的客服基本上也是形同虚设，只会找理由，根本不考虑消费者。

　　对此，优购网向本平台发来的反馈如下：

　　11号客户自行申请退货，退货理由为：尺码太小，穿着不舒服，即表示鞋子客户有试穿过，则存在试穿着中导致鞋底脏的可能，优购在发货的清单上已注明试穿时需垫白纸。

　　5月12日，优购仓库验货签收时发现客户寄回商品鞋底脏并影响了二次销售，优购拒绝退换货处理。

　中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，优购网是用户投诉的热点购物网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《退货难 退款慢 霸王条款 优购网购物体验弊端暴露》(详见：www.100ec.cn/zt/ygw )

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