(电子商务研究中心讯)　　近日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/ 接到多名用户对“去哪儿”的投诉称高额退票费、退改签难、退票规则不透明、无法取消订单等问题。

　　以下为全国各地的“去哪儿”用户向我们发来的部分投诉典型案例内容：

　　案例一：去哪儿网站取消机票收费不透明

（注：中国电子商务研究中心配图）

　　潘女士2016-3-1订购2016-7-16~2016-7-22上海往返岘港，澳门中转机票，共4张，共计RMB8788元。订单号: 330732650738。

　　现因行程有变，需要退票。订票时并未标注明确退改签规则。同行其他人在其他代理处订票，退票费500元，剩余费用可退。

　　去哪儿客服给出的的说法是，需要提交了退票才能知道能退多少钱，且提交退票后仓位取消，并不能更改。要求告知代理联系方式，客服告知的电话，打过去后都是去哪儿客服。

　　案例二：机票不可改签退费只退65元

　　王女士称购买了2016年6月8日和2016年6月11日北京到深圳往返机票，去哪儿网页无机票不可改签，退票提示，直接付款。订单号：hpw1604220901169066。

　　之后由于行程有变，需要改签2016年6月8日机票，去哪儿告知道无法改签，退票只能退65块，机票单程900块，往返1800非第一次在去哪儿购买机票，之前也有无法改签均有提示，我都会避开无法改签购买，这次无提示，感觉被坑到。

　　案例三：用户称“去哪儿”机票行程单与实际支付差别较大

　　苏小姐在去哪儿网购买了4月24日北京到福州的2张机票，金额为1760元每张。但是收到的机票行程单只有1530+30保险费+旅游综费200元/人。订单号：xdr160413152856963。

　　因为我单位只承认机票行程单，所以导致400元无法报销。在填写“报销信息”一栏中的“发票类型”仅提供了“行程单和差额发票”及“旅行产品发票”两个选项，而差额发票会以何种形式开具，网站上只字未提。

　　想要选择全额行程单，消费者更是无从选起。去哪儿网以及机票代理商并没有依照规定向消费者提供实际消费金额的发票，也就是行程单，取而代之的是以行程单和差额发票，或者以旅行产品发票代替，侵犯了消费者所享有的获取实际消费金额的发票的权利。

　　案例四：提前一周无法取消订单未入住扣全款

　　裴女士称该订单为2015年8月23日预订入住台北某商旅酒店，但是8月13日实地考察过该店环境设施非常糟糕跟去哪儿网提供的图片完全不同，订单号：100506596137。

　　于8月15日提前一周申请取消被拒称预订后不入住也扣全款。台湾旅游局的硬性规定是未入住不收取任何费用，并且也已经与酒店方确认过未入住不会收费。

　　但是去哪儿网拒绝取消并将订单状态擅自修改为已离店(根本没有入住)。后经几次投诉均无效，并且遇到客服电话骚扰。

　　案例五：订单无法取消变更

　　温女士在去哪儿网上预定的5月4日厦门世纪寰岛酒店，订单号：100796308705。

　　房款已经预付，由于行程改变，无法在预定时间内入住。我立刻，在订票后的半小时内打电话联系沟通，要求修改入住时间，但是遭到拒绝，说是订单上说了不能退款。现在的结果就是我没有入住但是扣除了我全部的款项。

　　但事实上去哪儿网官网说明：如果没有超过最晚取消订单时间，您可以申请取消订单，并根据情况重新下单。如果已经超过了最晚取消订单时间，则您的房费会被扣除。在您下订单时，订单页下方会提示您订单最晚取消时间。

　　该网站不能按官网说明给予退款或者修改入住时间，这是欺诈消防费者啊。而且他们当时客服告诉我，如果没入住可以全额退款，我记得清清楚楚，可是事后不认账，说查了录音说的是全额扣款，也不给我听录音。

　　案例六：“去哪儿”疑似系统默认改签用户计划出行受到影响

　　魏女士称2016年3月17日购买了海口至西安的JD5110(11:50-14:35)航班，订单号：new160317104138844。

　　后来去哪儿客服部发短信通知说是该航班取消，可以申请退票或者改签。本人通过去哪儿官网申请改签的过程中，未提示改签的航班号，直接一个确认按钮就系统默认安排了改签，改签成了JD5112(19:50-22:35)，这个严重影响了我的计划出行，打去哪儿客服电话不承认自己网站改签时主要信息故意隐藏的事实，也没合理的解决方案，只知道让我们加钱改签。

　　案例七：已预订成功的酒店订单被通知无法入住要取消

　　罗先生预计了6月9号，10号两晚惠州海旋湾酒店公寓，房型为豪华全海景双卧套房，订单号：100797062756，100798266402。

　　订单显示已担保成功，预订成功等待入住，今酒店方面打电话要求取消订单或者补偿差价400元/晚，否则到时不会办理入住。

　　酒店方态度非常恶劣，向去哪儿网进行投诉，去哪儿网表示经过查询该时间段因价格问题已经无法满足入住，需要我将订单取消，同时只支付订单不超过百分之三十的赔偿，且我两晚的订单只会赔偿一晚。

　　目前本人不同意取消订单希望按原订单约定正常入住，如酒店方面需补差价应由去哪儿网和酒店协商解决，因为去哪儿网自己和酒店方面自己造成的损失不应该由消费者承担。

　　案例八：起飞前的退票必须要按起飞后的退票规则计算

　　王先生在2016年5月7号订了两张杭州到青岛的机票，订单号：xdr160507094843241。

　　当时本人离杭州机场比较远，因当时雨天路滑没能赶上温岭到杭州的最后一班高铁，在实在没有办法的情况下，在当晚21点30分左右提交机票退票订单，并说明原因，系统提示后台核实处理。

　　此时离飞机起飞还有9个小时以上的时间，起飞前我一直没有收到去哪网给出的处理结果，直到第二天飞机起飞后(8号早上6点53起飞)大概下午1点43分还没有处理结果。

　　我就再一次电话去哪儿网客服，客服当时的答复是现在给我处理退票，只能按照起飞后退票，没有选择的权利，因为去哪儿网处理退票的时间是在飞机起飞后数小时后才处理的，所以客户没有选择权。

　　在收到用户的投诉信息后，我们平台的相关人员第一时间将投诉信息交于去哪儿处理。截止发稿前，我们未收到该网站的处理结果。对于此事，我们还将继续关注。

　　据《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2016report/ )统计，百度糯米、去哪儿网、携程网、美团网、大众点评、饿了么、窝窝团、阿里旅行、拉手网、艺龙为“2015年度十大被投诉生活服务电商”。

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