(电子商务研究中心讯) 近日，国内最大第三方电商维权平台“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/) 接到多位用户对去哪儿网的投诉称拒绝改签、迟不退款、跟团游导游虚假宣传、开错行程单却要用户买单等问题。
以下为全国各地的“去哪儿网”用户向我们发来的部分投诉典型案例内容：
案例一：天气原因导致航变 却无法改签
高女士称2015年11月份在去哪儿购买两张2016年2月20日至-27日香港至楠迪的往返国际机票，价格12252元，订单号qni151124112358986e7544。
因楠迪天气原因导致航变，飞机航班取消，致电去哪儿告知需要自己联系航空公司，与他们没有关系，在与航空公司取得联系进行改签的时候发现去哪儿出的是非法操作的学生票，但收取的是成人票的价格，航空公司无法进行改签，要求与代理商联系进行改签。
去哪儿网与代理之间相互推卸责任，拒不承认出票有问题，也没有实质性的解决问题，造成个人滞留香港3天，总损失超过两万，希望通过多方投诉，解决问题。
对此，去哪儿网微博客服向本平台发来反馈称：已联系消费者告知过处理结果：由于客服引导消费者改签错误，故去哪儿网承担改签手续费。
案例二：开错行程单 补开却要自付快递费
林先生称今年1月购买了2/1~2/12的香港台北来回机票，订单号: qni151210235023024eb166。
后来因故改签，前几天却收到2/1~2/12的行程单，反应给去哪儿客服，这个行程我们并无乘坐，那未来改签乘坐后，请问还会出具正确的行程单吗？我们是否必须退这个错误的行程单回去？
沟通多次后，一位态度恶劣的去哪儿网自营客服(工號1378)表示供应商不愿重新开具行程单，而且说这是因为我们在购买机票时有勾选需要行程单，而去哪儿这边表示未来我们改签后他们可以代为发旅游发票，但要自付运费。我这边的理解是，我有勾选行程单是因为有报销的需求，但今天去哪儿网的供应商却提供了我们根本未乘坐的行程单，还说这是因为客户的选择。
同时，去哪儿网的客服也不断地重复一个论点：”各个平台要做这种退换货的服务，本来客户就是要自己付钱的，现在供应商不愿意提供正确的行程单，而去哪儿网自营愿意帮忙开旅游发票，我们付钱是应该的，如果我们执意要投诉就去投诉吧！”
还有一点，我们跟客服要求是否有更上层可以反应，他竟然说没有！我这边必须非常严肃指控这位客服人员，他不但不愿意协助客户解决问题，还把问题指向客户，甚至说出要投诉就去投诉的言语，我认为去哪儿不仅在代理商与供应商的管理出了问题，客服训练也出了很大的疏失。
对此，去哪儿网微博客服向本平台发来反馈称：已向消费者承诺由去哪儿网承担快递费用。
案例三：团游中导游虚假宣传
郑女士2016年2月1号到6号在去哪儿网定的团游，订单号: 0555020160129181923132002。
因在旅游过程中导游虚假宣传而购买的货物，后与去哪儿网客服联系，得到的回复是：合同不符合要求，无法维权退货。
旅行社是让去哪儿网代理来销售这个产品，但去哪儿网未对该合作旅游社进行资质排查，致使因合同用词过于模糊而导致无法退货。
对此，去哪儿网微博客服向本平台发来反馈称：已联系过消费者告知处理结果：1.最后增加的4个购物店的问题无法提供任何凭证。
2.反馈行程中有增加购物买杯子退货的问题，没有签字另即使有签字并没有提现到用户购买杯子门店的地点，故无效，且商家无法协助用户退货，建议用户自行联系门店沟通。
案例四：飞机故障无法起飞 要求退款却一直拖
曾先生称在去哪儿网购买的6张2月14日广州飞重庆的机票，订单号: pjw151011185226122。
由于飞机故障航空公司建议退票，并出具航班延误\取消通知书，我也一并发给去哪网并要求退款，去哪儿网app显示我2月21日可确认退款，但我多次致电去哪儿网客服得到的回答都是提皮球，一直叫我等待，付款的时候一刷就没有了，退款的时候却一直拖延。
在收到用户的投诉信息后，我们平台的相关人员第一时间将投诉信息交于该网站处理。截止发稿前，我们未收到该网站的处理结果。对于此事，我们还将继续关注。
案例五：申请退票 却迟迟未收到退款
黄女士订了一张上海虹桥到晋江的动车票，全额436。因为时间行程申请退票。订单号: dongf160107222242e29。
去哪儿网显示2月3号已经成功将钱退给我。但一个多月过去了，我一分钱都没有收到。联系去哪儿网客服，他们就把责任推给银联。联系去哪儿网官方微博，微博把事情推给客服。
对此，去哪儿网微博客服向本平台发来反馈称：此款项在1.25日已退款，请消费者核实银行。
案例六：车票订购时间有误 无法联系上客服
蔡女士称在去哪儿网订购郑州至温汽车票，订单号: ES16078237024758。
在发现订购时间有误时，立即联系客服，却一直不接电话。
之后又出票成功，却无法退票，导致我行程打乱。联系客服却只有火车票客服、汽车票客服。无人接应，电话一直有打，就是不接电话。
在收到用户的投诉信息后，我们平台的相关人员第一时间将投诉信息交于该网站处理。截止发稿前，我们未收到该网站的处理结果。对于此事，我们还将继续关注。
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“去哪儿网”订票澳洲游 临登机才知航班被提前
来自徐州的郭先生在购票平台“去哪儿网”定了三张今年3月7日南京飞往悉尼的机票。直到这一天他和家人赶到禄口机场时，却发现机票变成了3月6日，整个出游计划统统泡汤。去哪儿网回应说，航空公司发了邮件，网站没有任何责任。
消费者遭遇
赶到机场临登机前才知道航班被提前了
郭先生是徐州一位“上班族”，为了带妻子、孩子去国外旅游，专门请了年假，打算在今年3月7日到3月16日去澳洲玩10天。他提前于2015年10月在“去哪儿网”订购了今年3月7日下午5点的新加坡酷航打折机票，中转新加坡飞悉尼。当一家人7日下午2点50分左右抵达南京禄口机场时，意外发生了。机组柜台的工作人员在查询后告诉郭先生，他们的航班不是3月7日，是3月6日的。
记者调查
网站做法有违基本行规，仅发邮件不算告知
《扬子晚报》记者拨打“去哪儿网”的客服热线。接线的工作人员表示，郭先生所反映的情况，去哪儿网前期已经收到，但仅有航空公司邮件告知，去哪儿网没有与乘客本人联系。
随后，记者将郭先生的前后遭遇转达给国内另一家购票平台的业内人士。该人士介绍，航空公司对航班调整是一种常见的情况。这种“航变”发生后，首先航空公司有义务通知乘客，如果机票是通过第三方购票平台销售的，那么平台网站也同样有义务协助航空公司，将变动信息转达给乘客。
中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，去哪儿网是用户投诉的热点购物网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《假保险 难退款 虚假折扣 去哪儿网遭遇诚信拷问》(详见：www.100ec.cn/zt/qunaer/ )
【3·15网络消费维权专项行动启动】
日前，国内最大第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台正式启动“3·15网络消费维权专项行动”(www.100ec.cn/zt/2016315/ )，活动从3月9日起至3月31日止，重点关注网络消费者维权集中的电商网购、O2O、微商、海淘、外卖、消费金融、P2P等领域。无论是您个人遇到网购、团购、金融消费欺诈，还是您企业与互联网电商企业纠纷，均可通过投诉通道www.100ec.cn/zt/315/ 或关注官方微信“网购投诉平台(DSWQ315)”进行在线投诉，我们将第一时间核实、受理、曝光。(文/九份)
