(电子商务研究中心讯)　　近日，国内最大第三方电商维权平台“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多位用户对“丰趣海淘”的投诉称奶粉质量问题、出售三无产品、发布虚假物流信息、出售临期商品等问题。

　　以下为全国各地的“丰趣海淘”用户向我们发来的部分投诉典型案例内容：

　　案例一：奶粉开罐后发现有虫子 客服联络不上

　　周女士于2015年8月份用微信端口在丰趣海淘网上买了2罐英国爱他美奶粉，订单号为11001000255935。

　　奶粉还在保质期内，12月开罐喝了1次，第2次发现里面有2只很小的虫子，顿时感到很恶心。

　　之后一直联系不上客服，在网站页面留言了多次无人回应。还有一罐尚未开罐，但也不会再继续喝。

　　对此，丰趣海淘向本平台反馈称根据用户2016年2月20号照片显示，无法判定到用户的产品有虫的状况，根据用户描述，表示虫子是灰色透明的很难查看到。此情况经过品控部门同事的查看，关于奶粉结块是由于储存环境所导致，并且用户购买了一个夏天，很可能由于储存导致此问题，鉴于用户遇到这样的情况，提供5000积分表示关怀，用户已经同意。

　　案例二：产品有质量问题 为三无产品且有使用痕迹

　　王小姐1月7日在此网站购买一个新西兰Abeeco艾碧可蜂毒丰唇蜜9g，订单号为3201601070800092866。

　　1月18日收货，发现此商品包装极为简陋，此无任何条形码，里面内容物有被使用的痕迹，于1月19日按照客服要求将商品细节照片发送至指定邮箱，当时说是尽快给予答复，但一直没有给回复。我于1月25日在该网站申请了退货退款，当时联系客服说是七个工作日给予审批，但时至2月4日仍未处理，我联系客服，客服一直说是尽快无法给出确定时间。

　　对此，丰趣海淘向本平台反馈称该用户订单在2016年1月29日即为其进行退款操作，通过查询，该产品是直邮产品，相关同事已经通知供应商，当前用户钱款仍未成功收到，退货于2016年2月17日被仓库签收，退货仓尚未操作入库，导致退款尚未完成，预计3月14日完成。

　　案例三：产品与实物不符

　　聂先生称1月13日在丰趣海淘网购，订单号为3201601131600364578，其中有一条围巾颜色送错。

　　到网站反馈问题，首先要排队，排了半天客服回复半天不给出解决方案，然后由于其它事情一离开电脑几分钟后又要重新排队反馈，如此反复弄了不下10回。

　　后来客服说到网站上去发邮件反馈，本人于1月29日通过邮件发送至邮箱，说是7个工作日内回复，至今仍无音讯。期间多次拨打客服中心电话无人接听。

　　今日再次参与排队在线反馈，客服回复抱歉，我帮您记录您的情况，帮您尽快处理。我问：尽快是多快，对方一直在推脱。

　　对此，丰趣海淘向本平台反馈称根据订单查询，用户当时购买的产品与已经收到的产品的确颜色不相符，关于此情况，第一次收到用户反馈是2016年2月23日政务平台的投诉，关于用户1/29的邮件，并未有同事回复。关于此订单情况我们表示可以为用户进行退货退款操作并且2000积分作为补偿，跟用户沟通，用户表示，需要重新寄一条正确的围巾，关于错发产品，是否寄回，根据用户心情而定，并且要求2000到3000元赔偿，关于此要求，无法满足用户，目前该案例未结。

　　案例四：虚假发货

　　李小姐称1月29日在丰趣海淘购买一件商品，当时就付款，订单号为3201601282200106931。

　　由于春节这段时间快递停运大部分快递是2月14日恢复上班，问客服没人回答，即便有人回答也是说尽快，现在都5天过去了还没半点动静。

　　对此，丰趣海淘向本平台反馈称根据订单查询，用户2016年1月28日下单购买，系统物流显示2月22号包裹出库成功，用户2月23号通过电子政务平台投诉时，用户已经签收该产品，并且也跟用户取得联系，解释由于法定节假日原因导致物流延迟，用户表示了解。

　　案例五：虚假物流 客服无人回应

　　郑先生于2016年1月24日在丰趣海淘官网付款购买日本KOMORI便携式筷勺套装，价格77元，订单号3201601240700120800。

　　官网显示于1月26日发货，物流单号显示为申通快递968409719963，发货地址为杭州保税仓，商家承诺国内发货的话到货期限为6天。

　　结果2月5日还没有到货，联系客服，只答复催仓库便没有下文，直到2月8日还没有物流信息，给物流公司打电话，物流公司答复根本没有此快件。

　　于是申请退款，直到2月16日，退款始终没有审批，客服不给答复。

　　网站根本没有发货，却显示已经发货，填报虚假物流信息，客服不作为、不理睬的工作态度，是对消费者的严重不负责。

　　对此，丰趣海淘向本平台反馈称根据订单查询，用户2016年1月24日下单购买，供应商2016年1月25号即显示已经发货，但是根据供应商提供的运单编号进行追踪，快递公司2016年2月16号才进行揽收，导致用户长达20几天无法查到物流信息。用户2月16号通过政务平台投诉，显示物流已开始运送，跟用户进行沟通交流，用户表示了解，并且于2月21号签售该产品。

　　案例六：发售日期临期的奶粉 并未说明保质期

　　何先生称在丰趣海淘购买德国爱他美PRE奶粉2罐，订单号为3201601110000206462。

　　当收到货后，发现保质期严重缩水，和蜜淘网标注的保质期差不多，我和半年前到丰顺海购买的德国爱他美PRE保质期也差不多，但是半年前买的价格比现在便宜好多好多好多，所以我强烈要求退货。

　　本来是要换货的，可是客服处理机制实在是垃圾，在线客服有时要等几个小时才有回复，现在的奶粉我是强烈要求退货。

　　对此，丰趣海淘向本平台反馈称根据订单查询，用户于2016年1月11号购买产品，并且1/14号收货，用户曾于2/1号进行反馈，但是并未出现升级，2/5号用户通过电子政务平台投诉，再跟用户沟通取得照片之后，由品控同事进行检查，用户奶粉于16/9/24过期，保质期限超过8个月，并不属于临期产品，并且用户反馈其他平台价格比我们便宜，需要进行退货退款，已经拒绝用户请求，并且告知用户因为每个平台运营不同，所以会出现价格差异，用户挂断电话不愿继续处理。。

　　案例七：没有物流信息，联系不到商家

　　沈小姐称2015年12月21日在丰趣海淘购买Royal Nectar的蜂毒面膜和面霜，运输单号是EL213433178HK。

　　但是至今物流显示是在2015年12月31日送交海关，但是经过我和海关和EMS的联系，发现快递并不在海关，EMS也没有给出一个明确说法到底包裹在何处，所以我觉得有可能发生丢件了。

　　联系丰趣海淘希望网站可以就丢件问题给一个说法，但是无法联系客服，丰趣海淘收了客户的钱就没有售后服务了，客户体验非常差，现在我要求退款，希望予以解决。

　　对此，丰趣海淘向本平台反馈称根据订单查询，用户产品需要用户前往海关进行手续办理，用户一直未进行办理，并且订单超出时效，在2016年2月3号收到投诉之后，已经为用户进行了退款处理，并且告知用户如果再次收到海关通知，请退运，钱款已经于2月16号成功返还用户。

　　案例八：不发货并且拒绝退款

　　郭先生称拍下订单很久都不发货，多天多次联系无果，客服第一次答应退款，第二次否认退款，后面很多次都拒绝退款并且一直又没有发货，订单有两个商品却只发一个，另外一个一直不发货也不退款，因快开学需要修改地址也说不行，等待一周多无果，只要求丰趣海淘退款，订单号为3201602122200100740。

　　对此，丰趣海淘向本平台反馈称根据订单查询，用户于2016年2月12号购买产品，2/22号用户通过政务平台投诉，该产品未有出库纪录，根据用户情况，已经为用户退款，并且关闭此订单，用户无疑问。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，丰趣海淘是用户投诉的热点购物网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《久不发货退款迟缓售后无人“丰趣海淘”投诉暴增难让用户安心！》(详见：www.100ec.cn/zt/fqht/ ）

  【2016年3·15电商消费维权案例征集启动】

　　随着“3·15国际消费者权益日”临近，央视3·15晚会发布一号热点投诉，多家电商网站因售假被点名，网购投诉占25%。为了鞭策电商企业规范经营，维护消费者权益，中国电子商务投诉与维权公共服务平台启动“3·15电商消费维权案例征集”，无论是您个人遇到网购、团购、金融消费欺诈，还是您企业与互联网电商企业纠纷，均可通过投诉通道www.100ec.cn/zt/315/或关注官方微信“网购投诉平台(DSWQ315)”进行在线投诉，我们将第一时间核实、受理、曝光。(文/言回)