(电子商务研究中心讯)　　2015年12月14日-17日期间，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/ )接到9位用户对苏宁易购的投诉称屡次延迟发货、质疑虚假销售、以缺货为由要求用户退款、客服推脱处理、态度敷衍、疑似售卖三无产品等问题。

　　(注:中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：用户不满预售商品双12突然降价 要求退定金遭拒绝

　　赵女士称参加了苏宁易购预售活动，于12月8号付定金，约定12日付尾款。订单号：1026589548。

　　付定金时，商品价格是898元，,12月12日收到通知付尾款876，但此时该商品价格已经降到798元，但是客服还是要求我付尾款876元。

　　我想退单重新购买，客服说定金不退，并且申明订单页面提示了定金不退；如果继续买，价格不合适；如果不买了，定金就打了水漂。

　　根据《消费者权益保护法》第二十六条的规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

　　所以我要求苏宁退还我的定金。

　　苏宁反馈结果：核实顾客问题现已解决完毕，正常解释道歉顾客认可， 目前暂无其他需求。

　　案例二：商品屡次遭延迟发货 用户质疑虚假销售

　　韩先生11月27日在苏宁易购购买液晶电视一台，订单号：2021907088。

　　付款后，苏宁屡次延迟发货，一直以仓库没货推诿消费者。2015年11月买的电视，说要到2016才发货，而且不赔偿损失，不顾消费者需求，就是一句没货，等着就行，没有解释。我认为苏宁易购这是在诈骗消费者，虚假销售。

　　苏宁反馈结果：经协调顾客问题已与顾客确定解决方案，因该问题解决需要一些时长，苏宁将于12.28号反馈最新跟进结果。

　　案例三：订单填写错误 按客服建议取消订单后致无法再次购买

　　李先生称在苏宁易购预约抢购了特科芯120G固态硬盘,订单号：3022174704。

　　付款后发现手机号码填写错误，于是联系客服更改一下手机号，客服告诉我后台不能更改手机号，建议我取消订单重新下单。于是我就去取消了订单，取消后发现无法再购买。

　　而后再一次联系客服，跟他说我取消订单后无法购买了。过了一会客服告诉我可以帮我改手机号，可是这时候我已经根据他的建议取消了订单了，现在商品也无法再购买了。多次找他们的处理人员，都说没办法帮我处理。

　　苏宁反馈结果：经协调顾客问题已与顾客确定解决方案，因该问题解决需要一些时长，苏宁将于12.24号反馈最新跟进结果。

　　案例四：购买时显示有货 等待数十日后被告知无货

　　黄先生称在苏宁易购看中一台微波炉，打五折，网站显示有货。于是我立即下手购买成功，订单号：5021240092。

　　过了十几天仍没到货，咨询客服告知说第二天会到，而后又说在等几天就到，再后来，直接说无货。

　　苏宁反馈结果：核实顾客问题现已解决完毕，正常解释道歉顾客认可，目前暂无其他需求。

　　案例五：未邮寄发票和延保单 客服推脱处理

　　高先生11月11日从苏宁购买彩电，并买了一年的延保服务，订单号：2021465128。

　　到货时发现没有发票和延保单，当时就和客服沟通，客服也说尽快给补发。

　　等了1个多月，催了4次客服一直在推脱，不给邮寄发票和延保单，因为厂家售后保修时需要发票，所以现在电视都没有售后保障。

　　苏宁反馈结果：经协调顾客问题已与顾客确定解决方案，因该问题解决需要一些时长，苏宁将于12.27号反馈最新跟进结果。

　　案例六：商品迟未发货 以缺货为由要求用户退款

　　温先生称于11月26日在苏宁易购购买商品，订单号：9021648066。

　　大半个月不发货，一直说没货，让我退款。我认为既然没货，当初商品为何上架促销，这涉嫌欺诈消费者。

　　苏宁反馈结果：经协调顾客问题已与顾客确定解决方案，苏宁将于之后反馈最新的结果。

　　案例七：用户不满客服态度恶劣

　　寇女士在苏宁易购买婴儿湿巾商品价格15.9元，运费5元共花费20.9元，订单号：4022129902。

　　苏宁只寄送一小包10片的给我，看商品评价之前只卖1.1元的，好奇旗舰店80片才卖15元，与客服沟通以后，对方答复说苏宁易购10张就卖这个价，买的时候为什么不看清楚。

　　苏宁反馈结果：核实顾客问题现已解决完毕，正常解释道歉顾客认可，目前暂无其他需求。

　　案例八：商品迟未送达 客服回复敷衍

　　胡女士于12月11号下单，网页承诺预计时间在12月12号，订单号：9022109131。

　　结果到12月18日为止，商品还未送到。期间与客服联系投诉三次，每次均是回复会安排送货。根据物流信息显示，货已在12月12号到达韶关，也有安排送货员，但却未送货上门。

　　苏宁反馈结果：电联顾客无人接听，之后将反馈最新结果。

　　案例九：用户质疑商家售卖三无产品 苏宁售后服务差

　　王女士称11月5号在苏宁购买的被子显示签收，发现被子包装简易，由于商家描述被子无味，所以一直放置到11月底才开始使用。订单号：5020334571、2020523816。

　　被子打开一股严重臭味，以为晾晒2天臭味会去掉，但是没有，这已经影响到使用，在线联系商家无回复便要求苏宁介入，多次协商退货，苏宁告知已过7天，所以被子就算有问题也不能退。

　　而后发现整张被子既无标签，检测标志也没有，含量标注这些都没有，厂址网址都没有，整张被子只有重量大小，典型的三无产品，便投诉至苏宁，苏宁最后反馈说商家说不同意退，会把标签给我补寄过来，如我不同意他们也没办法。

　　还说无法证实被子是不是三无产品，花钱买了三无产品，苏宁还维护商家，已经严重侵犯到我个人权益，售后态度太差。

　　苏宁反馈结果：经核实，自顾客反馈问题至今，苏宁多次电联顾客协调处理方案。正常解释道歉顾客不认可，苏宁参照同行业规范协调予以顾客最大限度补偿顾客仍不认可。顾客需求远高于苏宁及行业规范，故无法满足顾客需求。

　　据《2015年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2015ndyhty /)监测统计，网络售假、信息泄露、发货迟缓、网络诈骗、退换货难、退款难、订单取消、货不对板、价格欺诈、服务态度，成为网络购物的诟病，是2015年上半年“中国网络零售十大热点被投诉问题”。(文/九份)