(电子商务研究中心讯) 2015年8月7日,“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对去哪儿网的投诉。
(注:中国电子商务研究中心配图)
以下为用户投诉事实:
8月3日,我在去哪儿网上订了武汉至南宁往返机票两张,订单号:ylr150803124453298。
在购票页面没有显示任何关于退改签的说明文字,当我需要退票时,发现只有进入订单详情才有退改签相关说明,也就是说只有付款成功以后才会告知消费者退改签手续费相关规定。这不是霸王条款是什么?
以下是网站的规定:去程退改签,起飞2小时之前,退票收取90%退票费;起飞前2小时之内及起飞后,退票收取100%退票费;起飞2小时之前,变更收取100%变更费;起飞前2小时之内及航班起飞后,变更收取100%变更费;返程退改签,起飞2小时之前,退票收取100%退票费;起飞前2小时之内及航班起飞后,退票收取100%退票费;起飞2小时之前,变更收取100%变更费;起飞前2小时之内及航班起飞后,变更收取100%变更费;特殊票务说明:行程单价格有可能低于支付价格,差价不退还,差价可提供发票;往返程需按顺序使用部分使用剩余航段无法退票。
我咨询航空公司的时候,客服告诉我,我的机票退票收取10%手续费,而去哪儿网却要收取高达90%手续费,改签更是高达100%,这还是手续费吗?不就是不退的意思么。
当我想与去哪儿网沟通时,发现客服电话根本没有人工服务。作为一个消费者,我想问:第一,在购票页面,没有任何退改签说明,我们的知情权何在?第二,在退改签收费上,收取如此高额的费用,与航空公司相比,高达80&的差额,商家诚信何在?第三,作为一个旅游服务类网站,客服电话只有商品宣传和订单查询,没有人工服务答疑,置消费者于何地?
在接到用户的投诉信息后,我们的工作人员第一时间将投诉交与去哪儿网处理,截至发稿前,我们没有接到该网站任何反馈,本平台将继续关注该事件发展。
据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解,去哪儿网是用户投诉的热点购物网站,为了鞭策电商企业提高服务质量,中国电子商务研究中心制作专题《假保险难退款虚假折扣去哪儿网遭遇诚信拷问!》(详见:www.100ec.cn/zt/qunaer/)
据《2014年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/upload_data/bgk/20150313.pdf)监测统计,美团网、拉手网、Like团、窝窝团、携程网、万众团、去哪儿网、大众点评、麦圈网、77座团购网,入选“2014年度十大被投诉生活服电商榜”。(文/尘落)