(电子商务研究中心讯)　　2014年2月19日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对1号店的的投诉称无法退货以及退款慢。

　　（注：中国电子商务研究中心配图）

    以下为该用户投诉内容：

　　吴小姐称2月11日在1号店下单购买三洋产后收腹带，订单号为140211G19VTV。

　　12日收到货，打开包装在没有试穿的情况下发现尺码明显偏大，于是致电1号店要求换一个合适的尺码。

　　1号店客服给我的回复是不能够换其他号码，只能换同样的号码(这个逻辑至今我也想不通，除了换不一样的号，还能怎么样？)，于是我说不能换的话就退了。

　　按照1号店的要求填写退货理由，上传照片等退货流程，于17日通过快递自行将货品寄送给1号店指定的退货地址。

　　2月18日，1号店相关人员致电本人，说货品外包装破损不能退。本人照的照片包装完好无损，一定不像1号店说的严重破损，如果真有破损，也是在快递过程中产生的，这个无法鉴别。

　　我继续提出换号的要求，还是被拒绝。不能换也不能退，这样的要求即使在实体店也是无法想象的，竟然发生在以便捷，放心著称的1号店。

　　1号店说可以7天无理由退货，但是客服说这个产品不享受这个服务。我说请把这个“不支持的字眼“给我在产品说明中指明，客服说这个没有，但是就是不支持7天无理由退货。

　　朱先生称1月18日下午在1号店下单并付款成功，购买了一台海尔冰柜，订单号为140118FUATE7。当天晚上我就取消了该订单，商家在1月19日还是发货了，并没有电话告诉我取消订单不成功。1月22日快递告诉我货到了，我告诉快递订单已经取消，冰柜我已另外购买，不能收货。

　　当日我即致电1号店告知详情，1号店客服说拒收即可。到了2月10日我是还没收到退款，致电1号店说商家还没上班，让我再等等。到了2月14日还没收到退款，再次至电客服，客服说去了解，至今我还没收到退款，已经1个多月了。

　　在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交与1号店处理，截至发稿前，我们接到该网站的反馈称已经联系顾客处理，但并未就具体处理方案做详细说明，本平台将继续关注该事件发展。

　　据了解，《网络交易管理办法》将于3月15日施行，其中规定网购用户享有“7天无理由退货”，且不适用于四类商品。但是，“不宜退货”缺少判断的标准，甚至谁有权判断都没有明确。实践中，电商网站可能没有明确判断标准，或者自己制定标准，两种情况下，消费者与电商网站之间都非常容易产生争议。

　　此外，据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，1号店是用户投诉的热点购物网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《频频信息泄露霸王条款1号店遭遇诚信大拷》(详见：www.100ec.cn/zt/yhd/)

　　鉴于近来微信、移动购物的普及，中国电子商务投诉与维权公共服务平台向广大网购用户征集涉及手机和pad移动互联网端，微信(扫二维码、公众账号等)、微博、智能电视(电视购物以及智能互联网电视购物)的投诉案例，如果您在以上购物中遇到任何不愉快购物经历均可发送至tousu@netsun.com。(文/言回)