(电子商务研究中心讯)　　2013年6月18日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对天猫苏泊尔旗舰店投诉。

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　李女士投诉：希望按法律规定换货或提供用于重购的等值现金。

　　销售者：苏泊尔在淘宝天猫开的苏泊尔官方旗舰店(网址：supor.tmall.com)

　　地址：浙江杭州高新(滨江)滨安路501号

　　购买的产品：Supor/苏泊尔CFXB16YA3-36电饭煲

　　网址detail.tmall.com/item.htm?id=7390265425

　　订单号: 140535141335465

　　2012年6月11日网购了CFXB16YA3-36的苏泊尔电饭煲，15日下午收货后读说明书并泡一下内胆，16日起每天晚上用，到2013年2月1日电饭煲第一次坏，按“煮饭/煲粥”键没反应，指示灯也不变。在我多次催促之下花了三周时间修完，拿回来之前维修点的人用我的电饭煲做了N次饭。

　　2013年3月底电饭煲第二次坏，按“煮饭/煲粥”键暂时能正常加热，可是饭熟了不会弹起，要靠时间和经验人工断电。放家里三天后再试煮饭一次依然处于失灵状态。于是4月4日又送宏泽电器维修，中途每隔1周打一次电话问，一直未修好，5月8日联系售后17，磨了很久给打了个电话给维修点，反馈让我多等几天等配件到了就好。我看他们修个电饭煲像修宇宙飞船一样难，就给多点时间他们慢慢折腾，二十多天无声无息。

　　6月3日打电话给维修点，他们早忘了这回事，如果我不打电话，电饭煲恐怕要结蜘蛛网了，继续抱着敷衍的态度。6月5日上午我打厂家，也就是浙江苏泊尔股份有限公司售后服务热线400-8899-717质问为何一个简单的电饭煲要修两个多月无果，下午维修点第一次主动打电话给我，承认电饭煲没有修好，并提出用80元收购！我告诉对方价钱不合适，对方问是不是可以让他们继续修，当时我无可奈何，暂时答应。

　　不过事后分析不对劲，实际上一个月前他们就放弃了，拖来拖去就是不肯面对顾客解决问题，说继续修其实是继续敷衍。这款电饭煲现售价169元，80元买半个电饭煲都不够！延保都可以收费收至3年，设计使用寿命不会少于5年，我一天使用一次，总共用了260天，加上电饭煲发给我的在途时间和坏了没来得及送修的天数也顶多9个月，我还以为我听错了，所以下午再次打电话售后服务热线400-8899-717，160工号的小姐告诉我80元的方案是她的主管提出的，答应24小时内反馈，结果快一星期都没有下文。

　　2013年6月11日联系销售者苏泊尔官方旗舰店，并提供了相关的法律依据，以我的电饭煲是去年买为由拒绝售后。

　　至此，总结——1、作为销售者的苏泊尔官方旗舰店，售后除了打过一个电话给维修点以外，没有做过任何有实际意义的事情。从5月8日售后17的口头禅是“1年保修”，拖到6月11日售后5的口头禅就变成“退换货办不了”。2、作为厂家的浙江苏泊尔股份有限公司，接到顾客的邮件不回复，接到售后电话提出不合理方案遭拒后就撒手不管。3、作为苏泊尔的维修点宏泽电器，在产品二次维修无法修复的情况下故意多次拖延，认为过了1年保修期就万事大吉；而向销售者和厂家反馈后证明他们三者均抱同样的想法。

　　对此，中国电子商务研究中心网购与维权专家姚建芳认为，消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度，以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉，更该从根源上提升服务质量，杜绝此类投诉的发生。（文/禾牧）