(电子商务研究中心讯) 2013年6月14日,由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对QQ网购投诉。
(注:中国电子商务研究中心配图)
张先生投诉:本人上个月8号和12号在QQ网购分两次在“名家仕美容护肤专营店”【QQ855007664】分别购买了77.80元和2154元的韩国skinfood唇膏,订单号分别为855007664-20130508-1075840828和855007664-20130512-1077896249,因为8号的货到了以后,我朋友用着觉得的挺好,后来证明那只是个传说。
次日几个同事也说要,于是又花了2154元购买了30只,但是我们实际收到的只有27只,我是当着快递面验货的,快递员可以给我作证,这30只商家是分两次发过来的,第一次收到21只,我以为第二次会补足上次的,结果第二次只有6只,数量根本不够,而且之后我同事用了几次该唇膏,嘴唇过敏起了小水泡。
第一次使用的时候确实没事,不知道为什么第二次我另两个同事用了就出了这个情况,我跟商家说了,商家非但不认账,还对我们破口大骂,说我是恶意的,后来我们仔细查看了该商品,发现有很多疑点,韩国的品牌进口到中国来应该有中文标签,但商家发给我的所有产品都没有任何的中文标签,也都没有保质期,只有一个日期也不知道是到期日还是生产日期而且模糊不清,充分怀疑该商家出售的是假冒伪劣。
鉴于上述种种情况我们就在QQ网购投诉了,希望商家能有所收敛,没想到的是商家却变本加厉,大肆辱骂我,还打电话恶意骚扰我,电话一天有了拨了有三四十次,包括凌晨都一直不停的拨打本人手机,我们全部都留有证据,也在维权页面提交了,QQ网购的客服袒护该商家,我们投诉至今,没有得到拍拍网客服的任何响应,而且还强行将本人第一次购买的款项打给商家,然后一味让我们提供商品的鉴定和医院的检查报告,我的同事去大药房拿了点药,嘴唇的过敏症状已经消退了,工作人员说没什么大问题,我们就没去医院。
但这就代表商家就可以有恃无恐,肆无忌惮的吗,我已经在维权页面提交了辱骂和恶意骚扰的证据,没有得到QQ网购客服任何答复,我们实在是忍无可忍,对商家说要投诉工商部门,商家却不能提供其任何的办公地址,公司名称,联系方式等,本人多次要求拍拍网和商家公示其办公地址,商家都避而不答,又大肆骂我们是骗子。
在接到网友的投诉信息后,我们的工作人员第一时间将投诉交与QQ网购处理。
对此QQ网购的回复如下:
电话联系用户,用户未接听电话。经核实用户反馈的此交易问题,通过用户反馈的信息无法判断该商品为假货,且因商品的特殊性我司暂无法协助检测商品是否为正品。对于卖家正品资质问题,我司会要求卖家提供。但还是建议用户提供官方核实结果,否则我充足凭证证实为假货,我们也难以执行假一赔三处理。该问题我司仍在给用户跟进处理中。
对此,中国电子商务研究中心网购与维权专家姚建芳认为,消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度,以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉,更该从根源上提升服务质量,杜绝此类投诉的发生。(文/禾牧)