(电子商务研究中心讯)　　随着“3.15”消费者保护日的到来，中国电子商务研究中心推出“电商3.15维权月”活动。　　3月18日，由其主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多位网友对QQ网购的投诉称遇到退货退款问题。

　　投诉一：网购曝QQ网购不退款

　　本人于2月27日在QQ网购上订购了一双范特华特的鞋子，因网页选项错误导致我购买了不能接受的颜色。与客服沟通后同意退货，本人于3月6日将商品寄回，网上查知商家3月8日收到货。但此后没有后续操作，再次联系客服，客服作了相关操作，回复说QQ网购会安排退款，但是从12日-15日，本人多次联系QQ在线客服，均不作回应，也未见款项退到本人财付通账户。商家与QQ网购这种相互推诿的作法让本人无法理解和接受。

　　投诉二：网购百易特商品 退货QQ网购未处理

　　2013年02月07日我在QQ网购平台中的百易特官方旗舰店中，购买百易特紫荆花双层收纳盒内衣盒内裤袜子收纳整理盒三件套。但是发来的是2个袜子盒，1个内衣盒，没有文胸盒，于是我申请退货。退货过程中，我已经把东西寄回去，显示商家已经签收了，但是商家却说或没拿到货。已经在QQ网购投诉过了一会，但是连个处理结果都没。到现在，货款和回寄的邮费都没拿到，也不敢和网店客服较劲，唉，买个东西真费劲！

　　中国电子商务投诉与维权公共服务平台工作人员第一时间将问题反馈给QQ网购方面。截止发稿前QQ网购给出回复：已分别联系用户，且商品款项及用户侧付的邮费都退至用户财付通(已到账)，同时得到了用户的认可(可关闭投诉单)。

（注：中国电子商务研究中心配图）

　　据《2012年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》监测统计，退款问题、节能补贴、账户被盗、虚假促销、货到迟缓、网络诈骗、退换货难、物流快递、网络售假、支付问题，成为网络购物的诟病，是网友投诉最多的十大问题结症。

　　对此，中国电子商务研究中心网购与维权专家姚建芳认为，网络购物中的退款难问题一直都是网友投诉的热点，很多网友都质疑为什么付款只要几秒钟，而退款却要几天，甚至几月。虽然我们都知道网购中的退款需要一定的程序，但商家一旦答应了消费者，就要履行诺言，这样才能提高用户体验满意度。(文/远非）