(电子商务研究中心讯) 2012年12月18日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对淘宝商城的投诉。
(注：中国电子商务研究中心配图)
陆先生反映称：“双12期间，我在淘宝购买一只手机，订单号为265759848257113。
该手机店铺有消费者保护标志和7天包退换标志，且参加了淘宝的双12促销活动，乍一看信用度挺高。
可是我并没有等到店铺寄来的手机，于是在12月14日申请退款，店家由于被淘宝冻结无法联系到，淘宝三日后默认维权成功，但是打电话给淘宝客服，淘宝却以店家保证金不足为理由拒绝赔付。
现在店家被淘宝冻结，我们无法向店铺维权，联系淘宝又拒不赔偿。后来咨询淘宝客服，店铺的保证金总共才1000元，超过这个额度，店家跑路了淘宝就不再负责。
我们消费者看到的消费者保障标志和7天包退换标志都是淘宝授予卖家的，我们信任的是淘宝不是卖家，现在出现纠纷了淘宝就逃避自身责任，就没有地方投诉？
试想一个卖手机的店就1000元的保证金，活动当天有1000多人购买，按每笔交易额2000计算，一天有200多万的销售额。最后所有的保障都靠这1000元来保证？淘宝就完全不用负责？”
对此，中国电子商务研究中心网购与维权专家姚建芳认为，消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度，以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉，更该从根源上提升服务质量，杜绝此类投诉的发生。
据《2012年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，淘宝网(主要是淘宝卖家)、苏宁易购、当当网、亚马逊中国、俏物悄语、买特网、唯品会、腾讯电商、1号店、国美旗下库巴购物网成为的“2012上半年度十大网络购物热点被投诉企业”。（文/筱萍）
