(电子商务研究中心讯)　　2012年11月9日，由中国电子商务研究中心与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对中国新蛋网的投诉称产品质量问题退货难。

　　（注：中国电子商务研究中心配图）

    以下为网友的投诉内容：

　　马先生称2012年10月12日在中国新蛋网订购Lenovo联想Y480N-IFI笔记本电脑一台，订单号为27823829。

　　10月13日快递上门送货，电脑装机过程中频发死机蓝屏故障，甚至出现硬盘不工作的极端情况，电脑基本无法正常使用，自动重启跳出十分频繁，蓝屏现象也非常多，系统经常在没有进行任何操作的情况下死机，停止响应。本人接触电脑软硬件迄今17年，本身也是IT行业多年从业人员，经过长时间调试确认并非软件故障，而是内存硬盘甚至主板等硬件存在故障导致系统运行极端不稳定。

　　由于电脑无法正常使用，随即联系新蛋客服，按照客服要求必须拿到联想的检测报告才能确认硬件故障，才能退货。于是和联想联系，得知所有联想维修点都无法开具联想的检测报告，而新蛋客服一口咬定必须要有联想的检测报告才行。

　　无奈之下询问新蛋客服如何才能拿到联想的检测报告，客服人员说可以将电脑退回新蛋，由新蛋收回再送厂检测，于是将电脑由新蛋快递取回，满怀期待等待联想厂家检测报告，按照规定是15个工作日。

　　10月31日，终于收到新蛋网短消息，大意是电脑检测无故障。我立即电话给新蛋客服询问检测的详细情况，客服一问三不，我要求了解检测报告的具体内容也是支支吾吾，最后干脆说你要是不满意退货，我们1到2天之内会有专员联系你。

　　我天真地等到11月6日，也就是一周之后，还是没有任何新蛋网的人员联系我，只能打电话去问了。不问不知道，一问吓一跳，才了解到新蛋网根本没有送到联想厂家做正规检测，也没有检测报告。在我一再追问下，客服人员才说他们是送到法华镇路的一个联想维修点检测的，而且别说检测报告连个简单的检测单都没有。当初就是因为这些联想维修点无法出具检测报告我才送到新蛋，希望到厂家检测，谁知道新蛋居然玩的是州官放火，百姓点灯！我当即坚决要求看到检测报告，空口无凭，作为一个消费者我有权看到白纸黑字的有法律效力的检测报告，证明我买的电脑是真的没有问题。

　　客服人员说现在没有检测报告，如果一再要的话我们还是能弄出来的，好像新蛋有通天的本领可以弄出一份当初就不存在的检测报告。还说如果你同意接受退货，就可以连通检测单一同发还给你，否则只能给我看检测单的扫描件。我说扫描件也行，发到我电子信箱，客服又开始拖了说是要联系主管，5点半以后再给答复。我再打电话催问，客服干脆说我的情况已经纳入投诉流程，会有投诉处理专员联系我。

　　11月6日晚，我再次催促此事，客服答应从速处理。第二天早上投诉专员打电话给我，大意是让我接受退货，电脑无问题。让我吃惊的是这位专员更进一步了说新蛋就是拿不出什么检测报告，检测单让我打电话去问维修点口头确认。

　　这台电脑刚买来是包装电脑的塑料袋自然开启无封条，电脑外壳有明显人为灰尘痕迹。

　　投诉要点和要求：

　　1、新蛋所谓检测具有很大的欺骗性,普通客户拿到维修点没用,检测报告开不出来,新蛋自己却不经客户同意将电脑擅自拿到维修点检测,而且在没有任何检测单的情况下强行要求用户接受新蛋的结果。我要求送到厂家进行检测,并开出具备法律效力的正规检测报告!

　　2、检测出硬件问题,，或者证明这是返修品，必须无条件予以退款!

　　新蛋相关人员在整个事件处理上罔顾客户利益，故意拖延，在检测报告的问题上客服和专员口径混乱，有故意欺骗顾客之嫌!

　　在接到网友的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交与中国新蛋网处理，截至发稿前，我们没有接到该网站的任何回复，此事件本平台将继续关注。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台了解，售后服务一直是网购用户投诉的热点问题，主要为退换货时间长、售后维修享受难、服务人员态度敷衍等。

　　对此，中国电子商务研究中心认为，由于网络购物的特殊性，在产品质量、维修上流程较为复杂，因此，需要商家积极主动帮助用户解决过程中出现的问题。用户在维权中付出的心力，将直接影响用户对于购物网站的信赖度。(文/言回）