(电子商务研究中心讯)　　2012年8月20日，由中国电子商务研究中心与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对it商城和苏宁易购的投诉。

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　案例一：郎先生投诉it商城诈骗

　　我8月3日在该商城(m.pconling.com.cn)下属索尼佳能尼康总代购佳能镜头70-300lf4-5.61一只，单价6960.88元。该店业务员在电话中和来短信叫我预付定金1千元他便发货，然后我在收货后付余款。

　　我在上午11.15分通过工商银行汇去1千元，收款人是工行中关村支行孙利芳，8日店员来电话说镜头以到成都，要我把尾款5981元汇去才叫送货员送货，我说东西未见，我不能汇款，我收到并验货后立汇款，要么我将款打在支付宝上验完货后，立即通过支付宝支付。

　　对方用短信通知我9日将货调回北京，我认为已经掉入一个圈套。连货都没见到，又开始扯货款和定金。

　　案例二：王先生投诉苏宁易购龟速发货发送媒体

　　我于2012年8月18日下单在苏宁易购上购买了三星I9100G手机一部，苏宁在当时和随后的若干天里始终显示发货，却以无货为由迟迟不给我发货。无奈之下，我于21号在贵网站进行了投诉。苏宁方面的人员看到了我的投诉之后于当天晚上给我从北京发货，我所在地天津蓟县，距离北京八十公里左右，然而从21号它发货至今(24号)，手机依然没有送达我的手上。

　　我三番五次地提醒苏宁客服，我是学生，马上将要开学，再不运到将给我带来巨大的损失。然而苏宁客服总是以转天发货，今天推明天，明天推后天。我现在质疑的是，22号显示该物品已经到达天津中转仓库准备发货，那么这三天的时间难道苏宁没有进行处理么，从天津发到蓟县不过2小时的时间，这三天的时间耗在哪了？究竟货有没有到天津，究竟苏宁推脱发货的原因是什么，这龟速背后到底隐藏了什么？订单号：38791114。

　　据《2011年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》监测统计，淘宝网、苏宁易购、买特网、俏物悄语、当当网、亚马逊中国、国美旗下库巴网以及新蛋网为2011年度全国网购用户投诉的热点网购企业。

　　中国电子商务研究中心网购与维权专家王周平认为，消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度，以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉，更该从根源上提升服务质量，杜绝此类投诉的发生。同时库存不足导致的不能按时发货问题已经成为消费者投诉中的一个热点。电商企业在举办促销活动时，应当考虑到订单数量可能会有急剧的增加，因此，保证充足的库存，做好准备工作必不可少，而不是让消费者等了又等，这将大大降低用户的消费满意度。　 (文/禾牧)