(电子商务研究中心讯)　　2012年7月17日，由中国电子商务研究中心与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多位网友对苏宁易购的投诉。

　　（注：中国电子商务研究中心配图）

    以下为部分典型案例：

　　网友郑先生称2012年6月12日-6月30日期间在苏宁易购多次下单购物，下单的时候也已填写税票信息，税务副本也按要求上传，苏宁方面随后找各种理由不给税票。订单号如下：29741491，29786459，29786472，29786478，29792599，29907078，29907089，29907103，29907109，29907695，30176697，30188623，30188627，30188630，30188632，30188634，30188635，30188638，30194633，30198603，30812638，30812647，30818620，30818630等。

　　网友龚先生称7月2日在苏宁易购购买一台万家乐燃气热水器JSQ20-10JP，订单号为26439322。当时页面显示“现在下单，预计2日内到达”，可过了十多天一直没有发货。我多次催促客服，每次都是一番解释，总是说一些“可能”、“预计”之类模棱两可的词，说的非常的耐心和委婉，可至始至终就是没有发货。对于苏宁易购只说话，不办事的态度我深恶痛绝。

　　网友黄小姐称6月22日在苏宁易购下了两个订单，充了两次易付宝，其中第一个订单办理退订，订单号为27714561。23号易付宝就退还100元跟一张购物券，在当天也办理易付宝充退到银行卡。但办理后发现我明明充退100元，可在退充查询里却查到申请充退金额为0元，另外当时购物券还在。后来咨询过客服，她说那个充值申请金额不管显示为0还是100，到时会退还100到我银行卡，在15个工作日内。可是过去了这么多天，款都还没有还回来，而且打客服电话总是打不通，网上在线客服又经常不理你。后来经过投诉，她们回我电话说我用券了，可是明明券还在那里没有用，显示过期了，我也在券过期前办理了充退。

　　网友周先生称在苏宁易购购买两双鞋子，订单号为31243935和31632226。之后皆因尺码不对，要求换货，可客服说只能换同等尺码的，只能先退再买。但是退货要把使用的优惠券扣除，剩余的钱根本就买不了原来的商品，我认为苏宁易购的换货政策一点都不合理，是变相收回优惠券。

　　在接到网友的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交与苏宁易购处理，截至发稿前，我们收到该网站的回复如下：

　　郑先生的投诉：已告知顾客，单品数量超五台，无法开具增票，只能换开普票。龚先生的投诉：已电话联系顾客，根据其要求已帮其办理退货，顾客认可。

　　黄小姐的投诉：已经电话联系顾客告知我司给其走易付宝返现流程，顾客提供银行信息。

　　周先生的投诉：联系顾客告知无法更换，只能退货购买，而且查系统已为其退货，已无法返券，建议顾客正常使用。

　　据《2011年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》监测统计，淘宝网、京东商城、苏宁易购、买特网、俏物悄语、当当网、亚马逊中国、国美旗下库巴网以及新蛋网为2011年度全国网购用户投诉的热点网购企业。

　　对此，中国电子商务研究中心网购维权专家姚建芳表示，作为国内知名的电商企业，苏宁易购在发货、退换货等方面还有很多需要努力。因此，建议电商企业加大在用户服务方面的投入，保障良好的用户体验增强用户粘度。(文/言回)