(电子商务研究中心讯)　　3月14日，国内知名第三方电子商务研究机构——中国电子商务研究中心(100ec.cn)发布了《2011年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(报告下载：www.100ec.cn/zt/upload_data/down/2012yhty.pdf)。

　　报告显示，货到迟缓、退款问题、售后服务、产品质量、网购诈骗、退换货、虚拟交易诈骗、物流快递，以及订单取消、虚假促销，成为网络购物的诟病，是网友投诉最多的十大问题结症。报告还发布了“2011年十大网络购物和网络团购被投诉企业排行榜”

　　对此，中国电子商务研究中心网购维权专家姚建芳表示：各投诉问题的集中度分布比例较为平均，表明当前制约网购进一步发展的瓶颈问题较多，并非一尺之寒。

　　报告还直指部分网购平台软肋：淘宝网、京东商城因为销售规模大、服务不及时成网购投诉“问题大户”。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台统计显示，2011年度，在全国数万家网络购物网站中，淘宝网(主要是C2C集市平台上商家)，毋庸置疑地成为最热门的投诉网站；而京东商城因其快速扩张，在年度投诉榜上紧随其后。

　　此外，格外引人瞩目的包括苏宁易购、买特网、俏物悄语、当当网、亚马逊中国、国美旗下库巴网，以及新蛋网等在内的一批知名购物网站，均为在年度投诉榜之列。

　　对此，中国电子商务研究中心网购维权专家姚建芳表示：首先，无论是网络购物企业还是团购企业，对用户的投诉反馈率均不高，用户在调查反馈中均给出“不满意”评价；其次，电商企业对用户的投诉反馈重视度较低，用户体验满意度普遍偏低；最后，网络购物企业反馈率略高于团购企业反馈率，说明B2C行业比O2O成熟规范，较注重用户体验与第三方监督。

　　据统计，2011年中国电子商务投诉与维权平台共接到全国网友电子商务类投诉约十万起，其范围涉及了大型知名的C2C和B2C购物网站、淘宝网店、O2O团购网站、B2B行业网站、移动电商、快递支付以及一些小型个人网站、钓鱼网站。

　　纵观各类的电子商务投诉纠纷与欺诈案例，“诚信”缺失无疑是产生投诉的根源所在。对此，中国电子商务研究中心网购维权专家姚建芳把产生在各领域的诚信问题可以分成以下几类：

　　第一，商品质量诚信。售假、商品货不对板等均是电商企业不诚信的表现；

　　第二，价格诚信。价值决定价格，而网络购物由于虚拟的特性，电商企业虚标原价、虚假促销等均是不诚信的表现；

　　第三，支付诚信。支付是电子商务交易的重要步骤，而在支付环节中的一些列系统错误支付失败、支付钓鱼现象均是电商企业不诚信的表现；

　　第四，售后服务诚信。售后服务是电子商务交易的最后保障，电商企业售后无人、售后承诺不可信等均是不诚信表现。(文/言回）