(电子商务研究中心讯)　　2011年11月15日由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到三名网友投诉苏宁易购、QQ网购违约。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　案例一：李先生投诉苏宁易购退货不返原来的券。

　　本人于苏宁易购新上线图书频道时，2011年10月31日购书若干本，部分前用券付，其中两本到11月12号一直没有货，并且当时下单的时候是显示有货的。由于一直没货，故我取消订单，希望能够返钱给我下单，这两本书的价格折扣后是37.40元，结果在办理退货后只返给我0.7元，这明显是坑人嘛！苏宁单方面的原因造成我退货，退货时也没有和我说明清楚，只返给我0.7元太不合理。订单号：16527543和16343874。

　　案例二：赵先生投诉苏宁易购网站、客服承诺不兑现。

　　苏宁11日开始搞1111款商品，0元裸售活动，买多少返多少。当时想买个电油汀，就先买了个电压力锅等着返券买，订单号：17400744。11月12日下午17点47分，我下单付款成功，打电话给苏宁客服，说审核过没问题并承诺24小时内返券。到13日18点仍未返券。苏宁客服说12日交易量太大，正在处理，还让等24小时。13日，我打电话不下二十个，每次都用同样的内容敷衍我。如今已经60多个小时了，仍未收到返券。

　　苏宁易购客服态度很强硬，我问到底什么时候能给我返券，客服说她也不能确定，他们正在处理。我说你们的承诺怎么一而再，再而三的不能兑现，她说这个她也没办法。最后我无奈，说你跟我说下什么时候能返券就行，她说不能保证。我说你们承诺的24小时，难道还能拖到月底不成，她说这个她也不能保证，我完全无语。我挑了3个油汀，结果现在2个断货，一个涨价，从来没见过这么不守信誉的卖家。

　　案例三：许小姐投诉QQ网购客服敷衍消费者。

　　QQ网购此网站说明能够货到付款，于是我在此网站上订购了两件衣服，订单号：0603-10035998。11月2号我收到货。因为不合身所以电话通知了QQ网购得客服退了此裙子，退货单确认了是11月5号打的。因为之前不知道QQ网购得退货时间为6-7天，于是6-7天内我曾打过一次电话给“QQ网购”的客服，她们就跟我说了具体时间，当时就觉得效率太低，不过为了退货还是等了。

　　11月12号，退货的第7天，等了很久都没有人来给我上门退货，于是我再次拨打客服电话，当时客服跟我说会尽快得联系我，24小时内给我回复。但是到了13日下午快6点的时候，超过了“24小时内”很长得时间。于是，我又拨打询问她们什么时候才能来上门退货，她们得回答竟然还是24小时内给我回复。我当时就很恼了，没有说什么就挂了电话，

　　14日早，又一个24小时过，我联系客服，结果客服说昨天是没有处理相关事宜的人员上班，所以不便处理我的事情，并承诺会再联系我，还是没有兑现。怎么退件裙子就那么难？一点效率都没有？口碑在哪里？

　　对此，中国电子商务研究中心网购与维权专家姚建芳认为，电商企业应该注重用户体验，一定要兑现对消费者的承诺；同时客服作为商家的一张名片，一定要提高其服务技能。　(文/网络团购与网络经济部 禾牧)