(电子商务研究中心讯)　　2011年10月10日由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到两名网友对京东商城的投诉。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　案例一：程先生投诉货品拒收，不退款

　　这个是申通的订单，368950292184，2011-9-27就商城就已经收到了，可是十多天了，我在投诉它们也不理，我实在没有时间这样耗下去了，我也不可能天天那样等，它们说已经提交人员处理，可是一过几天什么处理也没有，好不容易等了个回复，退款又说以安全理由叫我打电话叫客户处理，它们明明看到我的请求，却偏偏百般刁难买家，实在没有办法了，只好投诉。这个是京东的订单：88745498这个是申通快递的订单：368950292184

　　案例二：关先生投诉京东发货速度缓慢

　　 10月5日我在京东商城订购了一台松下42寸等离子电视，订货时系统显示送达日期是7号，并且我也打了客服电话确认了，客服很肯定的说北京客户，7号一定会送达的。因为8号开始上班，我就要出差，机票订的8号的，所以我必须要在7号前收到货才可以。卓越亚马逊上同样的东西比京东便宜150元，我都没有买，就是因为卓越亚马逊说是10号才能把货送达。但是，6号中午京东系统跟踪记录显示货物已经打包扫描完毕，在之后的几天里我每天都打客服电话催货，但是一直到现在为止，货物还没有发出。为了等货物到家有人接收，无奈之下，我只好把机票退掉，在家等着收货。但是等了几天了，货物还是杳无音信，每次打客服电话都告诉我耐心等待，但是却无法告知明确时间。对于京东这种不负责任的做法，用虚假承诺欺骗客户的做法，我表示强烈的抗议和投诉~！

　　对此，工作人员联系了京东商城，客服表示程先生退的货品还没有收到，会和物流核对信息，会尽快联系程先生同学；一确认收到货会将款退回。关小姐的单子会催促发货。截止发稿前，没有收到京东商城的任何回复。

　　据了解，2011年初，京东内部曾预测2011年度销售目标大致在230亿-260亿元之间，而这一目标在年中被直接刷新为300亿元。但在不断修订的销售纪录背后，是公司早已满负荷甚至超负荷运转的信息、物流和库存系统。由此，在井喷式发展的同时，公司在销售服务上日益暴露出不少问题。

　　据中国电子商务研究中心调查显示，用户口碑和点评往往决定了其他用户的购买，因此，电商企业应当重视用户购物体验，坚持诚信经营。10月20日，由中国电子商务研究中心、中国服装网共同主办的“2011中国服装行业电子商务应用峰会暨中国服装产业电商采购会”将于宁波举行。届时还将发布《2011诚信服装电商企业宁波宣言》(详见会议官方网站：www.100ec.cn/zt/fuzhuang/)。

　　对此，中国电子商务研究中心网购与维权专家王周平认为，京东商城的发货和客服服务问题屡遭投诉，无论京东产品怎么优惠，如果没有良好的服务，不愉快的购物体验将给京东带来长远的损失。希望京东商城在发展的同时，完善服务细节、提升服务质量。(文/网络金融部 古田)