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曹磊:盒马商品问题反映出大众对新零售模式理想与现实的差距
发布时间:2018年12月16日 13:54:30

(网经社讯)摘要:近日,电子商务研究中心主任曹磊在接受《中国商网》记者采访时表示,“商超领域的质量、售后、客诉问题比较普遍,各家商超每天都会遇到,因为生鲜商品、农产品确实会出现很多不确定性因素。”盒马商品品质问题的集中爆发,反映出大众对新零售模式高期待值与新零售企业运营现状之间的差距。

曹磊进一步解释称,外界对盒马这种新零售业态的期待值很高,但其实商品品质的保障和模式创新的关系并没有那么大,最终还是要看门店的精细化运营。“这是一个关乎于管理、人性的问题,不是模式创新就能解决所有的问题,这也是很多从业者和媒体的一个误区。”

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以下是报道原文全文:《盒马鲜生食品问题四连发 都是急速扩张惹的祸?》

近日,作为新零售样板超市的盒马鲜生,食品问题频出。

11月中旬,有消费者向媒体爆料,盒马鲜生上海大宁店工作人员在整理胡萝卜柜台时,将前几日的标签撕下,换上当日打印的标签。随后,盒马方面称将免去上海区总经理职务,并表示今后“任何人做出有违客户第一的行为,我们将执行最严厉处罚,绝不手软。”

12月1日,有网友在微博上爆料称在盒马鲜生上海金桥店购买的两听丽尔泰椰浆,为已经过期两个月的食品。对此,阿里巴巴官方客服在该微博下留言表示,确实是盒马方面的责任,并提出了“十倍赔偿”的方案。

近日,又有网友爆料称,盒马鲜生上海曹家渡店在出售发霉的火龙果。虽然门店员工强调“只是表皮霉变”,但经据专业人士检测,该门店所售火龙果的霉菌较为严重,已经影响到果肉,不建议食用。

12月11日,国家市场监管总局发布了关于11批次食品不合格情况的通告,盒马鲜生因门店销售的鲫鱼被检出恩诺沙星超标而上榜。

众所周知,盒马鲜生作为阿里巴巴旗下的新零售样板超市,自诞生起便一路攻城略地,快速开辟了自己的疆土。然而,在急速扩张背后,盒马鲜生接连曝出招聘涉嫌地域歧视、餐厨垃圾混放、出售过期商品等问题。尤其是近一个月来,盒马鲜生线下门店集中出现四起食品安全问题,引发舆论高度关注,凸显盒马鲜生内部管理的滞后与不足。

事实上,盒马其实非常重视推广过程中的品牌形象。例如在上海徐家汇地铁站投放大量“我快我鲜说”的品牌形象宣传;在上海、北京杭州深圳和贵阳五个城市同时开启线下门店造势宣传等。而营销造势背后的目的就在于塑造自己的品牌形象,吸引用户流量,然而从目前的情况看,产品出现了问题,再好的营销也没有用。

有业内人士分析认为,近期盒马鲜生食品问题频发,无一不体现盒马急速扩张的后遗症。不管是人员管理、产品品控,还是售后服务、供应链管理,归根结底都是企业内部的管理问题。对盒马而言,随着业务版图和业务量的不断增长,如何匹配相应的管理模式、提升企业管理效率是其亟待解决的关键问题。

不过,也有接近盒马鲜生的人士认为盒马最近有点冤,他表示,其实盒马门店所售的任何商品,只要消费者不满意都可以无理由退货,足以表明它的诚意。

“商超领域的质量、售后、客诉问题比较普遍,各家商超每天都会遇到,因为生鲜商品、农产品确实会出现很多不确定性因素。”电子商务研究中心主任曹磊表示,盒马商品品质问题的集中爆发,反映出大众对新零售模式高期待值与新零售企业运营现状之间的差距。

曹磊进一步解释称,外界对盒马这种新零售业态的期待值很高,但其实商品品质的保障和模式创新的关系并没有那么大,最终还是要看门店的精细化运营。“这是一个关乎于管理、人性的问题,不是模式创新就能解决所有的问题,这也是很多从业者和媒体的一个误区。”(中国商网综合自:蓝鲸财经、电商报、联商网)

伴随生鲜新零售近年来在我国发展迅速,出现了数据造假、资金链断裂、高管离职等不少问题,引发社会各界的高度重视。此外,据电子商务消费纠纷调解平台收到用户维权案例显示,仅2019年上半年共计收到近百起对生鲜电商平台的用户投诉,其中以每日优鲜、盒马鲜生、叮咚买菜、本来生活、顺丰优选、易果生鲜、美菜网、天天果园八家平台居多。其热点被投诉问题主要聚焦在:商品质量问题、以次充好、久未发货、物流延迟、下单容易取消难、退款难且款项未及时退回、虚假宣传、售后服务差等这7个方面。为此,我们启动“2019电商系列调查专项行动”之生鲜电商“鲜不鲜”问题调查(www.100ec.cn/zt/19sxds/),如果您有相关线索,请提供给我们。

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