(电子商务研究中心讯)近日，“电子商务消费纠纷调解平台”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用户对“丝芙兰”的投诉，称清关时间长，退款难。

(注：电子商务研究中心配图)

以下为用户向我们发来的投诉信息：

案例一：“丝芙兰”客服回复前后不一

焦女士在丝芙兰购买商品，订单号为6013870444、6012828120和6012773847。

丝芙兰规定过去12个月内消费满12000积分可升金卡，2017年11月5日在丝芙兰官网消费544元，有544积分，11月6日积分还未到账。11月6日查询积分差200左右升金卡，客服称11月5日的金粉未到账不会影响升金卡。11月30日再联系客服，回复称过去12个月内购买的商品，第一笔不算积分，积分不够就不能升金卡。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

案例二：“丝芙兰”商家操作失误 退款拖延

解先生于2017年12月30日在丝芙兰购买一套产品，订单号为69830234881。

当天晚上他们客服给我打电话说，因套装缺少一件产品，让我发起退货申请，我发起退货申请并购置了其他商家的产品作为替代，但是丝芙兰商家并没有审核同意，而是第二天未寻求我同意的前提下就发货。

这几天我一直联系他们退款，他们却说让我货物到的时候拒收，等他们收到货再给我退款，说这个是硬性程序，没法提前退款。我觉得应该在我发起退款申请后，他就应该审核同意并发起退款，而不是因为他们的工作失误让我等到他们收到货再退款，给他们前前后后打了快两个小时的电话，问题仍然没有得到解决，估计是要拖到他们收到货再给我退款。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

据《2017年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/17jcbg/)监测统计，发货问题、退款问题、商品质量、退换货难、疑似售假、虚假促销、退店保证金难退还、网络欺诈、客户服务、物流问题成为“2017年度零售电商十大热点被投诉问题”。(文/林夕)