(电子商务研究中心讯)　　一、背景概述

　　在昨日的2016年央视3.15晚会上，互联网成为“重灾区”，网上订餐、二手车交易平台、手机APP安全、跨境进口用品质量、互联网刷单、智能硬件等被曝光。其中饿了么、淘宝、车易拍、大众点评、美丽说、糯米、人人投、借贷宝、翼支付、百度钱包、道有道、疯狂的小鸟、天天酷跑等企业被点名。

　　二、相关数据

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台(www.100ec.cn/zt/315/)监测数据显示，2015年通过在线递交、电话、邮件、微信、微博等多种投诉渠道，共接到的全国网络消费用户涉及电商投诉数量同比2014年增长3.27%。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台数据显示，2015年度平台收到的各类投诉中网络购物占43.74%，生活服务O2O占24.05%，跨境网购(海淘)占7.53%，互联网金融占5.76%，B2B网络贸易占2.63%，微商占2.51%，手机行业门户占1.85%，物流快递占1.09%，其他为10.84%。

　　据央视3·15晚会发布一号热点投诉显示，多家电子商务网站均因售假被点名。网络购物相关的投诉占全部投诉量的25%，成为3·15晚会收到的数量最多的热点投诉。

　　三、分析师点评

　　对于本次央视315晚会曝光的互联网行业乱象，中国电子商务研究中心分析师、特约研究员、发表本点评(更多分析师点评请关注，中心微信公众账号：i100EC)，供参考。

　　针对饿了么等在线外卖乱象，中国电子商务研究中心生活服务部助理分析师张婧认为：

　　首先，饿了么作为央视315“头号”曝光对象，是因为网络订餐为了适应社会新消费的需求受到了都市“宅男宅女”的热捧，野蛮生长的餐饮外卖O2O平台们暴露的问题也愈加明显，加之公众对食品安全的关注度向来密切且敏感，一旦出现问题就会立即吸引公众的目光。

　　其次，从食品安全的角度来看，饿了么此次被央视315点名曝光，暴露了食品安全卫生、接入商家资质等问题。线上下单、线下制作是外卖餐饮的“暗区”，也是漏洞所在，另外在食品配送上，卫生条件不合格会造成二次污染，在以美团、百度糯米、口碑网、点我吧等外卖行业是常见的事情。

　　第三，从监管层面上看，相关监管部门则要规范网络平台售餐新规，将《网络食品售卖监管条例》真正落到实处，不空谈。餐饮外卖平台则要积极开展自律自查工作，严格审查入驻商家的资质，自觉主动为消费者的食品安全负责。

　　中国电子商务研究中心特约研究员、浙江腾智律师事务所麻策律师认为：

　　——“饿了么”或涉嫌构成生产、销售不符合安全标准食品罪的共同犯罪

　　在2015年，相关企业就曾被媒体曝光不具备餐饮服务许可证照而从事网络餐饮配送服务。线下的餐饮不规范行为在O2O模式出现后似乎愈发混乱，饿了么被指名受批评反映了餐饮行业的乱象丛生。

　　作为第三方平台企业的法律责任，不论是《网络交易管理办法》，还是《食品安全法》，都早已明确要求第三方交易平台经营者应当对申请进入平台销售商品或者提供服务主体身份进行审查和登记。

　　但饿了么在审查入驻商户时没有进行严格审查，导致大量无证餐饮店铺进入平台从事经营，这无异于让饿了么成为了餐饮造假窝点。在此情况下，若有消费者和商户之间发生争议，甚至卫生突发事件，饿了么难辞其责，应当和商户承担连带责任，在严重的情况下，亦有可能涉嫌构成生产、销售不符合安全标准食品罪的共同犯罪。

　　针对二手车电商交易“骗局”，中国电子商务研究中心网络零售部主任、高级分析师莫岱青认为：

　　火爆下存在问题：315车易拍被曝光一定程度上反应出二手车电商普遍存在的问题。国内二手车市场火爆，先后涌现出车易拍、汽车之家、优信二手车、瓜子二手车、人人车等二手车电商。二手车电商存在“雷声大、雨点小”现象，目前在这一模式下，传统线下二手车交易市场中所存在的问题在线上仍然存在，如数据造假、售卖事故车、售后服务不诚信。

　　发展建议：1、目前的二手车交易市场仍属于卖方市场，很多优质车源的车主因担心卖不出好价钱而不愿将车辆流入二手车市场，供给侧与需求侧不平衡。2)一个市场想要得到飞跃式的发展一定是一个买方市场。3)未来应从扩大消费需求、规范市场环境等方面入手，增加线下门店，做好售后等线下服务，线上线下相结合，使用户拥有更好的体验。

　　未来预测：二手车电商行业将进入大浪淘沙阶段，一些规模较小、流量较低、车源不稳定的二手车电商将会陆续退出市场。

　　针对跨境进口电商存在的质量等问题，中国电子商务研究中心网络零售部主任、高级分析师莫岱青认为：

　　痛点：以天猫国际、淘宝全球购、京东全球购、苏宁海外购、亚马逊中国、网易考拉海购、蜜芽、小红书、贝贝网、丰趣海淘、洋码头、Hai360海外购等为代表的跨境进口电商迅速发展。快速发展的同时也暴露出一些痛点问题：1、品牌授权问题；2、“假进口”困惑；3、物流配送慢；4、清关复杂；5、商品同质化；6、售后难(如退换货难、开票报销难、维修难等)。

　　发展建议：1、政府方面：通过加强海淘电子商务市场的监管，影响国外电子商务卖家，给海淘营造良好的市场环境。而强化市场监管主要是把好信用商城准入关口和专柜验货的流通关口；2、电商平台：电商企业在售后服务、物流、纠纷解决方面应尽可能完善服务机制，为用户提供更好的服务体验。3、消费者：自身提高防范意识，防止侵权行为的发生：1)选择正规跨境电商网站和高信誉卖家；2)保存好相关购买凭证。

　　未来预测：未来跨境进口电商的发展将呈现出多元化的特征，主要变现在商品品类和来源多样化、多种物流方式并存和电商模式多元化格局三个方面。

　　1、产品品类会趋于丰富化是由于国内消费者所海淘的商品品类是逐步扩大的。

　　2、海淘商品的种类决定了未来跨境物流行业的格局将会是多种物流并存的局面。

　　3、随着海淘市场的不断壮大，阿里、京东、苏宁、唯品会、聚美等电商巨头陆续进场，甚至连顺丰以及网易都相继组建了跨境电商公司。跨境电商模式的多元化将持续一段时间。

　　中国电子商务研究中心特约研究员、浙江腾智律师事务所麻策律师认为：

　　——直邮进口模式风险大，跨境电商消费者维权难

　　跨境电商自2014年发展自今，已渐趋成熟，但囿于跨境电商不同的发展模式，其带来的不合格产品引发的消费争议处理问题仍处于混乱之中。在保税进口模式下，总体上的产品品质把控更加严格，而在直邮进口模式下，大量的邮政小包通过海关进入国内，虽然该模式能尽最大可能丰富了消费者的选择空间，但海外供应链对品质把控力度欠缺，“游兵散将式”的买手、海淘族并不具备产品质量把握的能力和水平。

　　另外，跨境电商导致消费者维权能力削弱，在面对海外商家、买手时，消费者很难鉴别到底该向谁进行索赔维权，这在司法实践中也发生了争议。因此，国家和地方立法仍有待进一步就跨境电商消费者保护问题深入研究，以保障消费者权益。

　　针对道有道等恶意扣费问题，中国电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳认为：

　　从用户角度来说：不仅侵犯了消费者的财产安全利益，也同样辜负了用户对产品的信任，涉嫌网络诈骗；

　　对于企业：道有道作为挂牌新三板的上市企业，拥有着品牌知名度和口碑传播力，他们属于无形强力，既能创造出《美人鱼》30多亿的票房，但同样也有可能对企业产生致命的效果；

　　监管部门：相关部门要抓紧制定出相关的政策，对APP吸费问题加大查处的力度，应升不良厂商的违规成本；用户在下载相关的APP时应提高警惕，除了客户端标志的辨识之外，还应该观察一下应用的下载量大小；另外，也可以观看相关下载用的的评价情况，确认是否是官方应用。

　　中国电子商务研究中心特约研究员、浙江腾智律师事务所麻策律师认为：

　　——APP“认证”体系没有完全建立，移动端问题频发、隐患大

　　网络安全正逐步受到民众的关注，人们担心自己的身份信息、商业信息泄露，但无孔不入的移动端APP正窃取用户隐私信息，劫持用户流量并发生垃圾广告信息。正在制定中的《网络安全法》也将网络安全提到了国家安全的层面，因此网络安全值得每一个人警惕。

　　这类APP大肆横行移动端，说明软件及软件类发布平台的“认证”体系并没有完全建立，在PC端，我们看到2015年各大网站，如淘宝、百度等均启用了全站HTTPS安全协议，预防信息泄露，而反观移动端，很多APP软件上线时均没有经过电子签名认证，其安全性令人堪忧。在网络安全领域，我国立法和执法水平均处于滞后状态，配套体系亦未完全建立，各类网络安全事件仅停留在民事索赔阶段，鲜有行政甚至刑事处罚，这无疑也加剧了网络安全形势。

　　针对上门服务信息泄露问题，中国电子商务研究中心生活服务部助理分析师张婧认为：

　　一是随着懒人经济越来越火热，上门美容美甲(河狸家、嘟嘟美甲、58到家)、上门洗衣(e袋洗、懒到家、多洗)、上门保洁(e家洁、阿姨帮)、上门推拿(点妙手、功夫熊、推拿狮)等此类的O2O上门服务也越来越多。这也就意味着用户的电话号码、地址等个人信息存在被暴露的隐患。

　　二是商家应该加强对用户信息的保护，提升系统后台的数据管理技术，严格把关上门服务专员的培训教育工作。2013年9月1日起施行的《电信和互联网用户个人信息保护规定》中提到，互联网信息服务提供者在提供服务过程中不得出售或者非法向他人提供用户个人信息，但该法规没有规定可操作性的细则。

　　三是预约服务的消费者要用正规的软件下单，在互联网时代，尤其是在享受上门服务便利的同时，要注重自己对信息的保护意识，在日常生活中加强隐私保护。

　　中国电子商务研究中心特约研究员、北京志霖律师事务所赵占领律师认为：

　　——个人信息泄露问题频发，用户举证难

　　近年来我国个人信息保护的立法越来越多，但是个人信息大规模泄漏的事件仍然不时发生。国内很多知名网站(尤其是电商网站)都曾发生、甚至多次发生大规模个人信息泄漏的事件，其中多数为网站本身存在安全漏洞，导致个人信息被不法分子窃取、进而导致消费者在网站的注册账户内财产被盗，或者被不法分子假冒网站工作人员名义诈骗。

　　尽管个人信息泄漏情况比较严重和多发，但是极少有用户通过法律途径维权，主要原因在于用户的举证能力有限，不易证明网站存在安全漏洞，而个人信息的相关立法没有建立举证责任倒置的制度，行政监管主体不一、权责不清楚、监督力度明显不够，这是目前急需解决的问题。

　　针对大疆无人机等智能硬件安全问题，中国电子商务研究中心互联网金融部助理分析师陈莉认为：

　　智能硬件产品的技术不成熟使得产品被切入接口更加广泛，产品软件防守难度大幅增加，另外智能化技术越高，产品硬件所包含技术也会更复杂，其自身携带的安全隐患也越大。

　　企业需要系统防范：安全问题需要企业系统防范，不是为了产品而产品，为了智能而智能，增加用户体验，加强安全漏洞监控。

　　用户安全意识仍待加强：使用固定、安全的网络连接，移动设备上不保存用户账号密码等数据，以防信息泄露。

　　中国电子商务研究中心特约研究员、浙江腾智律师事务所麻策律师认为：

　　——人工智能带来便利同时需思考安全问题

　　在实践中，不论是大疆的无人机被黑客操控事件，还是智能儿童手表被黑客切断网络问题，都令人不寒而栗。人工智能在给人类带来便利的同时，也带给人类思考。

　　作为消费者，面对各类黑客网络入侵事件时，应当及时进行报案，由警方介入处理，公安机关有责任“查处危害计算机信息系统安全的违法犯罪案件”。我国《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》规定任何组织或个人，不得利用计算机信息系统从事危害国家利益、集体利益和公民合法利益的活动，不得危害计算机信息系统的安全，故对于黑客攻击，公安机关可以涉嫌非法侵入计算机信息系统罪等罪名加以严惩。

　　对于商家而言，更应当提高智能硬件的安全级别和加密级别，防止智能硬件成为网络犯罪的新通道。

　　针对淘宝、大众点评、美丽说等互联网刷单现象，中国电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳认为：

　　热点分析：刷单已成为互联网行业内的普遍现象，形成灰色产业链，其中商家、第三方刷单平台、快递等都参与其中，涉及的企业多影响广，淘宝、大众点评、美丽说、糯米等电商以及人人投、借贷宝、翼支付、闪银、百度钱包等互联网金融产品均被央视315点名，成为315晚会的压轴。

　　影响：互联网刷单由来已久，产生了三大危害。(1)对消费者来说，虚假的信誉、交易量，对其购买决策产生误导，使其消费权益无法保障；(2)对于同行商家，虚假信誉和交易量是一种不正当竞争，有市场竞争公正性；(3)对于第三方电商平台，屡屡打击但未能杜绝该现象，成为行业性“毒瘤”，滋生了一大批不诚信商家活跃在电商平台。

　　对策：对于互联网刷单，需要多方联动共同打击不良商业行为。首先，监管部门应建立和完善立法，严格打击刷单行为；其次，第三方平台应从技术、平台规则完善等方面配合执法；最后，消费者对于不良商业行为坚决予以举报。

　　中国电子商务研究中心特约研究员、北京志霖律师事务所赵占领律师认为：

　　——刷单是不正常竞争行为，平台方存监管责任

　　电商“刷单”常见的有两种方式，一种是卖家找所谓的消费者进行虚假交易。卖家买快递单号，其收件人和寄件人与实际的买家、卖家不一致；另一种是快递公司发空包，但快递公司并未完成配送，而帮助卖家完成平台上的物流信息。

　　根据《网络交易管理暂行办法》，刷单是一种不正常竞争行为，不仅损害消费者权益，也破坏正常的竞争秩序。但是，刷单行为具有一定的隐蔽性、而且比较分散，对工商部门的执法挑战比较大，更多情况下要靠网络交易平台自身的治理。对于评判或追究网络交易平台方的责任比较难，除非有证据证明平台方支持或默许卖家进行刷”或为卖家刷单提供便利，那么这就属于双方共同侵权。但实际操作中，很难认定是否为平台方的支持或默许。

　　中国电子商务研究中心特约研究员、浙江腾智律师事务所麻策律师认为：

　　——“刷单”的根源是商家及平台的评价体系漏洞,可追究刑事责任

　　没有评价体系就不存在“刷单”，但评价体系设立的目的不是“刷单”，而是商业运营中数据收集之考虑。刷单的违法性自不必再言，关键在于刷单现象如何规制才是我们应该思考的问题。

　　淘宝在2016的年初实施了新的评价体系，在商品详情中，将不再显示成交记录，即买家和购买商品信息，但会保留成交总数，这在一定程度上能遏制刷单的现象。另一方面，刷单行为之所以屡禁不绝也在于刷单行为的后果并不严重，但在海淀检察院已出现了全国首例通过“滴滴打车”进行刷单套现的犯罪案件，说明严重的刷单事件完全可以通过追究刑事责任的方式来规制。

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　　姚建芳分析师

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　　相关链接

　　·“3.15网络消费维权专项行动”www.100ec.cn/zt/2016315/  

　　·《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》www.100ec.cn/zt/2016report/

　　·中国电子商务3·15曝光台www.100ec.cn/zt/315_qy/  

　　·中国电子投诉与维权公共服务平台www.100ec.cn/zt/315/

　　·中国电子商务法律求助服务平台www.100ec.cn/zt/flpt/

　　·中国电子商务研究中心分析师www.100ec.cn/zt/fxs/

　　·中国电子商务数据中心www.100ec.cn/zt/data/

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　　·中国电子商务研究报告www.100EC.cn/zt/baogao.htm (免费下载)

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