(电子商务研究中心讯)　　2016年2月29日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315 /)接到孙先生对“代购中国”的投诉称包裹邮寄半年多仍未收到，后告知被海关扣留。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉内容：

　　孙先生于2015年9月22日在代购中国网站代购了茶叶两盒，共198元邮寄到菲律宾马尼拉，并且支付了200多元的快递费，订单号: D1246789。

　　此后，在代购中国的网站上可以查询到我的物品被交付快递公司，转运至海关，之后再无下文。

　　直至2016年2月28日，我仍未收到任何邮寄的货物。在此期间，我曾多次与网站客服取得联系，最初的几次，给我的答复都是“请耐心等待”。

　　随着时间的推移，当我数次联系网站试图解决问题未果后，网站给出了货品被海关扣留，但是在网站对外公布的物流信息中，并未显示商品被扣留。

　　于是我提出向网站申请退款，给我的答复是，海关扣留属于不可预知的行为，网站不对其负责并且拒绝赔偿。

　　在接到以上用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交与代购中国处理，截至发稿前，我们接到该网站发来的反馈如下：

　　关于客户反馈的包裹问题我们已经核实，商品打包后于2015年9月22日由我司仓库交由中国邮政货运公司发货，包裹在2015年9月28日到达目的国海关进行清关，该方式的寄件周期为6-12个工作日。

　　1.在客户前两次咨询包裹的物流情况时包裹确实是还在正常清关处理中，清关时间最终还是取决于海关的办事效率，故我们希望客户可以再等待一些时间。

　　2.后续客户在11月份及12月再次查询包裹时，我们已经在第一时间将包裹的情况反馈给货运公司并发起了正式的书面查询单，同时在12月14日得到货运公司回复，包裹已经被当地海关扣留，无取回的可能(货运公司告知国际运输包裹清关超过1个月的时间视为海关扣包)，当时包裹清关已经持续了两个月的时间。

　　3.查询后我们将当地货运公司站点电话告知了客户，请客户先自己联系当地承运站点核实包裹的情况。对于以上货运公司给到的错误信息我们感到很无奈，同时对客户也深感抱歉。

　　4.在2016年2月28日客户再次询问包裹时我们立即联系货运公司查询包裹的情况，货运公司告知包裹在历时4个月的清关处理后(2016.1.9)正常放行，且在2016.1.9在目的地进行派件投递，但是投递失败，具体投递失败的原因需要与国外目的地的派件点联系核实，目前我们无法核实到。

　　5.包裹由于投递失败在2016.1.18开始退回国内发件地，包裹现已退回国内，我们已经联系货运公司取回原包裹，并保证是原包裹内的所有商品。

　　包裹是属于国外退件，客户支付的国际运费已经产生，后续客户若要求再次邮寄，还需再次支付运费邮寄该包裹。包裹取回后，我们也会进一步告知客户。

　　据《2015年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2015ndyhty/ )监测统计，网络售假、信息泄露、发货迟缓、网络诈骗、退换货难、退款难、订单取消、货不对板、价格欺诈、服务态度，成为网络购物的诟病，是2015年上半年“中国网络零售十大热点被投诉问题”。

　　【2016年3·15电商消费维权案例征集启动】

　　随着“3·15国际消费者权益日”临近，央视3·15晚会发布一号热点投诉，多家电商网站因售假被点名，网购投诉占25%。为了鞭策电商企业规范经营，维护消费者权益，中国电子商务投诉与维权公共服务平台启动“3·15电商消费维权案例征集”，无论是您个人遇到网购、团购、金融消费欺诈，还是您企业与互联网电商企业纠纷，均可通过投诉通道www.100ec.cn/zt/315/ 或关注官方微信“网购投诉平台(DSWQ315)”进行在线投诉，我们将第一时间核实、受理、曝光。(文/九份）