(电子商务研究中心讯)　　2015年10月21日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/) 接到3名用户对去哪儿网的投诉称机票迟迟未出票、多次联系客服未果、未入住却不予退款疑霸王条款、机票无故被退却求偿无果。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户投诉内容：

　　案例一：机票迟迟未出票 多次联系客服未果

　　张先生称其10月13日在去哪儿上订往返机票，订单号：yfa151010160559171

　　返程机票一直没出，多次催促，一周后现告知出不了票，没票了。

　　九寨沟机场航班本来就少，现在查询后两天也没返程票了。现在客服毎次答复会有售后服务联系我，但一直未果。

　　案例二：未入住消费却不能予以退款 用户质疑去哪儿属霸王条款

　　卓女士于10月15日在去哪儿网站订了10月27日和29日的房间，一共360元，订单号：100591974856

　　但因为有事情去不了。打电话退房，结果是不能进行退款的，这种还没有入住却不给予退款的就是霸王条款，理由是什么？不入住提前那么多天取消订单却不可以？这是不是吞客户太多钱？

　　网站上也有许多这样的不良反映，去哪儿用这种霸王条款坑了很多客户的钱，却不给予退款，不进行入住和消费，钱就这样没有了，公平何在？希望网站可以给出公平的判断，为消费者夺回应有的权益！！

　　案例三：机票因代理商误操作无故被退 用户求偿无果

　　牛先生于5月21日有订一张重庆到乌鲁木齐的机票(南方航空)，订单号：hai150521114002001

　　因行程变化，电话至南航机票做保留，一直是未使用状态。

　　今日想启用此机票，电话至南航后告知，这张机票已于9月2日退票，再三电话至去哪儿网，后被告知确实是被退票。

　　首先，我9月份没有对此机票做任何的动作，也没有致电去哪儿网进行退票的动作，第二，票被无故退后，没有收到任何短讯和退票款；去哪儿网解释为代理商的一个误操作，处理结果就是可以为此行程安排一张同等价位的机票。

　　问其无故被退票后的补偿或赔偿，答复为没有，而被反问到你有什么损失吗？后经过数分钟的沟通后去哪儿网客服才愿意反馈我的诉求，但时间不定，问其具体恢复答复时间，回复是她们也有流程，但时间不确定。我就想问下是谁授权给去哪儿网把我这张机票退了？

　　诉求有以下，可任意选择其一。诉求一：精神损失，赔偿一张从重庆到乌鲁木齐的头等舱机票；诉求二：去哪儿网法人和机票代理商法人当面给我道歉(本人在乌鲁木齐)；诉求三：登报或在新疆知名媒体上进行道歉。

　　在接到以上三名用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交与去哪儿网处理，截至发稿前，我们没有接到该网站任何反馈，本平台将继续关注该事件发展。

　　事件跟踪报道

　　日前，我们在微博上接到了去哪儿客服发来的反馈称：

　　案例一：已在十月二十八日给用户解决并执行了赔计划，已打款完成；

　　案例二：在用户下单时页面已明确提示使用规则，不可变更取消；

　　案例三：消费者反馈问题已经在跟进处理中，我们会尽快处理，第一时间回复用户。

　　中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，去哪儿网是用户投诉的热点购物网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《假保险 难退款 虚假折扣 去哪儿网遭遇诚信拷问》（详见：www.100ec.cn/zt/qunaer/ ）(文/九份)