(电子商务研究中心讯)　　近日，蚂蚁花呗通过关联人催收淘宝用户还款的追债方式引起不少关注。事情原委大致如下：有人使用花呗的赊账消费功能后逾期未还款，花呗的催收人员在欠款人支付宝纪录上发现，欠款人给第三方送过粽子，收货人信息留有该第三方的联系电话。花呗工作人员就找到了这个第三方，要求其协助联系欠款人。后者进而在知乎上发帖质疑蚂蚁花呗此举“侵犯了个人隐私”；并称淘宝在注册协议中关于用户个人信息方面的使用条款，被认为全面保护了淘宝以及淘宝关联方的利益，属于霸王条款。

　　对此，蚂蚁花呗通过官方微博回应事称，“网友对蚂蚁花呗还款提醒机制提出的一些质疑，我们立刻在第一时间暂停了以联系关系人来提醒借款人进行还款的方式，在机制改造完成之后再重新启动这一机制。”

　　蚂蚁花呗是支付宝去年底推出的一项类似信用卡的服务，支付宝用户登录支付宝网页版就会出现“花呗”的页面，申请开通之后可以得到“赊账消费”的服务。这款“赊账消费”工具与信用卡产品类似，消费者可以通过花呗购买产品，下月再进行还款。淘宝和天猫大部分商户或者商品都将支持“花呗”服务。

　　随着互联巨头BAT布局金融领域，无论是花呗、京东白条、腾讯微粒贷这些类似信用卡业务的消费金融行为，违约现象不可避免。“很快会出现伪冒欠债，银行信用卡领域曾出现的一切都会在BAT重演，包括违约和催收。”一位银行业人士表示。

　　侵犯隐私的边界

　　前述淘宝官方声明称，“对于逾期未还款的用户，蚂蚁花呗会在用户的还款日之后9到13天之内通过短信、自动语音等方式提醒用户还款，如果用户还未还款，我们会在逾期13天之后人工进行电话提醒。本次事件中用户逾期34天未还款，符合提醒的规则。

　　“如果逾期金额较大且多次电话仍然联系不上用户的情况下，我们会尝试通过联系关系人的方式来提醒用户还款，这是参照信贷行业的通常做法，目的也是为了避免用户出现逾期利息和信用记录受损。在本次事件中由于通过用户的绑定手机一直无法联系到用户本人，因此我们联系了用户的关系人了解情况，为了尽可能减少对关系人的打扰，我们决定今后会在用户逾期超过60天并电话反复联系不上的情况下，再尝试联系关系人帮助提醒还款。”

　　也就是说，在前述案例中，蚂蚁花呗在一直未联系上该淘宝用户本人的情况下，联系了其关联人即收货人。

　　对于蚂蚁花呗前述行为，中国银行业协会首席法律顾问卜祥瑞向财新记者表示，这涉及两个问题：一是客户隐私权的保护问题。保护客户交易信息尤其是隐私，是市场交易主体的基本法律责任。非法律法规规定或合同约定，有关交易信息不得随意披露。

　　在淘宝官方网站上有关如何使用和共享信息方面的法律声明中，淘宝称，“我们可能会将来自某项服务的个人信息与来自其他服务的信息结合起来，用于为了给您提供更加个性化的服务使用，例如让您拥有更广泛的社交圈的需要而使用、共享或披露。我们会在下列情况下才将您的信息与第三方共享：1.事先获得您的同意或授权。2.根据法律法规的规定或行政或司法机构的要求。3.向淘宝的关联方分享您的个人信息。”

　　也就是说，淘宝用户在注册时已经自动同意了上述条款。网友将这种做法称为霸王条款。

　　卜祥瑞认为，支付宝作为第三方支付机构，按照有关规定，支付机构为支付安全或支付目的需要，可以适当留存客户信息。这个收货人的信息(比如联系方式)属于支付宝的合理留存信息范围之内。但对于蚂蚁花呗来说，这些信息并不能随意使用。

　　“对于收货人的信息，蚂蚁花呗不能随意使用或者用于不当目的，因为收货人不能完全等同于花呗的客户；根据合同相对性原则，订货人是蚂蚁花呗真正的客户，蚂蚁花呗相关协议对订货人具有约束力，但对第三人即收货人不具有约束力。蚂蚁花呗不能把建立买卖合同关系客户(订货人)信息瑕疵责任转嫁到第三方身上。”卜祥瑞表示。

　　二是债权人对债务的追索权利。卜祥瑞进一步分析说，债权人通过一定方式联系债权人的关联人，不能简单认定属于侵犯当事人隐私权。“在一定意义上说，收货人可以适当配合债权人追索债权；但若债权人未经核实，以一定方式披露收货人即关联人个人信息或者不断打扰关联人乃至关联人声誉的，则可能构成侵权，比如隐私权、安宁权、名誉权等”。

　　至于淘宝前述相关法律条款协议是不是格式合同，是否属于霸王合同，卜祥瑞认为“应该按照《合同法》、《消费者权益保护法》等有关规定认定”。

　　从客户准入控制违约风险

　　蚂蚁花呗公关部门认为，债务催收是金融领域常见的催收方式，并向记者提供了有关各类金融机构的催收策略：

　　·京东白条：短信语音提醒(0-30天不等，高风险账户时间短，低风险账户时间长)，再进入人工外包催收(是否属催收地以及催收强度由外包公司决定，一般都是逾期时间越久强度越高)

　　·银行信用卡：前期由自催团队统一催收。0-60天以短信+语音+人工提醒为主，60-90天开始施压性的催收。90天后进行属地外包催收。(这个是大致的催收方案，每个银行都有自己的一套流程，没有统一标准

　　·其他信贷公司：逾期后直接进入人工催收(自催和外包都有)

　　不同机构的催收策略也有所不同关于电话拨打策略：

　　·京东白条：进入人工后，所有提供的电话都可以拨打(会抓取欠款人账户订单信息里的号码提供给催收机构，大多都是近6个月的收货人号码)。

　　·银行信用卡：0-60天，基本都是拨打办卡时预留的3-4个号码，60天后失联账户一般要求催收员进行信息修复。90天后进行属地催收，会用更多的查找手段进行信息修复，查找失联账户。

　　·其他信贷公司：提供电话均可拨打，失联账户由催收员自行信息修复。

　　对于前述涉及银行信用卡方面的催收方式，银行有关人士亦向财新证实。对于长期逾期的信用卡客户，银行主要外包给催收公司来追债。

　　其实国内信用卡业务曾经经历了催收业务的混乱。2009年银监会颁布了《关于进一步规范信用卡业务的通知》，明确了银行的风险管理责任，包括规范银行的催收行为。

　　在我爱卡网主编董峥看来，前述银监会的规定对信用卡催收行为有一定规范，但是相比美国的制度，对个人权益保护的不够。

　　据董峥介绍，美国作为信用卡的发源地，对信用卡产业的监管力度也非常大。美国在1977年制订《公平债务催收作业法(fair debt collection practices act)》，专门针对规范专业商账追收机构对自然人性质的消费者个人进行催账活动。专业商账追收类公司是专门替债权人进行催账和追账活动的第三方。

　　这项法律对于催收时间、地点、方式、对象等等都做出了极为细致的规定，比如针对拨打催收电话时间的规定：要求不得在债务人不方便的时间拨打催收电话，特别是在晚间9时至早晨8时之间；如果债务人所服务的单位的雇主不允许在工作时间打此类电话，商账追收机构不得在债务人的正常工作时间内打电话催账等。针对在催账过程中，对债权人或受委托的商账追收机构可能出现的不良行为的禁止条款也极其细致。

　　“台湾对于信用卡催收的相关制度就借鉴了美国的法律，这对于催收行业的健康有序发展，都起到了至关重要的作用。”董峥表示。董峥曾是国内信用卡催收外包业务早期参与者。

　　他介绍说，催收信用卡逾期过程中，有几个原则，包括善意提醒、不允许骚扰持卡人之外的任何人等。“只要对当事人说清楚，一般对方都会比较配合”。

　　董峥认为，仅有一个《通知》来规范催收行为是远远不够的，更应该赋予相应的法律地位，用法律来对行业进行约束，同时建立严格的市场准入及管理制度，这是规范债务催收行业和债务催收市场的重要保障。

　　“对于信用卡业务而言，发卡银行更应加强信用卡申请风险的控制，从源头即客户准入控制信用风险，提高发卡质量；对于蚂蚁花呗来说，关键是花呗的客户准入的质量是风险控制的第一道防线。”董峥表示。

　　“金融业务并非人人都能做，风控并不是喊口号，风控和信用风险管理，远不是一个模型一个评分那么简单；某股份制银行对一个客户的评价近30个模型，分别适用不同产品以及同一产品的不同阶段。”一位接近央行人士表示，互联网平台公司特别是“超级平台”，如何善用客户的数据资源值得探讨，“平台所拥有的数据资源赋予平台极大能力的同时，也极大提升了平台的法律与道德风险。”

　　“准确确定交易对手是交易安全的基础性工作，尤其是信用交易，这对能否实现合同目的至关重要。”卜祥瑞强调。(来源：财新网 文/张宇哲 王玲）