(电子商务研究中心讯) 8月26日,“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对携程网的投诉。
(注:中国电子商务研究中心配图)
以下为用户投诉事实:
本人于2015年8月19日,通过携程网预订了8月22日入住的“成都郦湾国际酒店”行政双人房一晚,并预付了全部房费计380元,携程订单号:1450417531。
8月22日当天下午3点钟左右,携程网来电告知,说因为该酒店停水停电,无法提供服务,要求取消订单,当时携程工作人员特别说明,由携程自行取消订单,酒店房费全额退还,本人无奈之下,只好同意。
当天下午5点左右,携程再次来电,说酒店又可以接待了,如果不入住,将无法退还房费。但当时本人已在其他酒店安顿,当即表态,不能接受,要求携程按约定退还房费。携程推脱需要协调。至8月26日中午2点左右,携程再次来电,说最多只能退200元房费,本人不能接受。
在接到用户的投诉信息后,我们的工作人员第一时间将投诉交与携程网处理,8月27日20时,携程方面回复称:此单为客人预订机票,但下下来订单时此舱位价格已经售空,故无法完成支付出票,订单自动取消,今联系客户,暂时无法接通,仍在继续跟进中,有结果后第一时间回复。
8月28日13时,携程方面再次回复称:今已再次联系客人,解释订单取消原因,客人已理解。考虑客户此次预订体验,额外申请100元体验补偿,客人满意,投诉已结。
据《2015年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/2015ndyhty/)监测统计,百度糯米、去哪儿网、美团网、携程网、阿里去啊、大众点评、同程旅游网、窝窝团、艺龙网、饿了么入选“2015年(上)中国十大被投诉生活服务电商榜”。(文/尘落)