(电子商务研究中心讯)

　　2015年5月14日晚，一批同类投诉蜂拥到聚投诉平台。投诉人称：5月7日，他们在天猫c购买了华为荣耀4C手机，客服承诺7天内发货，但7天过后，仍未发货。申请退款后，部分用户淘宝账号被封，无法退款。截至5月15日18:30，投诉量已达46宗。至晚上20:30，已有2名投诉人反馈成功退款。

　　21CN聚投诉向投诉人了解到其中内情：今年5月7日，华为荣耀4C手机首发，限量抢购10万台手机。而此次抢购活动，华为严格限定一人只准买一部手机。部分买家因购买了多部手机(使用不同账号购买)，次日即被华为客服告知不能发货，建议其退款。买家无奈申请退款之后，又遭遇天猫打击炒作机制而被封号，导致款项被冻结无法退回，如今财货两空。其他部分买家吓得不敢申请退货，进退两难。

　　接到投诉当晚开始，21CN聚投诉陆续通过新浪微博私信转达给淘宝和华为多个相关官微。5月15日上午，天猫平台的华为官方旗舰店客服小明回应聚投诉：

　　客户投诉未发货的订单都是因为超过限购条件才不发货的，对于超过限购条件的客户，华为已建议其退款。但目前不能退款是因为天猫冻结了买家账号，并非华为原因。至于货款去向，华为表示目前仍在天猫处，只有确认收货，货款才会给到商家。

　　华为建议用户联系天猫热线4008608608沟通解决。同时，华为也正在与天猫协调。

　　5月15日上午，聚投诉已将投诉专题内容转达给阿里巴巴公关部。至截稿为止，阿里未予回应。

　　最新反馈：2例成功退款

　　湖北宜昌的吴先生昨晚投诉称，他使用不同账号购买了4部手机，华为没有联系告知他不能购买，也一直没有发货。但由于购买了4台手机，他的账号被冻结了，多次沟通无效。

　　经21CN聚投诉介入后，今天17:00左右，吴先生再次拨打天猫客服热线。客服询问了他的订单号以后，马上为他关闭了涉诉的4个订单退款。目前货款已经退回。

　　吴先生建议：有类似情况的投诉人可多打几次天猫客服电话，找到有权限的客服，提供订单编号、收货人、姓名、地址、支付宝信息(名字及身份证号)。

　　聚投诉咨询华为官方旗舰店：是否已经与天猫协商好可以退款？对方未予正面回应，只是表示在积极跟进事件，建议消费者联系天猫客服，并说天猫会提供处理方案。

　　广东佛山的邓先生也于今晚20:22反馈，货款已经退回支付宝账户。

　　律师观点：华为、天猫应尽更审慎的注意义务

　　21CN聚投诉专家志愿者、广东伯方律师事务所袁启恩律师认为，无论是华为官方旗舰店，还是天猫平台在事件中都存在程序不当的问题。

　　首先，既然华为官方旗舰店规定了每名买家只能购买一台手机，那么商城应该在程序设置中设定每人只能购买一台手机。这样，就不会造成如今很多买家成功付款购买了，但却因为违反规则而无法发货的问题。在这方面而言，华为官方旗舰店应有一定的过错。

　　其次，无法退款的原因是天猫将买家的账号封了，理由是涉嫌炒货和刷单。华为官方旗舰店对买家账户的查封，应该有一套严谨的流程和规定，天猫商城必须有充分的证据证明买家违反了此前双方订立的合同，才可依据合同对账号进行查封。天猫不能仅仅因为认为买家账号涉嫌违规就武断地进行查封，因为查封账号不但影响买家退款，造成对买家资金使用权的侵犯，更影响买家正常购物，侵犯买家的消费自主权益。在这方面而言，天猫平台应该尤其谨慎对待用户的账户和资金。

　　袁启恩律师认为，华为官方旗舰店及天猫平台作为此类促销活动的主办方，应该尽到更为审慎的注意义务，在活动举办前充分考虑清楚规则和后果，不能出了问题后才通过各种方式进行补救。这才是对消费者最大的保护。(来源：21CN）