(电子商务研究中心讯) 随着电子商务的深入发展,用户网购维权意识不断提高,“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)每天接到全国用户电子商务类投诉数百起。
2015年3月27日,“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对天猫贝加尔旗舰店的投诉称要求卖家继续履行交易。
(注:中国电子商务研究中心配图)
以下为用户投诉信息:
本人于2015.3.23日早晨8点34分参加天猫新风尚购物活动,在天猫贝加尔旗舰店购买了全羊绒衫一件,订单号902710949380858,标价是105元,有优惠卷10元一张,本人下单购买了一件,通过支付宝支付了95元,大约在当日上午10点57分,贝加尔旗舰店客服人员给我打电话,说该件衣服没货了,要求我退款,此时,该件衣服的售卖页面已被更改为羊绒手套,我问她为什么没货不是下架,而是更换了商品,她只说是没货了,要我退款,被我拒绝。
第二天,也就是3.24日上午,贝加尔提示已发货,物流单号为顺风快递780064438984,我通过旺旺与客服人员咨询,对方不肯告知我寄来的是衣服还是手套,只说收到货物,如有问题请与客服联系。
3.25日上午,该快件送到,但是是寄给我同一个办公室的另一同事的,该同事跟我同样下单购买了该件羊绒衫3件,并同时购买了该店铺的另外一件羊绒衫。我同事当着快递人员的面,拆开看了包裹,里面只有她买的另外一件羊绒衫,没有其他物品,即拒收退还给快递人员。快递公司以顺风快递912077949690新单号退回给贝加尔旗舰店,该单号于3.27日上午已签收。
3.27日上午我通过旺旺与贝加尔客服联系,客服依然坚持衣服已无货,要求我退款。我无法接受这种说法。该件衣服,在店铺销售页面显示在105这个价位根本没有卖出成功的记录。3.23日当天上午所见做天猫新风尚活动,有当月销售记录为7件,3.6日卖出1件为1050元,之后即为3.23日当天活动价105元,卖出6件,其中3件是我同事所买,我本人买了一件,另外有2人各买1件。我3.23日当天接到客服要求退款电话之后没多久,另外两人的销售记录即消失。那时该件衣服已被更换为手套,销售记录一直没有更新。今天上午我那个同事申请退款了一件,目前显示仍为4件。
我的疑惑与要求:1.如果该件羊绒衫如客服所说没货,那应该显示下架,为何卖家却不是下架,而是更换商品?
2.卖家涉嫌虚假发货,我的订单902710949380858所提示的顺丰快递780064438984收货人是我同事并不是我,且没有把我和同事所买的此件羊绒衫共4件一并寄来,只寄了我同事所买的另外一件羊绒衫。
3.卖家涉嫌虚假优惠活动,卖家一直强调是没货了,但是这件衣服从标出105这个特价,就没有卖出过一件,销售记录均被卖家游说退款,根本没卖出过一件怎么就没货了?如果一直没货,为什么还拿来做天猫新风尚优惠活动?
4.我要求卖家继续履行交易给我发货,若没货补偿我购买此件衣服的差价损失1050-95=955元。
据《2014年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/upload_data/bgk/20150313.pdf)监测统计,淘宝网/天猫(主要是C2C集市卖家及商城部分品牌卖家)、当当网、小米(小米官网和各种渠道小米产品)、国美在线、1号店、唯品会、银泰网、华为商城(包括各种渠道华为产品)、好乐买、凡客诚品为“2014年度十大用户体验最差网络零售商”。(文/海沐森)