(电子商务研究中心讯)　　2014年5月15日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对国美在线的投诉称一波多折的退货。

　　（注：中国电子商务研究中心配图）

    以下为用户投诉内容：

　　黄先生称5月7日在国美在线购买一部手机，订单号为4521148587。

　　9日到货，用到13日晚发现手机扬声器没声音了，怎么设置都没好。第二天到手机店去，对方说确实是扬声器有问题，但是我的发票不是正规发票，他们不开鉴定证明。

　　接下来就是打国美在线客服电话，首先询问发票的问题，他说我是非手机注册用户，不能核实身份，不能给我开正规机打发票，但是我买手机时肯定是要正规发票的，国美官网也到处都是全国联保，正品行货的标识，但是没有提示不手机认证就不能开正规机打发票，没有机打发票，等于没有全国联保，这属于侵犯消费者知情权，变相欺诈消费者。

　　接下来我提出退货要求，他们就让我等待很久，说是核实我的信息，过了很久给我回复说这是第三方供货商销售的商品，让我直接联系第三方卖家，并且让我在国美在线网页上提交换货申请，我已经提交。

　　我就转到第三方卖家的官网，找了半天找到客服电话，打过去，一个男的接的电话，说叫我把手机寄过去，这是未满7天的售后质量问题，让我把机子寄给他们。结果他们网页上没有他们公司地址，他就用手机给我发了地址。

　　等了大概几个小时之后，国美在线客服服务短信给我发了换货申请批复短信，还发了卖家地址给我，我以为到这就完了。每隔几分钟，有一个陌生手机号码给我发短信，告诉我寄货地址，我已经收到三个地址，明眼人看得出这三个地址是指的同一个地方，但是三个地址不尽相同。

　　这个陌生号一直催我快寄出手机，当天不寄出就只能修不能换了，寄回的邮费我出，还说这是我自己使用出的问题，不属于他们三包服务内的，7天退换货条款也不适用。我这下就火了，就直接跟他回短信说，我要退货不买了。接下来我又给国美客服打电话说我要退货，客服让我等回复。

　　到下午吃饭时，我在食堂接到他们的电话7天内手机无问题，可以无条件退换货，有问题了肯定是退不了了，只能鉴定后才可以决定责任，才能决定换还是不换。

　　这倒好，连换的权利都存在问题了。客服又说，等24小时内再次答复。

　　15日早上，国美客服打我电话说可以办理退换货，换或退都可以。我就选择了和平解决问题。把手机寄过去，让第三方卖家给我换一个新的。

　　据《2013年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》( www.100ec.cn/zt/upload_data/down/2014yhty.pdf)监测统计，淘宝网/天猫(主要是C2C集市卖家及商城部分品牌卖家)、腾讯电商(包括拍拍网、QQ网购、易迅网)、当当网、国美在线(包括原国美在线、库巴网)、1号店、凡客诚品(包括凡客自营电商部分以及V+商城)、银泰网、唯品会、梦芭莎、好乐买为“2013年度中国网络购物十大被投诉网站”。

　　为帮助各电商网站更好提高售后服务与用户体验，同时帮助更多用户解决网购纠纷，中国电子商务研究中心携手律师、工商、消保委联合发起“3.15电商消费维权专项行动”，并在315起开通全国首个“微信网购维权平台——“网购投诉平台(微信公众号:DSWQ315)”。(文/言回）