(电子商务研究中心讯) 2013年8月18日,由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对1号店的投诉称换货难。
(注:中国电子商务研究中心配图)
以下为用户投诉内容:
陈先生称8月9日在1号店以较低价格购得7100手机一台,订单号为130809L8E05G。
12号收到快递,13号发现手机有质量问题,与1号店售后联系后到三星电子进行质量鉴定,鉴定结果为手机存在质量问题。
8月15日1号店客服来电说是没有库存了,询问我是否要退货,但因此产品为搞活动时所买,比较划算,我不想退货,我只想进行换货。后客服说等网上能拍到货了就可以给他们打电话,进行换货。
8月15日我看见网上有货,可以正常下单,就给售后打电话,其同意我换货,并要求我将货寄回1号店,当日我将货物寄回。
8月16日,又接1号店售后电话,说是暂时缺货,不能进行换货,再次劝我进行退货。但是网上却能正常下单,现在情况就是别人要购买有货,我要换货没货。综上,我要投诉的有两点:1、因购买时价格低,客服一直在诱导我进行退货,一直刻意延长换货周期;2、有货存,能出售却不能进行换货。
在接到用户的投诉信息后,我们的工作人员第一时间将投诉内容交与1号店处理,截至发稿前,我们接到该网站的反馈称客服已与顾客联系,为其操作换货,待1号店收到问题手机后,会尽快发出新品。
为更好地监测电商企业用户体验案例,也给用户网购参考,凸显电商诚信,投诉平台特开设“电商315曝光台”(www.100ec.cn/zt/315_qy/),对包括淘宝网、天猫商城、拍拍网、当当网、凡客诚品、1号店、国美在线、中国新蛋网、易迅网、库巴网、唯品会等网购网站进行用户体验监测。(文/言回)